Sete empresas avaliadas

Demora para transferência de ligação, dificuldade para conseguir protocolos de atendimento, repetição do pedido para mais de um atendente e mesmo manobras para achar brechas na lei. Boa parte dos consumidores de os serviços de atendimento ao cliente (SACs) de operadoras de telefonia e TV por assinatura  já passou por essas difculdades.

Por isso, a PROTESTE decidiu avaliar esses serviços, observando se as principais empresas de telefonia celular e TV por assinatura cumprem a nova lei dos SACs.

A lei dos SACs entrou em vigor em dezembro de 2008 e pretende organizar essa atividade. Entre outros pontos, a legislação estabelece que:

Além disso, as empresas ficam obrigadas a fornecer, inclusive por escrito, o número de protocolo gerado pelo atendimento e têm até cinco dias úteis para resolver  os problemas dos consumidores.

Telefonia: repetir pedidos é comum

Repetir pedidos é comum

Quase 13 minutos para conseguir atendimento, repetição das suas dúvidas a todo momento para diversos atendentes e ainda ter o telefone desligado no meio da conversa? Essas foram algumas das situações absurdas que encontramos nos SACs das operadoras de telefonia celular.

A lei estabelece, por exemplo, que a transferência para o atendente deve ocorrer no máximo em um minuto. O recorde lamentável de 13 minutos foi conquistado pela TIM. Vimos ainda que as ligações são transferidas frequentemente entre os atendentes.

Em um dos casos, esperamos até seis minutos e uma ligação para a Vivo para cancelamento de plano foi desligada após passar por três operadores.

Desconto em aparelho que já existia

Houve também um caso curioso quando pedimos para a Claro transformar um plano pré-pago em um pós-pago. A operadora afirmou, no contrato enviado para nós, que o aparelho utilizado pela PROTESTE recebera um desconto em sua venda.

Ora, se o telefone celular fora comprado na modalidade pré-paga, como a Claro poderia ter nos dado algum desconto? Por isso, siga esta orientação: leia atentamente o contrato que a operadora lhe enviar.

Se a empresa não cumprir o que estiver previsto no documento, entre em contato com a operadora e peça para ela resolver.

Dentre todas as empresas de telefonia celular analisadas por nós, a menos pior foi a Oi.

TV por assinatura: problemas com as visitas

Operadoras usam brechas para cobrar ponto extra

A PROTESTE foi quem realizou, pela primeira vez no Brasil, um estudo com os SACs das operadoras de TV por assinatura. E vimos que lidar com elas requer boa dose de jogo de cintura do consumidor. Há dificuldade para obter o número de protocolo do atendimento, problemas para agendar serviços e ainda brechas que as operadoras utilizam para a cobrança de ponto adicional.

Esse é o caso da Sky, que apresenta planos com valores diferentes para quem tem mais de um ponto. Vale lembrar, porém, que a legislação diz que você não é obrigado a aceitar um plano diferente do que contratou só porque pediu mais um ponto.

Conseguir número do protocolo não é fácil

Pedir o número do protocolo para os serviços de atendimento também é problema. A  TVA e a NET, por exemplo, informaram que não teriam esse dado para envio. Houve mesmo casos de atendentes que questionaram a razão de enviar a mensagem com o número do protocolo.

Visitas técnicas também registraram algumas dificuldades. A Sky, por exemplo, agendou a instalação de uma residência sem informar previamente ao consumidor.  Enquanto isso, a TVA não cumpriu com datas que haviam sido agendadas em nossos  telefonemas. Os dois casos exigiram novas ligações para remarcar os agendamentos.

Mesmo com o drible na questão dos pontos extras, a Sky teve os problemas vistos como menos piores entre as operadoras de TV por assinatura. Veja na tabela quais foram os principais problemas encontrados pela PROTESTE nessas empresas. 

Se você tiver contratempos em qualquer serviço de atendimento ao consumidor, acione o serviço de orientação jurídica da PROTESTE – o telefone é (21) 3906-3900, de segunda a sexta-feira, das 8h às 18h.

A PROTESTE reivindica

É necessário cobrar cumprimento da lei

É inconcebível que, mesmo com a nova legislação dos SACs, o consumidor ainda encontre tantos problemas com as operadoras de telefonia celular e TV por assinatura.

Entre as operadoras de  telefonia celular, a TIM teve o pior desempenho, não se adequando a sete dos dez itens que a PROTESTE avaliou. A menos ruim foi a Oi, que mesmo assim só atendeu a cinco quesitos.

A NET descumpriu cinco itens, sendo a operadora de TV por assinatura que teve mais problemas. Quem mais se aproximou da nova lei, atendendo a sete dos quesitos de nossa avaliação, foi a Sky.

A PROTESTE não se conforma com os resultados desta avaliação e continuará a acompanhar o setor. É essencial, portanto, que o governo cobre o cumprimento da lei pelas empresas.