Especial

Balanço do ano mostra recuos e avanços

17 dezembro 2012

17 dezembro 2012

Há agências reguladoras que ainda desequilibram o jogo em favor das empresas e o consumidor sofre com a má prestação de serviços.

Balanço do ano: recuos e avanços

No balanço do ano e avaliação das perspectivas para 2013 PROTESTE Associação de Consumidores constata que a derrota maior para o consumidor foi não obter parecer favorável do Tribunal de Contas da União (TCU) para devolução dos valores cobrados a mais na conta de luz por conta de erro na metodologia de reajuste.

As empresas ficaram com os R$ 7 bi que os consumidores pagaram a mais nos últimos anos, e não receberam a diferença de volta. Não se conseguiu que a Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) seja obrigada a viabilizar uma forma de ressarcir o prejuízo, apesar de ter corrigido a fórmula para reajustes futuros. Ou seja, continua desequilibrando o jogo em favor das concessionárias de energia.

O resultado do ano mostra que os avanços na legislação brasileira nos 22 anos do Código de Defesa do Consumidor ainda não foram suficientes para livrar o consumidor de problemas em várias áreas. Serviços de telecomunicações e financeiros ainda continuam liderando as reclamações pela má qualidade dos serviços prestados.

As concessionárias de energia reduziram os investimentos nas suas redes nos últimos anos, e o consumidor se obrigou a conviver com sucessivos "apaguinhos" nas diversas regiões do país. E a má prestação de serviços por parte das operadoras de telefonia celular fez as ligações caírem sucessivamente. Por isso, a partir de fevereiro se a linha cair, nova ligação sairá de graça.

E uma vitória importante foi a sanção da lei 12.741/12 que obrigará os comerciantes, a partir de junho de 2013, a colocarem nas notas fiscais o valor de 7 tributos incidentes sobre os produtos e serviços vendidos. A medida será um grande avanço na transparência das relações de consumo.

Avanços na internet:

  • Entre os avanços, em relação a banda larga, a PROTESTE destacou a exigência de maior velocidade na internet: desde novembro a Agência Nacional de Telecomunicações  (Anatel ) obrigou as Teles a garantir que todos os acessos sejam feitos com pelo menos 20% da velocidade contratada pelo cliente. Mas ainda é muito pouco.  Em 2013, a exigência sobe: 30% por acesso e 70% na média. Em 2014, 40% e 80%. Quem não cumprir a regra poderá pagar multa.

Avanços nas empresas aéreas:

  • Desde 4 de junho deste ano, conforme a Resolução 218 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), todas as empresas aéreas devem enviar o histórico de atrasos e cancelamentos em relação ao mês anterior e disponibilizar nas páginas de vendas de passagens e balcões dos aeroportos. Pela norma, as companhias aéreas são responsáveis pela informação acerca do voo, mesmo quando forem comercializados por parceiros comerciais, como agências de viagens. 
Avanços na saúde:
  • Os 50 milhões de beneficiários em planos de assistência médica de mais de 1,3 mil operadoras tiveram problemas com o desrespeito às regras da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) que fixaram prazos máximos de atendimento. A Agência teve que suspender a comercialização de mais de 300 planos, de 38 operadoras por problemas no atendimento aos usuários e falta de qualidade no atendimento
  • Entre os avanços podemos enumerar: a portabilidade dos planos individuais foi estendida para os coletivos por adesão, e está prevista para o próximo ano a portabilidade para os planos empresariais.
  • Aposentados e demitidos passaram a ter uma proteção maior com a diluição do seu risco nos coletivos por adesão. Também foi ampliada a diluição de riscos das micro e pequenas empresas, unificando o cálculo de reajuste para essas carteiras, o que deverá refletir-se em reajustes menores de preço.
  • Tornou-se obrigatória a divulgação da rede assistencial das operadoras nos seus sites. E foram incluídos novos procedimentos como cobertura obrigatória dos planos. Mas na avaliação da PROTESTE ainda faltaram procedimentos importantes que não foram incluídos.

Avanços na telefonia celular:

Estão previstas mudanças positivas para os usuários de telefonia celular, com foco na qualidade dos serviços. O consumidor pagará pelo tempo efetivamente gasto pela ligação – a chamada era tarifada a cada seis segundos. 
  • Ao identificar erros na fatura o usuário terá até 90 dias para reclamar junto à operadora e não precisará pagar a conta até ter uma posição. Caso o erro não se confirme, poderá pagar a conta sem multa. 
  • Se o valor cobrado indevidamente tiver sido pago, a operadora terá que devolver a quantia com correção monetária e juros de 1% ao mês. A devolução poderá ser através de abatimento nas próximas contas (no caso dos celulares pós-pagos), em créditos (para os pré-pagos) ou por pagamento bancário, nos dois tipos de celular.
  • No caso de interrupções no serviço por mais de sete horas por mês, terá que haver ressarcimento. Nas manutenções programadas, só haverá ressarcimento se a interrupção mensal ultrapassar 24 horas. 
  • Nos celulares pós-pagos, a cobrança pela assinatura mensal vai acabar. Os contratos serão redigidos de forma mais clara, explicando quais multas e encargos podem ser cobrados. 
  • Poderá ser cobrado na mesma fatura, contas de vários números de celular. As contas terão que ser escritas também em braile e as ofertas anunciadas nos sites devem ser apresentadas por sistema de voz. Inclusive, os planos e serviços passarão a ter itens específicos para clientes que apresentem deficiências na audição e na fala.

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