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Bancos prometem reduzir tempo de filas

24 março 2009

24 março 2009

PROTESTE defende limite de espera de 15 minutos e não meia hora como fixado pela Febraban nas cidades onde não há regulamentação.

Nas cidades brasileiras em que não há regulamentação sobre o tempo de espera em fila, para atendimento nos bancos, o período máximo em que os clientes deverão ser atendidos será de 30 minutos nos dias normais e 40 minutos nos dias de pico (antes e depois de feriados, primeiro e décimo dia de cada mês e último dia útil do mês).

A determinação faz parte das novas normas para o atendimento ao cliente estabelecidas pela Federação Brasileira de Bancos (Febraban) e pelo Conselho de Autorregulação Bancária.

As normas da autorregulação já estão em vigor para 17 dos maiores bancos do País, responsáveis por 95% das contas correntes existentes. Para a PROTESTE quinze minutos de espera como é fixado pela maioria das leis é mais razoável, porque o cliente passa, geralmente, em pé esse período.

Banco do Brasil, Caixa Econômica Federal, Bradesco, Itaú, Unibanco, Santander, HSBC e Nossa Caixa foram as principais instituições que assinaram a diretiva da Febraban e assumiram o compromisso de cumprir todos os pontos.

O acordo também estabelece que, até o final de 2010, os bancos terão de reduzir o tempo de espera na fila para, no máximo, 20 minutos nos dias normais e 30 minutos nos dias de pico.

Nas cidades em que há regulamentação, os bancos se obrigam a seguir o que for determinado pela lei. Em Porto Alegre, por exemplo, o tempo máximo de espera é de 15 minutos.

No Distrito Federal a Lei da Fila estabelece que o tempo máximo de espera é de vinte minutos em dias normais e trinta em dias de pagamento, vencimentos de contas e em vésperas ou após feriados prolongados.

Em São Paulo, a Febraban conseguiu surrupiar esse direito do cliente, em 2006, quando obteve liminar na 2ª Vara da Fazenda Pública suspendendo retroativamente a lei 13.948, que limitava a 15 minutos a permanência do cidadão, nas filas bancárias, em dias normais (fora das datas de pagamento). As multas já aplicadas pelo descumprimento da lei não precisaram ser pagas. Os bancos defendem que a questão não deve ser regulamentada por meio de leis locais, por se configurar em interferência indevida do Poder Público em atividades privadas.

A partir de 2010, os bancos prometem abrir uma nova discussão do tema e dos limites estipulados. Para facilitar a fiscalização, todas agências deverão ter instalados equipamentos que medem quanto tempo cada consumidor esperou desde a hora da chegada na agência até o início do atendimento.

Outra prática que será adotada pelos bancos é a ampliação do horário de atendimento nos dias de pico, nas agências que necessitem aumentar a capacidade de atendimento. Nesses dias de maior demanda, as agências também deverão garantir o maior número possível de caixas abertos.


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