Nao consigo Fazer a troca produto

Comprei um produto pelo site do magazine Luiza e não veio como esperado e a loja não quer fazer a troca por dizem que não tem responsabilidade com site não é produto da loja só pelo site e faz 10 dia e não consigo resolver entrei em contato 24 vezes e sem resposta

Prezados, Em anexo nossa resposta formal ao atendimento. Aviso de Contingencia COVID-19 Informo que estarei trabalhando home office devido a quarentena, porem o atendimento continuará sendo feito, somente por e-mail e Skype, não funcionando o telefone por tempo indeterminado. Atenciosamente; Bruna de Oliveira Britania/Philco Eletrodomésticos [ass]