Quem nunca ligou para uma empresa para fazer uma reclamação e, logo em seguida, teve de refazê-la porque a chamada caiu. Sem falar quando a ligação cai e, depois, o atendente pede para você contar a história desde o início. O serviço que, em tese, serve para ajudar acaba atrapalhando ainda mais a vida do consumidor.

Pensando nisso, o governo federal editou um decreto em 2008 que prevê alguns procedimentos a serem adotados por empresas reguladas pelo poder público federal, por exemplo: telefonia fixa e celular, TV por assinatura, concessionárias de energia elétrica, bancos e companhias aéreas. Estes são obrigados a esclarecer dúvidas, prestar informações e cancelar serviços ou a compra de produtos por telefone, livrando o consumidor de ir a uma loja física.

Veja outras regras para esse tipo de atendimento:

• As opções de reclamações e cancelamentos de serviços deverão estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico.
• Sua ligação telefônica poderá ser transferida somente uma vez para outro atendente.
• Você não deverá levar mais do que um minuto em seu contato com o atendente.
• O SAC deve estar disponível ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.
•  A gravação de sua conversa deverá ser mantida no banco de dados da empresa por, no mínimo, 90 dias corridos. É nesse período que você pode solicitar uma cópia, que deve ser entregue em até 72 horas.
•  O comprovante de cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado do modo que for melhor para você, como mensagem eletrônica ou correspondência.

Na prática, porém, sabemos que esses serviços funcionam precariamente. Por isso, é fundamental que você guarde todas as provas do mau atendimento, como números de protocolo e gravações de chamadas para reclamar junto às agências reguladoras – Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e Banco Central –, em órgãos de defesa do consumidor ou até na Justiça.