Notícia

Bancos serão obrigados a ter ouvidoria

26 julho 2007

26 julho 2007

PROTESTE contribuiu com sugestões no processo de consulta pública que definiu os critérios de funcionamento

Os bancos serão obrigados a instalar ouvidoria até o dia 30 de setembro, no máximo, para atender aos clientes. E as distribuidoras de valores, corretoras e cooperativas, terão prazo até 30 de novembro. A determinação do Conselho Monetário Nacional (CMN) foi adotada após um processo de consulta pública pelo Banco Central, que teve a contribuição da PROTESTE.

A instalação de ouvidoria em instituições financeiras está em estudo desde fevereiro. O objetivo do Banco Central, que irá fiscalizar essas ouvidorias, é aprimorar o cumprimento das normas legais e das regulamentações relativas aos direitos dos consumidores.

A norma do CMN estabelece também que os diretores desses departamentos de ouvidoria sejam indicados até o dia 31 de agosto. Serão atribuições das ouvidorias: receber, registrar e dar tratamento a reclamações dos clientes e usuários das instituições financeiras; prestar esclarecimentos sobre o andamento das demandas e as providências adotadas; informar qual o prazo previsto para resposta final, que não poderá ser superior a 30 dias.

A estrutura da ouvidoria deverá ser compatível com os serviços e produtos oferecidos pela instituição. O atendimento aos clientes pessoas físicas será feito por meio de um serviço 0800. Para as pessoas jurídicas, apenas os serviços voltados para micro e pequenas terão um 0800 para apresentar reclamações à ouvidoria.

Os bancos terão também que divulgar o início do atendimento e terão que manter um controle das reclamações, com histórico dos atendimentos, identificação dos clientes e providências tomadas. Há bancos com ouvidorias como o Banco do Brasil e o Banco Real, mas nem sempre são divulgadas entre os clientes.

Veja abaixo as contribuições enviadas pela Pro Teste na consulta pública (CP 28.2007 - Ouvidoria)


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