Veja todas as publicações da PROTESTE em seu celular ou tablet!

Lojas on-line: quais são as preferidas do público?
Para responder a essa questão, entrevistamos pessoas que têm costume de utilizar a Internet para fazer compras. Confira aqui as lojas que se destacaram positivamente e também aquelas que deixaram a desejar na visão dos consumidores.  
07 agosto 2017 |
compras pela Internet
O comércio eletrônico cresce a cada ano. Mas, apesar das facilidades, o mundo virtual tem lá os seus percalços. Cobranças indevidas, entrega de produtos danificados e compras não entregues são apenas alguns exemplos disso. Levando essa informação em conta, resolvemos checar o nível de satisfação dos consumidores dos maiores sites de compras on-line do país.

Para realizar a pesquisa, enviamos questionários por e-mail e obtivemos 1.267 respostas válidas. Os entrevistados avaliaram oito critérios: preço, variedade de produtos, facilidade de uso, opções de pagamento, informações disponíveis sobre o que está à venda, entrega no prazo e satisfação geral com o site. Mas isso apenas sobre compras realizadas nos últimos três anos. Para cada um, pedimos que fossem atribuídas notas de 1 (muito insatisfeito) a 10 (muito satisfeito). Vale destacar ainda que foram consideradas apenas as lojas virtuais que tiveram ao menos 30 avaliações dos consumidores em cada critério analisado.  

No geral, usuários estão satisfeitos com as lojas on-line 
Em relação ao preço dos produtos, o Kabum! recebeu a maior nota (8,11), enquanto em opções de pagamento, o site da Livraria Saraiva (8,81) se saiu melhor. Quanto à variedade de produtos, o Submarino foi o que mais se destacou, obtendo 8,35. E o site da Apple ficou em primeiro lugar na avaliação de facilidade de uso, cravando 8,77, e em informações disponíveis no geral, com 8,38. 

No critério informações sobre os produtos no site, avaliamos itens como imagens, características e comentários de outros usuários. E o da Apple foi o campeão, ganhando a maior nota da nossa amostra (8,72). Seus clientes também foram os que ficaram mais satisfeitos com a entrega dos produtos no prazo e, por isso, obteve a maior nota nesse quesito também, com 9,10. Os resultados de satisfação geral mostram que os entrevistados estão contentes com as lojas on-line. Nesse item, a média é de 8,15, e o site mais bem avaliado é o da Apple, com 8,64. 

Pesquisa on-line 

Pontos negativos também foram apontados
Perguntamos ainda aos entrevistados se eles se depararam com algum tipo de impasse na última compra realizada pela Internet: 28,40% deles responderam que sim. E os contratempos mais ocorridos foram os seguintes: soube do preço total da compra (com entrega, taxas e etc) apenas na tela de pagamento (7,5%), o produto chegou com mais de 30 dias após a data da compra (3,7%) e teve problemas para entrar em contato com a central de atendimento ao cliente (3,3%)
 
FNAC, Kalunga e Amazon foram as lojas que trouxeram menos problemas ao consumidor. Já a Casas Bahia teve a maior incidência de problemas relatada entre os respondentes. No entanto, foi o Compra Fácil que obteve o último lugar no ranking: 7,44. Aliás, ele foi o que se saiu pior em todos os critérios avaliados. Veja: 7,14 (preço); 7,21 (variedade); 7,55 (uso); 8,88 (pagamento);  7,43 (informações do produto); e 7,37 (informações no geral e entrega).
 
Confira o ranking das melhores e piores lojas, de acordo com os entrevistados:
 

imagem

 
 
Produto pode ser devolvido em até sete dias
Um dos direitos de quem compra fora da loja física é a possibilidade de cancelar a compra em até sete dias, seja a partir da data da compra, seja a partir da data de recebimento da mercadoria. Isso porque quem adquire um item pela Internet, ou por telefone, não tem a oportunidade de avaliá-lo bem: o prazo de sete dias é o tempo que o consumidor tem para verificar se o produto corresponde às suas expectativas.

Da última vez que os participantes da pesquisa compraram algum produto pela Internet, 6,7% entraram em contato com a loja para devolvê-lo e ter o dinheiro de volta dentro do prazo de sete dias. Desses, 30,9%, porém, não receberam o dinheiro de volta. 

Um dos principais motivos que levou alguns consumidores a não receberem o dinheiro de volta é que eles mesmos resolveram ficar com o produto, desistindo da devolução (23,2%). O mesmo montante (23,2%) não recebeu resposta da central de atendimento ao cliente e 22% aceitou a proposta de trocar a mercadoria por outra. 

E não se esqueça: se tiver algum problema com sua compra on-line, tenha em mãos documentos que comprovem a compra e tente resolver a situação de forma amigável, procurando o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Se não adiantar, use o nosso canal Reclame. Estamos aqui para ajudar você! 

 

Gostou deste conteúdo? Cadastre-se agora e receba gratuitamente informações da PROTESTE! Se você é associado e precisa de ajuda, ligue para nosso Serviço de Defesa do Consumidor pelo 0800 282 2204 (de telefone fixo) ou (21) 3906-3900 (de celular).

Leia também

babá eletrônica
remédios
água de coco

Deixe seu comentário()

Os comentários são de responsabilidade exclusiva de seus autores e não representam a opinião deste site. Se achar algo que viole os termos de uso, denuncie. Leia as perguntas mais frequentes para saber o que é impróprio ou ilegal.