Notícia

Espera de até 1 minuto em call center

13 outubro 2008

13 outubro 2008

Portaria do Ministério da Justiça definiu algumas questões em aberto na regulamentação que vigorará a partir de dezembro, como tempo de espera.

A partir de 1º de dezembro os prestadores de serviço via call centers serão obrigados a atender os clientes em, no máximo, um minuto. O Ministério da Justiça assinou  portaria dia 13 de outubro em que estabelece o limite para o atendimento. Para os serviços financeiros, como bancos e operadores de cartões de créditos, a portaria fixa um tempo menor para o atendimento: 45 segundos.

Pela portaria, as novas regras valem para o atendimento dos serviços de energia elétrica, telefonia, televisão por assinatura, planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos, e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central.

As empresas que descuprirem a regulamentação serão punidas com multa que podem atingir até R$ 3 milhões. Pelas regras, o horário de funcionamento dos call centers deve ser por 24 horas nos sete dias da semana. Segundo a portaria, o consumidor terá acesso ao centro de atendimento no período em que o serviço estiver sendo oferecido.

Os centros de atendimento devem oferecer também um menu de serviços para os clientes, com direito a opções para reclamações e cancelamentos. Em caso de queixas, elas terão de ser solucionadas em até cinco dias úteis. Já o pedido de cancelamento deve ser atendido imediatamente.

Terá que ser oferecido um único número de telefone para acesso ao atendimento. Se o consumidor optar por falar com o atendente, a ligação telefônica não pode ser encerrada sem que o cliente seja atendido. Foi excluída a necessidade de o consumidor fornecer todos seus dados como garantia para o atendimento direto com o funcionário do serviço.

Para denunciar descumprimento às regras o  consumidor poderá recorrer às entidades do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, ministérios públicos, Procons, defensorias públicas e entidades civis como a PROTESTE.

O ministro da justiça Tarso Genro garantiu que a fiscalização sobre o cumprimento das regras será rigorosa. De acordo com ele, não há possibilidade de mudar ou adiar a data que passará a valer a portaria.


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