Descaso com o cliente

Relato minha experiência extremamente desagradável referente a viagem para Cabo Frio, prevista para ocorrer de 13 a 20/01/2019, adquirida junto a agência de viagens Royalty, revendedora do pacote oferecido pela agência Mar e Sol. Para começar, no dia do embarque, no terminal JK houve atraso na saída do ônibus, prevista para 22:30, algo em torno de 2 horas de atraso. A justificativa era que o ônibus que iria nos levar havia chegado de viagem e estava sendo limpo para aquela viagem. Enfim embarcamos no ônibus da própria Mar e Sol, com 2 motoristas, e partimos rumo a Cabo Frio. Ao desembarcarmos do ônibus em Cabo Frio fomos informados que o ônibus não poderia parar em frente a pousada então teríamos que carregar as bagagens até o local. Simples assim! Andamos por volta de 5 quarteirões, carregando as bagagens, com muita dificuldade. Havia pessoas de várias faixas etárias, inclusive idosos e crianças. Imaginem a dificuldade! Chegando na pousada Marissol por volta de 10:00, tivemos que aguardar até 12:00 para o check in. Eu e meus 2 filhos fomos alocados em um quarto cuja janela dava de frente para um muro. Não havia circulação de ar. No espaço entre o muro e a janela havia um mini depósito de lixo. Solicitei imediatamente a troca do quarto. Tivemos que aguardar a limpeza de outro quarto para mudarmos. Pois bem, no novo quarto também foram identificados pontos negativos. O quarto era bem pequeno para 3 pessoas, mas como havia uma varanda com porta de correr, havia pelo menos uma circulação de ar melhor que o quarto anterior. O ar condicionado funcionava porém estava com os botões de ligar e de ajustes quebrados, o que dificultava o uso. O aparelho estava solto na parede e balançava muito. A tomada onde o aparelho era ligado estava solta na parede, com os fios aparecendo. Dava medo encostar e levar um choque elétrico. O banheiro era muito ruim! A janela era encostada na janela do banheiro do apartamento vizinho e tinha que ficar constantemente fechada para termos um pouco de privacidade. O mal cheiro do banheiro era constante e invadia o quarto. Muito desagradável! Era uma pousada simples, já sabíamos. O que não sabíamos é que o simples beirava ao desleixo. Em meio a essas decepções, o pior da viagem estava reservado para o retorno. A guia de viagem, de nome Cris, havia nos informado que sairíamos no dia 20, após o café da manhã. O horário do café na pousada é de 7:30 as 10:00 então todos se programaram para esse horário. Naquela manhã, tomei café com meus filhos por volta de 8:00, juntamente com alguns outros companheiros de viagem. Quando terminamos perguntei para a guia só para confirmar, o horário certo que sairíamos. A conversa já foi outra. Ela calmamente informou que teríamos que sair no máximo até 9:00 pois o motorista já tinha chegado com o ônibus. Imaginem o trastorno! Muitas pessoas ainda estavam dormindo pois o horário informado anteriormente era outro. Perguntei a ela se o ônibus estava parado mais próximo pois havia sido difícil carregar bagagens na chegada, por uma distância tão longa. Ela disse que estava parado próximo. Quem estava já pronto foi fazendo o checkout na pousada e qual não foi a nossa surpresa quando alguns integrantes da viagem que já haviam levado suas bagagens para o ônibus nos informaram que ele estava parado cerca de 2 quilômetros da pousada!!! Todos começamos a reclamar logicamente! Como pessoas idosas, crianças iriam conseguir carregar malas pesadas e outros pertences essa distância? Um absurdo. A agência não pensa mesmo em seus clientes. Isso ficou claro desde o início. Como assim? Se não podem parar o ônibus próximo ao local de estadia que providencie veículo menor para o transporte dos passageiros e suas bagagens. Enfim, depois de muita reclamação o dono da pousada pegou o próprio carro para transportar uma parte da bagagem. Fomos andando até o ônibus onde nova surpresa nos aguardava. Era um outro ônibus. Não era o ônibus que nos levou e nem era da agência. Era terceirizado e com 01 motorista só! O veículo veio de Angra dos Reis. O ônibus estava parado cercado de policiais! A polícia de Cabo Frio informou que o ônibus não tinha autorização para entrar na cidade. Muito menos de ficar parado aguardando passageiros. Ficamos ali, nós passageiros, que pagamos caro pela viagem, expostos aos curiosos, impedidos de sair do local. Depois de muito tempo fomos conduzidos no ônibus para um estacionamento para que fossem tomadas providências para a liberação do ônibus. Emissão de guia, pagamento de taxas etc. Muitas discussões. Explicações sem cabimento e não tivemos esclarecimentos sobre a quem caberia a responsabilidade prévia sobre esses trâmites mas quem ficou com o vexame fomos nós. Ficamos 2 horas dentro desse estacionamento, sem a menor estrutura, aguardando a resolução dessa parte. Pessoas que tomam remédio controlado. Pessoas que não podem passar da hora de comer senão passam mal, crianças, idosos... Todos ali, sofrendo a irresponsabilidade de outros. Fomos enfim liberados depois que a guia turístico foi efetuar o pagamento do documento de liberação. Nossos transtornos ainda não terminariam ali. Próximo a cidade de Três Rios mais uma vez fomos parados. Agora era a polícia federal! Após uma rápida verificação, foram detectados várias irregularidades com o veículo. Três foram destacadas: os pneus estavam carecas, o para-brisa estava trincado, o seguro de viagens relativo à cobertura dos passageiros em caso de sinistros, estava com dados errados. A empresa do ônibus informava no documento que os passageiros haviam saído de Angra dos Reis quando na verdade tínhamos saído de Cabo Frio. O oficial que adentrou no ônibus nos informou que não sabia como o ônibus havia chegado até ali com aqueles pneus naquele estado. Que havíamos tido muita sorte de nenhum mal maior ter ocorrido e que ele não poderia jogar 41 anos de serviço fora, e irresponsavelmente, liberar a continuidade da viagem naquele veículo. Enfim, muitos outros detalhes que o estarrecimento do momento não me permite lembrar. Mais uma vez, passamos pelo vexame de sermos escoltados pela polícia. Fomos levados até a rodoviária de Três Rios, onde a agência deveria providenciar uma forma segura de chegarmos ao nosso destino. Aquele ônibus estava sendo apreendido. Em meio a muito stress, muito calor, desconforto, choque de temperatura, pois o ônibus tinha ar condicionado ligado ao máximo e do lado de fora, sensação térmica de 50 graus, minha sinusite atacou fortemente e a dor de cabeça se instalou. Tivemos que aguardar outro veículo durante 5 horas dentro da rodoviária, expostos a assédios variados de transeuntes, pedintes e moradores de rua. Houve vários momentos de stress entre os passageiros. Todos estavam descontentes com as atitudes da guia turístico. Muitas foram as reclamações de falta de orientações. Houve em várias oportunidades, discussão entre ela e passageiros. Na realidade não tivemos guia. City tour não existiu. Cada um teve que se virar . Ela era bem ineficiente para a função. Enfim, depois de tantos problemas, a chegada prevista para as 19:00 horas do dia 20, ocorreu somente às 4:30 do dia 21/01. Diante de todo o exposto dessa viagem fatídica e ciente de que todos os demais passageiros farão suas reclamatórias, até com mais riqueza de detalhes, e que estamos dispostos a levar às vias de fato, junto aos órgãos competentes, solicito saber qual será a providência dessa agência onde adquiri o pacote, e da agência fornecedora para ressarcimento dos valores pagos pelo serviço prestado de forma tão deficiente e totalmente aquém do adquirido.