A pesquisa avaliou critérios como: preço do bilhete, pontualidade e serviço de check-in
Os estudos de satisfação do cliente fazem parte de nosso DNA. Nossa principal missão enquanto maior Associação Brasileira de Defesa do Consumidor da América Latina é produzir conteúdo informativo para auxiliar o consumidor na hora de adquirir determinado produto ou serviço: tornando suas escolhas, além de mais conscientes – satisfatórias.
Por isso, entre outubro e novembro de 2022, realizamos uma nova pesquisa, com o intuito de verificar a satisfação dos viajantes com as companhias e os aeroportos. A análise realizada contou com a parceria de mais de oito países: Áustria, Bélgica, Brasil, Canadá, Eslováquia, Espanha, Itália, Portugal, República Tcheca e Tailândia. Algumas informações foram veiculadas pelo Valor Investe. Acompanhe agora os resultados.
Foram ouvidas mais de 11 mil pessoas entre os países envolvidos no estudo: pontualidade, preço do bilhete e serviço de check-in, foram os aspectos determinantes para a satisfação global com as empresas. Já no caso dos aeroportos, disponibilidade de banheiros, facilidade de locomoção (mais acessibilidade) e tempo gasto para passar pela alfândega foram os pontos de maior relevância.
Foram 11.800 respostas válidas obtidas com pessoas dos dez países envolvidos. Destas, 313 é o número de respostas válidas que representam o Brasil nesta análise – configurando, desse modo, 435 experiências de viagens reportadas por brasileiros. No critério pontualidade, entre as 50 companhias avaliadas, oito foram classificadas como top – a Azul ocupa o sétimo lugar nesse ranking. Em relação ao índice de satisfação geral com os aeroportos, foram destaques brasileiros: Galeão (RJ), Garulhos (SP) e Congonhas (SP). Atrasos, cancelamentos, bagagens, overbooking, foram indicados como os principais problemas.
No infográfico, a seguir, podemos ver maiores detalhes dos aspectos analisados:
Neste ano, a movimentação nos aeroportos promete ser igual ou superior a 2022. De acordo com a nossa pesquisa, 61% das pessoas declararam que, em 2023, pretendem viajar de avião a lazer, tanto quanto no ano passado.
No Brasil, 58,7% dos nossos entrevistados (313 respostas válidas) afirmaram que pretendem viajar mais do que em 2022. Por outro lado, o aumento dos preços das passagens, a vontade de economizar e a troca de reuniões físicas pelas virtuais foram as principais razões citadas pelos consumidores que decidiram reduzir o número de viagens em 2023.
Também concluímos que a usabilidade, ou facilidade de uso, foi o aspecto que mais influenciou a satisfação geral dos consumidores com os sites das companhias aéreas. Nesse critério, as mais bem avaliadas e classificadas como top foram Luxair, Emirates, SWISS, Air Transat, Binter Canarias, Norwegian e Air France.
Ainda segundo a pesquisa, 53,7% das passagens (no Brasil, 56,4%) foram adquiridas pelo site ou aplicativo da empresa responsável pelo voo, sendo que 57,3% (no Brasil, 55,6%) dos bilhetes foram comprados sem consulta a nenhum comparador de tarifas. Em um quinto dos casos (no Brasil, 27,7%), o comparador foi usado e redirecionou os entrevistados aos sites das companhias aéreas para aquisição da passagem.
Outro item também avaliado pelos usuários foi satisfação global com as companhias aéreas. As brasileiras não foram bem avaliadas. Numa lista de 50 empresas, a Azul ficou na 24a posição. Latam e Gol ocuparam, respectivamente, o 41º e o 50º lugares.
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