Empresa é campeã de queixas e não atende consumidor. PROTESTE pede providências ao DPDC.
A má prestação de serviços e o descaso com que trata parcela dos 67 milhões de clientes mantiveram a Oi como campeã de reclamações, pelo segundo ano consecutivo, em todas as áreas, entre os associados da PROTESTE Associação de Consumidores.
A PROTESTE enviou Ofício ao Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, dando conhecimento sobre o balanço de queixas do ano passado e pedindo providências.
Afinal, a empresa assinou termo de compromisso com o DPDC para redução das queixas, pois também nos Procons do País havia liderado o ranking de reclamações em 2010. E no ano passado a Oi teve Oi 80.894 reclamações registradas no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec), só perdendo para o Itaú com 81.946. E nas redes sociais a situação de descaso permanece: a empresa tem milhares de queixas e sequer responde aos problemas encaminhados.
As telecomunicações ficaram na segunda colocação entre os mais reclamados nos Procons de todo o País em 2011, como apontam os dados do Sindec, que reúne informações dos Procons de 23 Estados e do Distrito Federal (DF).
Foram registradas 268.660 reclamações no Sindec contra os serviços de telecomunicações (17,46% do total). Foram 122.952 queixas contra a telefonia móvel (7,99% do total), 85.606 contra a telefonia fixa (5,56%), 32.276 contra tevê por assinatura (2,10%) e 27.826 contra operadoras de internet (1,81%).
No comparativo com os registros de 2010, a Oi teve um crescimento de 150% no número de intermediações feitas na PROTESTE e não respondeu a metade das pendências. E quando envia respostas, o faz fora do prazo. O que mais tem causado transtorno aos clientes têm sido os serviços de internet banda larga fixa e 3G da Velox.
Instabilidade no serviço, velocidade baixa, além da dificuldade para reinstalação do serviço em caso de mudança de endereço estão entre os problemas apontados. E o Serviço de Atendimento ao Ciente (SAC) tem se mostrado incompetente para atender as demandas, descumprindo o decreto 6.523 (Lei dos SACs) que estabeleceu regras para atendimento mais ágil e eficaz.
Os consumidores também têm dificuldade para cancelar o serviço e são vítimas de cobrança indevida e abusiva; descumprimento de oferta, além de alteração unilateral do contrato.
A PROTESTE cobra comprometimento da Oi com o cliente e cumprimento do Código de Defesa de Consumidor. E considera urgente a melhoria de qualidade no atendimento, em especial ao SAC, em observância às leis vigentes e também às normas da Anatel.
A empresa precisa cumprir as ofertas que faz e agilizar o atendimento dos problemas de telefonia cujo serviço prestado é público e contínuo.
Por isso, deve ter uma qualidade diferente de outros serviços. É inadmissível sujeitar o consumidor a longa espera para resolver problema de um serviço essencial.
