Universo PROTESTE:

Se a linha cair, ligue de novo de graça

27 fev 2013

Consumidor deixará de pagar pela má prestação de serviços de operadoras de celular.

O consumidor que tiver ligação interrompida pela operadora terá direito de religar de graça em até 2 minutos. A Resolução 604/12 da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) determina que a ligação poderá ter qualquer prazo de duração e se for interrompida, desde que refeita em até 120 segundos, será considerada como ligação sucessiva. Caberá às operadoras garantir a qualidade do serviço para que as chamadas não caiam.

A medida foi tomada porque os consumidores reclamavam que as operadoras com ofertas de chamadas sem limite de duração interrompiam de propósito as ligações. A Resolução fará diferença nos contratos que preveem cobrança por total de chamadas, em que o consumidor paga uma quantia fixa somente pelo primeiro minuto e o restante não é cobrado, ou seja, contratação por número de ligações.

Pela norma anterior se a ligação fosse interrompida após 30 segundos, poderia se cobrado mais uma vez por essa nova ligação. Agora, na atual Resolução, se a ligação for interrompida em qualquer momento, se, refeita dentro de 120 segundos, não poderá ser cobrada, pois será considerada sucessiva e será parte da primeira ligação.

A PROTESTE Associação de Consumidores avalia que esta medida é importante e já deveria ter sido tomada pela Anatel diante das dificuldades dos consumidores, que arcam com os custos de um serviço prestado de forma deficiente pelas empresas de telefonia móvel.

Com a Resolução 604 da Anatel, de 27/11/2012, que passou a vigorar após 90 dias, as chamadas sucessivas efetuadas pelo celular para um mesmo número de telefone (fixo ou móvel) somente serão cobradas se forem feitas num intervalo superior a 120 segundos. A nova regra aplica-se a todos os planos oferecidos pelas prestadoras de serviço, tanto para as contratações por tempo, quanto para os casos de quem paga por chamada efetuada.

A medida, ainda que tardia, poderá significar a redução dos gastos com o serviço para consumidores de todo o país. Mas a PROTESTE alerta que será fundamental o efetivo acompanhamento da Anatel para penalização no caso de descumprimento.

É comum o consumidor ter que ligar novamente para o número chamado, repetindo a operação mais de uma vez porque a ligação cai, sem que consiga falar com o destinatário. A medida da Anatel não se trata de benefício, mas sim de maneira correta de cobrar, já que não cabe ao usuário do serviço suportar o ônus da má prestação do serviço.

O Código de Defesa do Consumidor estabelece entre os seus princípios a harmonização dos direitos do consumidor e fornecedor. E para que seja possível alcançar esse objetivo, é necessário que nas relações de consumo também estejam presentes os princípios da boa fé e equilíbrio, todos eles contidos no artigo 4º da Lei 8078/90 que trata da Política Nacional das Relações de Consumo.

Como nos demais serviços, o Serviço Móvel Pessoal (SMP) deve ser prestado com qualidade nos termos do artigo 20 da Lei: O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os torem impróprios para o consumo ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade com as indicações constantes da oferta ou publicidade.

O descumprimento dessa obrigação acarreta para o consumidor o direito ao abatimento proporcional do preço, a restituição imediata da quantia paga ou a reexecução dos serviços – uma entre as três opções previstas na Lei.

A telefonia móvel se mantém no topo das reclamações em todo o país, conforme dados do Sistema de Informações de Defesa do Consumidor (SINDEC), que levam em conta as reclamações registradas pelos consumidores nos Procons.

A PROTESTE luta diariamente para que as operadoras respeitem o direito dos consumidores, agindo tanto na orientação dos usuários, quanto na solução efetiva dos casos a partir do trabalho de intermediação entre os associados e as empresas reclamadas. 

Além disso, no ano de 2012, a PROTESTE pediu providências à Anatel após encaminhar todos os problemas vivenciados pelos consumidores que se utilizam dos serviços de telefonia móvel e os consequentes prejuízos sofridos. A má prestação de serviços e as cobranças indevidas são os principais.

Muito embora seja positiva a iniciativa da agência, ainda há muito o que se fazer para que os direitos do consumidor sejam respeitados da forma como determina o Código de Defesa do Consumidor.

Caso haja o descumprimento da norma, o consumidor deve reclamar imediatamente na empresa, anotando os dados da reclamação como número do protocolo, data, horário e nome do atendente.

Se não houver solução, deve recorrer a um órgão de defesa do consumidor e também a registrar a reclamação na Anatel, pois na qualidade de órgão regulador, deverá adotar as medidas em face dos prestadores de serviço que não cumprirem a Resolução.