A PRO TESTE testou o funcionamento das lojas virtuais fazendo compras anonimamente em 34 sites e constatou que o mercado de compras pela Internet ainda não atende bem. Apesar da avaliação ser uma fotografia do momento, aponta um cenário ruim em que a probabilidade de o consumidor vir a ter problemas na compra virtual é grande.
O objetivo foi verificar a qualidade do funcionamento prático dos sites,
de forma a apontar vantagens e possíveis entraves ao fazer compras pela Internet.Apenas três lojas tiveram avaliação máxima: Americanas.com; Fast Shop e Tok&Stok. As demais nove se classificaram como aceitáveis e 22 como ruins. A pesquisa detectou brechas na informação que atrapalham o consumidor na solução dos problemas, falhas na entrega e até prejuízos.
O maior problema encontrado nesta avaliação foi a dificuldade para devolução do produto e o reembolso dos valores pagos. O atendimento já seria aprimorado se houvesse mais de uma opção gratuita de devolução. Para que seja respeitado o direito de devolução do produto, seja por arrependimento ou para a troca de um item com defeito, a empresa deve informar o consumidor sobre como proceder. Basta enviar, juntamente com o produto, um texto explicando o direito de arrependimento de que ele dispõe e a rotina do processo de devolução na empresa.
Na avaliação sobre o que ocorre quando a compra deve ser entregue para outra pessoa que não o do cadastro do consumidor foram constatados vários problemas, inclusive de entrega em local errado e na apresentação da nota fiscal, demora ou até mesmo o não pagamento de reembolso do que foi gasto com compra e devolução do produto.
Foram observados os sites quanto informação sobre a loja (razão social, CNPJ, endereço e telefone), sobre o produto adquirido (modo de funcionamento, garantia), sobre o pagamento (modalidade, prazo, acréscimos, frete) e sobre as garantias do consumidor (devolução, prazo, modo); documentação (descrição, data de emissão); entrega (condições, prazo); devolução e reembolso.
Na informação do site, nenhuma loja foi infalível. Todas omitiram pelo menos um
dado. Mesmo as 11 lojas consideradas “muito boas” nesse quesito falharam em não informar o CNPJ das empresas. Magazine Luiza foi a única a informar o CNPJ, mas falhou por não disponibilizar um e-mail de contato.
As empresas devem oferecer um endereço físico para a devolução e um canal eficaz para receber essa reclamação. Hoje, esse contato é difícil. Quem compra com cartão de crédito acaba não conseguindo cancelar o pedido a tempo e, se a compra tiver sido parcelada, ele paga a primeira parcela e tem grandes dificuldades até em cancelar as demais.
As lojas avaliadas foram: Americanas.com; Fast Shop, Tok&Stok; Casa&Vídeo, Lojas Colombo, Farmácia Vitanet, Natura, Onofre em casa, Pernambucanas, Ponto Frio, Livraria Saraiva, Submarino, Atera Informática, Avon, O Boticário, Brasoftware, Camicado, CD Point, DVD World, eFácil, Extra, Fnac, Import Express, KaBuM!; Kalunga, Livraria Cultura, Magazine Luiza, Polishop, Ri Happy, Sack’s Perfumaria, Shoptime, Siciliano, Videolar e Direct Shopping.
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Pro Teste
- Edição nº
65
-
Dezembro
2007
