Cobrança indevida, discriminação e retenção de produto pela Samsung e assistência autorizada

Sou pessoa com deficiência (autista) e consumidor de um Samsung Galaxy Tab S10 Ultra (SM-X920NZAHZTO), com garantia vigente e seguro Samsung Care+. No dia 24/10/2025, percebi uma trinca na lateral inferior esquerda da tela e tentei acionar o serviço da Samsung. O site da empresa mandou ligar para o 0800 842 0202, o 0800 redirecionou ao WhatsApp, e o WhatsApp mandou ligar novamente — um ciclo sem solução. A atendente listou três unidades em Goiânia que supostamente atendiam o Samsung Care+. Fui até a do Goiânia Shopping, que constava como aberta, mas, por ser feriado municipal, disseram que “o técnico não estava” e que apenas a unidade do Setor Oeste atendia — justamente a que estava fechada. Fui obrigado a um deslocamento inútil, mesmo tendo informado ser PCD, o que fere o princípio de acessibilidade previsto no art. 9º da Lei 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência). No dia 28/10/2025, às 09h57, levei o tablet à assistência técnica autorizada Núcleo Service, onde foi aberta a OS. Fui informado de que só aceitariam o aparelho mediante pagamento antecipado de R$ 100,00 para “laudo técnico”, mesmo estando o produto dentro da garantia e coberto pelo seguro. A cobrança foi feita, inicialmente, por Axt Goiânia Ltda (CNPJ 38.288.821/0003-10), que não é assistência autorizada Samsung, e só depois, após minha insistência, foi emitida nova nota no CNPJ correto da Núcleo Service. Esse procedimento é abusivo e viola o Código de Defesa do Consumidor (arts. 6º, 18, 20 e 39), pois impõe pagamento antes da análise técnica e confunde o consumidor quanto ao prestador responsável. O próprio termo de garantia da Samsung afirma que o reparo deve ocorrer “sem nenhum custo para o usuário”. Durante o atendimento via chat Samsung (protocolo #310502120), a atendente afirmou que a cobrança era normal e sem reembolso. Após contestação, outros atendentes mudaram a versão: primeiro disseram que “a seguradora reembolsa”, depois admitiram que, se fosse defeito coberto pela garantia contratual, a própria Samsung deveria reembolsar. A própria empresa confirmou, no protocolo #310506521, que cobrança em CNPJ diferente é irregular, mas nenhuma providência foi tomada. Posteriormente paguei também a franquia de R$ 720,00 do Samsung Care+. O sistema da Samsung (OS 4174341106) mostra desde 03/11/2025 o status “produto reparado”, mas a assistência recusa-se a entregar o tablet, alegando um “novo problema na câmera” e afirmando que “pedirá peça novamente”. Além disso, recusaram-se a fornecer documento comprovando que o produto ainda estava em reparo, impedindo-me de gerar provas formais. Quando tentei filmar o atendimento, uma funcionária tentou tomar meu celular, e outra afirmou que “eu vinha lá pra fazer show” e que “não parecia autista”. Essas falas são capacitistas e discriminatórias, em clara violação dos arts. 4º e 88 da Lei 13.146/2015, que tipificam o tratamento desrespeitoso contra pessoa com deficiência como crime de discriminação. A loja ainda ameaçou “chamar a polícia” quando exigi o cumprimento do serviço já pago e marcado como concluído no sistema da própria Samsung. O atendimento remoto também é falho. O número 0800 941 2880 (ramal 107207) indicado pela empresa não funciona — a ligação fica muda e depois entra uma música de espera interminável, sem qualquer resposta humana. Isso descumpre o Decreto 11.034/2022, que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), exigindo resposta efetiva, rastreabilidade e acessibilidade a pessoas com deficiência. No dia 31/10/2025, a Samsung entrou em contato pelo WhatsApp (protocolo 1251818497) e apenas disse que “o caso está em análise”, sem solução. Desde então, sigo sem o produto, sem comprovante, sem retorno e com grande desgaste físico e emocional. O tablet é um instrumento essencial de trabalho e estudo, e sua ausência prolongada vem gerando prejuízos concretos. Além das falhas de serviço, há indícios de infração penal de consumo (Lei 8.137/1990, art. 7º, IX e X) e eventual irregularidade fiscal, já que o pagamento inicial foi destinado a CNPJ que não corresponde à assistência autorizada. Todo o caso demonstra desrespeito ao CDC, ao Decreto 11.034/2022 e ao Estatuto da Pessoa com Deficiência, caracterizando: - Prática abusiva e vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V, CDC); - Cobrança indevida e sujeita à restituição em dobro (art. 42, par. único, CDC); - Negativa de informação (art. 6º, III, CDC); - Má prestação de serviço (art. 14, CDC); - Discriminação contra pessoa com deficiência (Lei 13.146/2015, art. 88). Diante disso, reitero minha profunda insatisfação com a conduta da Samsung e da assistência, que além de falharem na execução do serviço, me submeteram a constrangimento e preconceito. Foram seis canais de atendimento (site, 0800, WhatsApp, loja, e-mail e chat), três protocolos formais e nenhum resultado prático. A experiência foi marcada por descaso, desinformação, constrangimento e desrespeito à minha condição de pessoa com deficiência. Após todo o esforço e pagamentos, continuo sem o tablet, sem documento, sem retorno e com enorme desgaste físico e emocional. A Samsung e sua assistência demonstraram falta de empatia, desorganização e violação de direitos fundamentais do consumidor, motivo pelo qual recorro à PROTESTE para que esse caso seja analisado e cobrada da empresa uma solução imediata, reparação financeira e pedido formal de desculpas.