PROTESTE constata que avanços na legislação foram insuficientes para livrar brasileiro de problemas em várias áreas.
Muitas das expectativas do consumidor para 2009 não se concretizaram. Havia, por exemplo, a promessa de bom ano na área de telecomunicações, mas o segmento encerrou 2009 liderando, mais uma vez, as queixas nas entidades de defesa do consumidor.
O ano foi marcado por apagões no fornecimento dos serviços de energia elétrica, telefonia fixa e banda larga, e pela continuidade da cobrança do ponto-extra na TV paga. E descobrimos que, há muitos anos, estamos pagando a mais na conta de luz e que não querem nos devolver a diferença.
A PROTESTE considera lamentável que muitas das questões que costumam causar dores de cabeça aos consumidores brasileiros não tenham se alterado apesar do decreto 6.253, que estabelece padrões mínimos de atendimento aos call centers. A legislação foi um avanço, mas o consumidor ainda tem enfrentado problemas para reclamar contra cobranças indevidas, esperas intermináveis em filas, falhas frequentes nos serviços, telefones mudos na hora de recorrer aos SACs. E as empresas dificultam a entrega de gravações dos atendimentos telefônicos quando solicitadas pelos usuários.
A expectativa continua sendo de acelerar a solução das reclamações por meio de um contato ágil e eficiente, diretamente com o serviço de atendimento ao cliente das empresas, mas isto ainda não ocorreu em diversas áreas. Há ações coletivas tramitando na Justiça Federal contra empresas de telecomunicações por descumprimento dessas regras para atendimento. As ações pedem que cada empresa seja condenada a pagar multa de R$ 300 milhões por danos morais coletivos.
Em setembro de 2010, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) completará 20 anos de aprovação. A PROTESTE estará atenta e se mobilizará contra as ameaças de retrocesso, como as tentativas de cobrar preço diferenciado no pagamento com cartão de crédito; risco à privacidade do consumidor com implantação do chamado cadastro positivo, além de projeto que quer livrar as agências de turismo da aplicação do CDC. Há, ainda, centenas de projetos em tramitação na Câmara Federal que podem desfigurar a lei. O saldo do CDC é muito positivo. É um dos melhores do gênero, em todo o mundo, e tem que ser fortalecido.
Na avaliação da PROTESTE um dos problemas do consumidor brasileiro, é o tratamento diferenciado que recebe de empresas internacionais que aqui atuam, em relação à forma como tratam os cidadãos de seus países de origem. Muitas delas mantêm, por exemplo, na composição de seus produtos, substâncias suspeitas de comprometer a saúde do consumidor, já eliminadas em países europeus ou nos Estados Unidos. Testes da entidade comprovaram isso em relação a refrigerantes e protetores solares, além de alimentos com aditivos alimentares.
Há muitos segmentos de atividades econômicas que desobedecem ao CDC e, lamentavelmente, contam, muitas vezes, com o apoio ou leniência das agências reguladoras. A PROTESTE avalia que isso tem de mudar, pois, para não perder mercado nem sofrer sanções judiciais, estas empresas se veriam forçadas a melhorar o tratamento dispensado a seus clientes.
Vejam os avanços obtidos em 2009:
A Declaração anual de quitação de débito livra consumidor de guardar recibos de anos anteriores de serviços públicos ou privados de energia elétrica e de água, telefonia e de TV a cabo.
O Conselho Monetário Nacional proibiu a cobrança de emissão de boletos. O repasse do custo do boleto já é vedado pelo Código de Defesa do Consumidor. Mas a Associação lamenta que a medida seja restrita ao mercado de crédito, deixando de fora os financiamentos imobiliários concedidos pelo Sistema Financeiro de Habitação (SFH), sujeitos a regras próprias. Em relação ao crediário em lojas, o BC alega que a proibição só vale se houver uma instituição financeira por trás da operação.
A Proibição da cobrança pelos bancos, da taxa de renovação de cadastro determinado pelo Banco Central pela Circular nº 3.466, de 11 de setembro de 2009.
Numa vitória da PROTESTE, foi concedida liminar na ação civil pública contra cobrança da taxa de cadastro pelos bancos na abertura de conta-corrente, poupança, operações de crédito e arrendamento mercantil.
A Nova Lei dos Consórcios (nº 11.795), em vigor a partir desde 6 de fevereiro de 2009. Há regras mais claras, para adquirir bens e serviços. Mas ficou de fora a questão da devolução rápida dos valores pagos pelos consorciados que desistirem ou forem excluídos dos grupos por inadimplência.
A Lei 12.039/2009 alterou o Código de Defesa do Consumidor, tornando mais fácil para o consumidor entrar em contato com uma empresa em caso de cobrança indevida ou com valores errados. Agora, todos os boletos e faturas encaminhados para o cliente devem conter nome, endereço e número de inscrição no Cadastro Nacional de Pessoas Jurídicas (CNPJ) – ou Cadastro de Pessoa Física (CPF) se for o caso – do fornecedor do produto ou serviço correspondente.
Novas regras para os planos de saúde coletivos. A periodicidade do reajuste de preço passa a ser anual, no aniversário do contrato, como ocorre com os planos individuais. Além disso, a responsabilidade pelo pagamento dos serviços prestados pelo plano coletivo recai sobre a empresa ou associação contratante, que repassará os custos para o usuário, quando for o caso.
Revisão e alteração do Rol de Procedimentos de coberturas obrigatórias pela Agência Nacional de Saúde, com a inclusão de novos procedimentos, dentre eles: transplante de medula óssea, pet-scam oncológico, cirurgias torácicas por videolaparoscopia, aumento do número de consultas de psicólogos (40 sessões/ano), fonoaudiólogos (24 sessões/ano), terapeutas ocupacionais (40 sessões/ano), consultas ilimitadas com nutricionista, todas dependendo do diagnóstico.
Outro grande avanço foi a unificação do Rol de Procedimentos Odontológicos com os de Procedimentos Médicos. Assim, haverá um único Rol de Procedimentos e Eventos em Saúde, sejam procedimentos médicos ou odontológicos. Na segmentação odontológica, ocorreu a inclusão da prótese unitária (coroa). A consulta pública se encerrou em 07/10/2009 e a previsão para publicação da nova Resolução Normativa é janeiro/2010, entrando em vigor em abril/2010.
Novas regras para o seguro imobiliário devem trazer maior competitividade, queda no preço dos seguros e, em consequência, redução nos valores das parcelas dos financiamentos. Segundo a Resolução 3.811, do Conselho Monetário Nacional, acaba obrigação de aceitar o seguro imobiliário que a financeira do imóvel impuser.
O banco terá de aceitar o seguro indicado pelo consumidor. A financeira ainda poderá oferecer, no mínimo, duas apólices coletivas com diferentes seguradoras. Mas uma delas não deverá fazer parte do mesmo grupo da instituição financiadora.
