RESERVA PRÉ-PAGA HOTEL INUTILIZADA POR RAZÕES DA PANDEMIA

Olá. Em 30 de dezembro de 2019 efetuei a compra no site do Booking.com de uma reserva pré-paga no valor de R$ 1.010,00 (mil e dez reais) de um apto.duplo em um hotel de Montevidéu para o período de 30/03/2020 a 06/04/2020. Tentei por duas vezes falar com o hotel para fazer pedidos e nunca obtive resposta. Achei estranho, mas relevei. Com o cenário de pandemia de coronavírus, seguido do cancelamento da passagem aérea e do fechamento das fronteiras tentei entrar em contato com o Booking no dia 18/03/2020 e o telefone estava congestionado, não consegui o contato. Resolvi tentar o contato pelo site, mas o número de confirmação e o PIN que recebi não funcionam no site, apenas no telefene (fotografei a tela do computador para comprovar que não consegui contato). Apenas no final de abril consegui ser atendida no telefone, expliquei a situação e me mandaram falar com o hotel. Entrei em contato com o hotel com o auxílio do Consulado do Uruguai em Belo Horizonte, porque as outras tentativas não haviam dado resultado.Quando consegui, finalmente, falar no hotel, a atendente me enviou um e-mail dizendo que eu não estava na relação de check-in do dia 30/03, que não havia nenhuma reserva em meu nome e me enviou o print screen da tela do computador onde constavam todos os hóspedes que eram aguardados naquele dia, com a informação adicional de que todas as reservas haviam sido canceladas e o hotel não cobrou nada. Foi possível comprovar o que o hotel havia dito porque na relação dos hóspedes havia uma amiga minha do Acre que tinha feito o mesmo tipo de reserva que eu fiz, mas não foi cobrada. Entrei em contato novamente com o Booking para solicitar uma carta de crédito já que tenho a passagem aérea e preciso do hotel. Já liguei três vezes, sempre a mesma desculpa. Eles dizem que vão resolver o problema, que vão entrar em contato, mas não resolvem. Tenho o comprovante de pagamento do cartão de crédito e o pagamento de IOF. Mas, ao que tudo indica, não tenho reserva nenhuma e nunca tive. Se tivesse viajado, provavelmente teria ficado na rua ou ainda teria que pagar outro hotel. Eu quero saber onde está o meu dinheiro, como e quando o meu problema será resolvido. Terei que remarcar a passagem aérea e preciso que isso esteja resolvido.