Não consigo cancelar meu telefone e o atedimento demora. O que faço?
No caso da telefonia celular, a Resolução 477/2007 estabelece que a desativação do plano, decorrente do pedido de rescisão, deve ocorrer em até 24 horas a partir da solicitação, sem ônus para o usuário. A prestadora deverá informar o número de protocolo, com data e hora, que comprove o pedido e efetuar a rescisão no prazo acima.
A prestadora deve garantir que esse pedido de rescisão seja feito por meio de:
Setores de relacionamento;
Centros de atendimento;
Correspondência registrada;
Mensagem de texto;
Internet;
Quaisquer outros meios por ela definidos.
A prestadora não pode cobrar serviços prestados após 24 horas da solicitação de rescisão, assumindo o ônus de eventuais encargos. O atraso de qualquer pedido de rescisão do contrato é considerada falta grave.
No caso da telefonia fixa, também é previsto o prazo de 24 horas, após o pedido de cancelamento do assinante. Depois desse período, a prestadora não pode mais efetuar qualquer cobrança.
Desse modo, se o consumidor não conseguir cancelar o seu plano de telefonia, deve reclamar junto à ANATEL – a prestadora pode ser multada se não cumprir os prazos citados. Se, mesmo assim, o problema não for solucionado, o consumidor deve recorrer à PRO TESTE, ingressar com uma ação judicial ou efetuar denúncia junto ao Ministério Público.
Atendimento deve ser rápido
Desde 01/12/2008, após o decreto que estipula regras para os call centers, o serviço de atendimento ao consumidor via telefone deve ser rápido e eficiente.
A opção de cancelamento deve estar no início do contato telefônico, a empresa não pode transferir sua ligação e o cancelamento deve ser feito imediatamente. Caso contrário, a empresa poderá ser multada.
Veja outras exigências do novo decreto:
As reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias;
É proibido que o consumidor tenha que repetir o que deseja;
O consumidor só terá que informar seus dados depois de contatar um atendente;
A ligação não pode se encerrar sem que o consumidor termine seu contato;
A transferência não deve ter duração maior que um minuto, a não ser em casos especiais como às segundas-feiras, em feriados e no 5º dia útil do mês, em que poderá durar até um minuto e meio, ou no caso das concessionárias de energia elétrica, que em caso de problemas emergenciais poderá ultrapassar um minuto;
As empresas devem disponibilizar um atendimento gratuito através de um 0800, que deverá funcionar durante os sete dias da semana e 24 horas por dia.
Caso tenha dúvidas sobre as novas regras do SAC, entre em contato conosco. Se você é associado, ligue para (21) 3906-3900. Se ainda não é associado, descubra como poderemos ajudá-lo pelo telefone (21) 3906-3906.
