Notícia

Veja seus direitos com a Lei do SAC

28 julho 2014

28 julho 2014

Norma prevê que serviços de atendimento ao consumidor devem seguir alguns procedimentos ao receberem sua solicitação. Veja quais. 

Quem nunca ligou para uma empresa para fazer uma reclamação e, logo em seguida, teve de refazê-la porque a chamada caiu. Sem falar quando a ligação cai e, depois, o atendente pede para você contar a história desde o início. O serviço que, em tese, serve para ajudar acaba atrapalhando ainda mais a vida do consumidor.

Pensando nisso, o governo federal editou um decreto em 2008 que prevê alguns procedimentos a serem adotados por empresas reguladas pelo poder público federal, por exemplo: telefonia fixa e celular, TV por assinatura, concessionárias de energia elétrica, bancos e companhias aéreas. Estes são obrigados a esclarecer dúvidas, prestar informações e cancelar serviços ou a compra de produtos por telefone, livrando o consumidor de ir a uma loja física.

Veja outras regras para esse tipo de atendimento:

  • As opções de reclamações e cancelamentos de serviços deverão estar entre as primeiras alternativas do menu eletrônico.
  • Sua ligação telefônica poderá ser transferida somente uma vez para outro atendente.
  • Você não deverá levar mais do que um minuto em seu contato com o atendente.
  • O SAC deve estar disponível ininterruptamente, durante 24 horas por dia e sete dias por semana.
  •  A gravação de sua conversa deverá ser mantida no banco de dados da empresa por, no mínimo, 90 dias corridos. É nesse período que você pode solicitar uma cópia, que deve ser entregue em até 72 horas.
  •  O comprovante de cancelamento deverá ser expedido, sem ônus, e encaminhado do modo que for melhor para você, como mensagem eletrônica ou correspondência.

Na prática, porém, sabemos que esses serviços funcionam precariamente. Por isso, é fundamental que você guarde todas as provas do mau atendimento, como números de protocolo e gravações de chamadas para reclamar junto às agências reguladoras – Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e Banco Central –, em órgãos de defesa do consumidor ou até na Justiça.


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