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De olho no futuro do consumo
Em entrevista, Henrique Lian, gerente de Relações Institucionais e Mídia da PROTESTE, afirma que, por um lado, a tecnologia ajuda a reduzir custos, mas, por outro, compromete o atendimento ao cliente. 
10 outubro 2018 |
Henrique Lian 3

As relações de consumo sofrem constantes mudanças. E, como afirma Henrique Lian, gerente de Relações Institucionais e Mídia da PROTESTE, o consumidor jamais teve tanto poder nas mãos como agora. A tecnologia surge como grande aliada nesse processo. Porém, ela não está sozinha. Conscientização e acesso à informação fazem parte do jogo. Não à toa, a PROTESTE está aí, atuando também por meio da mídia.

O Momento PROTESTE e o Por Dentro das Leis, transmitidos, respectivamente, pelas rádios CBN e Band News AM, são provas disso. Em ambos, Lian orienta você, consumidor, a fazer valer seus direitos e a apostar nas melhores escolhas. O mesmo acontece no quadro Olha o Bolso, exibido pelo telejornal carioca Bom dia Rio, da Rede Globo. Confira as 
perspectivas do gerente sobre o que o futuro do consumo nos reserva. E ele prevê: ainda há muita transformação por vir, estando elas mais próximas do que você imagina.

Qual o perfil do consumidor atual? 
Até pouco tempo, o consumidor era considerado um elemento externo aos processos produtivos. Um mero objeto de ofertas comerciais. Mas, felizmente, tudo mudou. Na economia digital, não é mais possível desenvolver novos produtos e serviços sem a coleta e o tratamento de dados dos próprios consumidores, que estão, portanto, no centro dos processos de pesquisa e desenvolvimento, sendo protagonistas dessa nova economia. É preciso considerar ainda o conjunto de tecnologias recentes à disposição do consumidor para pesquisar, comparar, reclamar e transacionar com outros consumidores, em um processo de empoderamento jamais visto antes em relação não apenas a esse segmento, mas a qualquer grupo social ou de interesse. Munido de novas ferramentas que tornam antigas práticas, e mesmo regras, como a da propriedade intelectual, obsoletas, esse novo consumidor vem se manifestando e consumindo a partir de novos gatilhos de comportamento, entre os quais destaco o apreço pelo cool, pelas coisas fofas, pelo uso da arte nos produtos e serviços e pelo “fator verde”, tais como a preferência por produtos mais naturais e saudáveis.

11 vezes que a PROTESTE fez a diferença na vida do consumidor

Como a PROTESTE vem acompanhando essas transformações?

Sendo uma organização baseada em ciência, esse acompanhamento se reflete em nossos testes e pesquisas de mercado, bem como na observação de nossos milhares de associados. Suas questões, dúvidas e necessidades nos informam diariamente sobre o que pensam e desejam. E o mesmo ocorre nos demais países onde nosso grupo, Euroconsumers, está presente, nos dando uma perspectiva internacional diferenciada e única entre as organizações de consumidores que atuam no Brasil. 

A conscientização também faz parte de todo esse processo de mudança? 
Sem dúvida. Dois grandes desafios do nosso trabalho são levar nossa mensagem, de forma ampla e gratuita, ao maior número de pessoas possível, e traduzir um conhecimento às vezes muito técnico – sobre leis, produtos e serviços – em uma linguagem que seja facilmente compreendida por todos os cidadãos. A grande mídia nos ajuda muito nessas missões, dando um outro alcance à nossa mensagem e nos obrigando, diariamente, a uma comunicação clara e objetiva. 


Henrique Lian 2

O que mudou após a criação do Código de Defesa do Consumidor, há 28 anos? 
O Código foi extremamente importante para estabelecer uma cultura de respeito aos direitos dos consumidores, e sua presença física em todas as lojas do país é um símbolo disso. Ainda que esses direitos sejam desrespeitados, tornou-se fácil e rápido comprovar esse desrespeito e buscar ajuda, seja em organizações como a PROTESTE, seja no Judiciário. Entretanto, há 28 anos não existiam muitas tecnologias e modelos de negócios que utilizamos atualmente. Não havia, por exemplo, o e-commerce e não se falava em proteção de dados dos consumidores. Ultimamente, o Código vem sendo aplicado por analogia, como estender às operações virtuais as mesmas garantias das compras por telefone, que era o que o legislador tinha em mente quando, há quase três décadas, falava em compras fora dos estabelecimentos comerciais. Está chegando o momento, portanto, de rever e ampliar vários dos dispositivos dessa importante lei. 

O que esperar do futuro do consumo? 
Essa influência já se faz sentir, trazendo aspectos positivos, como o aumento da eficiência e a redução de determinados custos, e negativos, como a progressiva despersonalização do atendimento e a uniformização de padrões. Podemos esperar um futuro no qual as relações de consumo serão cada vez mais intermediadas – mediatizadas, seria um termo mais adequado – pelas máquinas. Em um futuro próximo, quando nossas geladeiras fizerem compras sozinhas, e disputarem com outros aparelhos a energia que consomem e mesmo a nossa atenção, teremos de ter um nível de transparência e proteção que nos permita confiar nesses aparatos e operações. Do contrário, teremos a impressão de estar vivendo em um filme B de ficção científica. 

E o que dizer sobre a Indústria 4.0?
A indústria 4.0 é uma das coisas mais promissoras do futuro próximo, pois busca criar as interações necessárias entre os sistemas humanos, inclusive os modelos mentais, e os sistemas de inteligência artificial. No Brasil, há mentes brilhantes, além de empresas, locais e globais, prontas e dispostas a trabalhar nessa implementação. Entretanto, qualquer pessoa que utilize um telefone celular conhece a precariedade de nossa infraestrutura. Também conhecemos a tendência em acreditarmos que ao se lançar um programa ou ideia, esses magicamente se tornam realidade. Dessa forma, considero que estamos ainda distantes de uma implementação competente dessa “nova ecologia de produção e consumo”, que seria, na maioria dos casos, bastante favorável aos consumidores.

Fique por dentro das dicas de Henrique Lian sobre direitos do consumidor em:  
Momento PROTESTE - transmitido às terças, às 10h50, na CBN
Por dentro das Leis - transmitido às quartas, às 11h30, na Band News AM
Olha o Bolso - Lian é presença mensal no quadro apresentado no telejornal Bom dia Rio, da Rede Globo 


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