Reembolso de passagem aérea

Enviei o seguinte e-mail para: [email protected]; [email protected] Boa tarde, Após inúmeras tentativas de receber atendimento adequado por e-mail e chat online (ver histórico no final do email); E após contato telefônico realizado hoje, venho aqui registrar minha insatisfação e tentar pela última vez resolver amigavelmente a situação de desvantagem na qual me encontro como consumidor. Considerando que: 1- Os voos que comprei foram cancelados involuntariamente devido a pandemia; 2- Paguei por um serviço que não foi entregue; e 3- vocês estão impondo prazos para remarcação Impossíveis para mim e que me lesam como consumidor (o casamento da minha irmã não tem nova data e não consigo remarcar no prazo que vocês deram 1/5/2020 para utilizar até Dez/2020). >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> Solicito o reembolso do pedido 273005380 referente aos aéreos em nome de: YAZAN ARISTELA NOAH <<<<<<<<<<<<<<<<<<<<<><<<<<<<<< Por gentileza, observem a Lei do Consumidor (Artigos 35 e 51) que DEVE ser seguida: Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos. Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que: II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;” IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade; Histórico simplificado de tratativas: 13/3 contatei pelo face 17/3 falaram pra eu preencher o formulário para reembolso (site com problemas para finalizar) 21/3 e 25/3 falaram que só a remarcação estava autorizada (remarcar até 1/5 pra usar até 31/12/2020) 23/3 email de comunicado de alteração involuntária de voo 30/3 mandei print do formulário que não estava indo e falei que queria o reembolso com base na lei do consumidor (e não a remarcação) 14/4 última mensagem deles no face falando pra aguardar 28/4 último contato telefônico (protocolo 2020042961438) que não resolveu nada. 28/4 reclamação na Avianca (case #200416027062). Nao responderam dentro dos 7 dias úteis que prometeram

À Associação Brasileira de Defesa do Consumidor - PROTESTE Notificação: CPTBR00908923-33 Reserva: 273005380 Contrato: 1020-0001055408 A SUBMARINO VIAGENS, pertencente ao grupo CVC BRASIL OPERADORA E AGENCIA DE VIAGENS S.A, pessoa jurídica de direito privado inscrita no CNPJ n° 06.179.342/0001-05, com sede à Rua das Esmeraldas, 387, Bairro Jardim, Santo André, SP, CEP 09090-770, vem, respeitosamente, à presença deste Ilustre Órgão de Proteção de Defesa do Consumidor, conforme notificada, em sua devida manifestação de considerações e ampla defesa, apresentar: ESCLARECIMENTOS Em atendimento à reclamação formulada por ARISTELA ZAGO MARTINS, já classificada nos autos, doravante consumidora associado, com fundamento na Lei n° 8.078/90, pelos motivos fáticos e jurídicos a seguir delineados. FATOS NARRADOS A presente reclamação tem como matéria as condições de reserva de viagem devido à pandemia de COVID-19, sendo aludida a base na legislação de direito do consumidor e tomando como base a Medida Provisória 925. Ante ao exposto nos fatos narrados, requer esta notificação, encaminhada por este D. Órgão à agencia, ora notificada, para prestar os esclarecimentos necessários à demanda no prazo legal. ESCLARECIMENTOS DOS FATOS Em que pesem as alegações na reclamação, cumpre mencionar que o grupo empresarial de turismo CVC CORP, do qual pertence a notificada SUBMARINO VIAGENS, com a natureza jurídica de agencia de turismo de atuação on-line e que atua como intermediária contratual entre o prestador do serviço e o contratante do serviço, comunica aos clientes que vem acompanhando, atenta e prioritariamente, o andamento da pandemia de Coronavírus (COVID-19) que afetou todo o comércio de viagens pelo mundo. • Compete prestar os esclarecimentos e condições para a reserva aérea, qual consta que o voo estava confirmado na data do embarque: a) Para remarcação imediata da reserva aéreaecho não utilizado, sendo as condições para embarques entre 03/03/2020 a 30/06/2020, não haverá aplicação de multa, por uma única vez, sendo a viagem com a mesma origem e destino, dentro da validade do contrato, mas a alteração das datas está sujeita à cobrança de diferença de tarifa, de acordo com sazonalidade de alta e baixa temporada. b) Para concessão de cré dito junto à companhia aérea, prestadora do serviço, o prazo para utilização é de 12 meses, contado da data do voo; não será aplicada multa para a opção crédito COVID-19, mas também poderá ser cobrada diferença de tarifa no momento da remarcação. c) Para solicitação de reembolso, haverá aplicação de multas, conforme a MP 925, termos de condutas e as regras tarifárias das companhias aéreas, sendo que e o reembolso tem o prazo de efetivação de até 12 meses, a contar da data do voo original. Para quaisquer um dos procedimentos acima adotados será necessário documentar o firmamento do acordo com o consumidor através da CARTA DE FORMALIZAÇaO DE PROCEDIMENTO ou outro documento padrão que será disponibilizado pela agencia de viagem. DO DIREITO Cumpre juntar a esta peça defensória as cláusulas de CONDIÇa•ES GERAIS PARA AQUISIÇaO DE SERVIÇOS DE TURISMO estabelecidas no portal da SUBMARINO VIAGENS, disponíveis para leitura antes do fechamento do pedido, e que regem as diretrizes contratuais para a aquisição dos produtos comércio on-line entre os contratantes, destacando-se a questão da agencia de turismo ser estabelecimento intermediador entre o fornecedor do serviço e o consumidor do serviço. O contrato tem em seu cumprimento de função social, conforme previsto no artigo 421 do Código Civil Brasileiro. A SUBMARINO VIAGENS reafirma que seus 13 anos de atuação são pautados pela ética, respeito e transparencia com os clientes que embarcam com a Operadora todos os anos e deseja poder atende-los em uma próxima viagem. DOS PEDIDOS Tendo em vista os fatos, de acordo com o relatado nesta apresentação preliminar de esclarecimentos, a SUBMARINO VIAGENS vem, respeitosamente, requerer: a) A intervenção deste probo Órgão de Defesa do Consumidor para o esclarecimento e tratativa da reclamação, qual sempre pretendeu levar a bom termo; b) Que seja notada e transmitida na carta de esclarecimentos que esta peça é uma manifestação preliminar, podendo a qualquer tempo ter reconsiderações necessárias à elucidação do assunto ou em curso do atendimento da demanda. Termos em que, Pede deferimento. Santo André, 19 de maio de 2.020. Cordiais saudações, Ricardo Novais Depto. Extrajudicial PROCON Telefone: (11) 2191-8789 - Ramal: 4315 [email protected] [cid:[email protected]][cid:[email protected]]

ESCLARECIMENTOS DOS FATOS Entendo que vocês estão propondo três hipóteses: a) Remarcação imediata da reserva aérea (embarques entre 03/03/2020 a 30/06/2020) sem multa, por uma única vez, com a mesma origem, sujeita à cobrança de diferença de tarifa. b) Crédito junto à companhia aérea, prestadora do serviço (Avianca), com prazo para utilização de 12 meses contando da data do voo; sem multa para a opção crédito, podendo ser cobrada diferença de tarifa no momento da remarcação. c) Reembolso, COM MULTAS com prazo de efetivação de até 12 meses a contar da data do voo original. Entendo ainda que de acordo com a lei, vocês concordam em documentarmos o firmamento do acordo, fruto de negociação justa entre Submarino e consumidor, através de `CARTA DE FORMALIZAÇÃO DE PROCEDIMENTO`. Ressalto que em e-mails anteriores e contatos telefônicos a Empresa só impôs a hipótese prevista no Inciso I (remarcação de reserva) desconsiderando os incisos II e III previstos na MP 948 de 8/4/2020 e que na resposta encaminhada por esse canal em 19/05/2020 novamente propôs condicoes que não estão de acordo com o previsto pela MP 948. DO DIREITO N'ao concordo com nenhuma das três opções propostas aqui pois tais não seguem a nova legislação vigente (MP 948 de 08 de abril de 2020, considerando que: - o disposto no Art. 2 da MP 948 de 8/abril/2020 determina que a Agência (Submarino) “não será obrigada a reembolsar os valores pagos pelo consumidor”, DESDE QUE ASSEGUREM: I - a remarcação dos serviços, das reservas e dos eventos cancelados; II - a disponibilização de crédito para uso ou abatimento na compra de outros serviços, reservas e eventos, DISPONÍVEIS NAS RESPECTIVAS EMPRESAS (Submarino); ou III - outro acordo a ser formalizado com o consumidor. - de acordo com a MP 948 de 8/abril/2020 “As operações ocorrerão SEM CUSTO ADICIONAL, TAXA OU MULTA AO CONSUMIDOR desde que a solicitação seja efetuada no prazo de 90 dias, contado da data de entrada em vigor desta Medida Provisória. - de acordo com a mesma MP “ O crédito a que se refere o inciso II do caput poderá ser utilizado pelo consumidor no prazo de DOZE MESES, CONTADO DA DATA DE ENCERRAMENTO DO ESTADO DE CALAMIDADE PÚBLICA reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020. - de acordo com a mesma MP “Na hipótese de impossibilidade de ajuste, nos termos dos incisos I a III do caput, o prestador de serviços ou a sociedade empresária (Submarino) DEVERÁ RESTITUIR O VALOR RECEBIDO AO CONSUMIDOR, ATUALIZADO MONITORIAMENTE pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial - IPCA-E, NO PRAZO DE DOZE MESES, CONTADO DA DATA DE ENCERRAMENTO DO ESTADO DE CALAMIDADE PÚBLICA reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020. DOS PEDIDOS Tendo em vista os fatos e os termos da Medida Provisoria N. 948 de 8/abril/2020, venho respeitosamente requerer: a) A intervenção deste Órgão de Defesa do Consumidor para garantir o acordo justo entre as partes b) OPCAO 1 - ENVIO DE CARTA DE FORMALIZAÇÃO DE PROCEDIMENTO em forma de e-mail enviado por representante específico da Empresa para [email protected], onde sera disponibilizado crédito para compra de outras reservas junto a SUBMARINO VIAGENS que alcancem o mesmo valor originalmente pago SEM CUSTO ADICIONAL, TAXA OU MULTA, que poderá ser utilizado no prazo de DOZE MESES, CONTADO DA DATA DE ENCERRAMENTO DO ESTADO DE CALAMIDADE PÚBLICA reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020, ou OPCAO 2 - RESTITUIÇÃO DO VALOR, ATUALIZADO MONITORIAMENTE pelo Índice Nacional de Preços ao Consumidor Amplo Especial - IPCA-E, NO PRAZO DE DOZE MESES, CONTADO DA DATA DE ENCERRAMENTO DO ESTADO DE CALAMIDADE PÚBLICA reconhecido pelo Decreto Legislativo nº 6, de 2020, com desconsideração da personalidade jurídica se for o caso. Termos em que venho pedir deferimento. Aristela Zago Martins CPF 348.839.058-61

Olá, Aristela! Tudo bem? Identificamos que sua reclamação é sobre a empresa Submarino Viagens Ao abrir uma reclamação em nome da PROTESTE, esta não será direcionada à empresa de fato reclamada e, assim, a Submarino Viagens não poderá responder ou solucionar o seu problema. Por isso, pedimos que o setor responsável direcione sua reclamação para a empresa correta, ok? Lembramos também que, através do nosso canal Reclame, a reclamação é encaminhada diretamente à empresa. Caso deseje o auxílio da PROTESTE, voce deve acessar sua reclamação e clicar em 'Obtenha ajuda de nossos especialistas'. Agradecemos seu contato! Um abraço, PROTESTE -----Mensagem original-----

Boa tarde, acuso recebimento! Valdirene Mendes dos Santos [cid:[email protected]]Serviço de Atendimento ao Cliente Supervisora - Atendimento Especial e-mail: [email protected] Telefone:112540-8853 - Ramal 54385 Esta mensagem pode conter informações confidenciais e somente o indivíduo ou entidade a quem foi destinada pode utilizá-la. A transmissão incorreta da mensagem não acarreta a perda de sua confidencialidade. Caso esta mensagem tenha sido recebida por engano, solicitamos que o fato seja comunicado ao remetente e que a mensagem seja eliminada de seu sistema imediatamente. É vedado a qualquer pessoa que não seja o destinatário usar, revelar, distribuir ou copiar qualquer parte desta mensagem. Ambiente de comunicação sujeito a monitoramento. This message may include confidential information and only the intended addresses have the right to use it as is, or any part of it. A wrong transmission does not break its confidentiality. If you've received it because of a mistake or erroneous transmission, please notify the sender and delete it from your system immediately. This communication environment is controlled and monitored. B2W Digital

Prezados, bom dia! Peço desculpas pela resposta anterior. O caso foi direcionado a reclamante. -----Mensagem original-----

Bom Dia, Segue em anexo carta resposta Procon. F.A. nº: CPTBR00908923-33 promovida por Aristela Zago Martins CPF: 34883905861. Atenciosamente, [cid:[email protected]]GEISE TEIXEIRA Serviço de Atendimento ao Cliente Assistente de atendimento – Atendimento Especial E-mail: [email protected] Horário: 08h00 as 17h48. Esta mensagem pode conter informações confidenciais e somente o indivíduo ou entidade a quem foi destinada pode utilizá-la. A transmissão incorreta da mensagem não acarreta a perda de sua confidencialidade. Caso esta mensagem tenha sido recebida por engano, solicitamos que o fato seja comunicado ao remetente e que a mensagem seja eliminada de seu sistema imediatamente. É vedado a qualquer pessoa que não seja o destinatário usar, revelar, distribuir ou copiar qualquer parte desta mensagem. Ambiente de comunicação sujeito a monitoramento. This message may include confidential information and only the intended addresses have the right to use it as is, or any part of it. A wrong transmission does not break its confidentiality. If you've received it because of a mistake or erroneous transmission, please notify the sender and delete it from your system immediately. This communication environment is controlled and monitored. B2W Digital