Notícia

Novas regras para call center

19 junho 2008

19 junho 2008

As medidas para aperfeiçoar o atendimento ao consumidor por telefone começam a vigorar em dezembro para dar tempo para as empresas se adaptarem às exigências.

O presidente Luiz Inácio Lula da Silva assina decreto dia 31 de julho, com as novas regras para tentar melhorar o atendimento pelos serviços de atendimento ao consumidor das empresas de telefonia fixa, móvel, internet, TV a cabo, bancos comerciais, cartão de crédito e empresas aéreas.

Diversas contribuições apresentadas pela PROTESTE Associação de Consumidores na definição de novas regras para inibir práticas  abusivas dos call centers foram  acatadas pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC).

Entre as mudanças previstas  incluem-se a que facilitará para quem deseja cancelar um serviço por telefone e hoje não consegue. Terá que haver a opção cancelamento do serviço no menu eletrônico. A ligação deverá ser gratuita, e a primeira opção do menu eletrônico terá quer ser o contato direto com o atendente, em no máximo um minuto. A chamada poderá ser transferida apenas uma vez.

As discussões sobre as mudanças passaram por consulta e audiência pública por cerca de dois meses. Nesse período houve 249 contribuições, sendo 112 de cidadãos, quatro de entidades civis, oito de órgãos públicos e 37 do setor privado. A primeira audiência pública, em 27 de fevereiro, recebeu as contribuições das entidades de defesa do consumidor; em 4 de abril, foi a vez das agências reguladoras e, em 29 de maio, das empresas. até outubro as novas regras já estarão em vigor.

Na primeira proposta estava ainda prevista a exigência de que o fornecedor deveria manter a gravação das chamadas efetuadas pelo consumidor ao SAC por, no mínimo, um ano. O prazo foi reduzido para seis meses na versão final. Para  ajudar o consumidor que precise entrar na Justiça o fornecedor terá que manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento ou suspensão do serviço por um período mínimo de dois anos após a solução destes. A regra também determina que, sempre que houver solicitação do órgão fiscalizador ou do consumidor, a empresa deve tornar os dados disponíveis, sem ônus para o interessado.

As punições para quem não cumprir o novo dispositivo serão aquelas previstas no CDC: com multas que podem atingir R$ 3 milhões. Caberá às ouvidorias das empresas e às agências reguladoras mudar a postura atual das empresas, para que as regras sejam cumpridas. A PROTESTE alerta sobre a dificuldade do consumidor comprovar o cumprimento do tempo fixado  para atendimento. Por isso será importante a fiscalização.

  Veja o que está previsto

O SAC deve garantir o contato direto com o atendente como primeira opção do menu eletrônico

O tempo para atendimento pelo atendente, ao ser selecionada esta opção, deve ser de até 60 segundos

Cancelamento e reclamações devem estar entre as primeiras opções do menu de atendimento

Deve ser garantido o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala ao SAC

O SAC deve ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana

Nos combos, haverá um SAC único para todos os serviços

O atendente deve estar apto a esclarecer o consumidor sobre normas, procedimentos e regras

É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor

O SAC deve garantir a transferência imediata ao setor competente, em até 60 segundos, caso o primeiro atendente não tenha resolvido a demanda do consumidor

Todos os atendentes devem estar aptos a realizar cancelamentos e registrar reclamações

A ligação não pode ser interrompida enquanto o consumidor aguarda ou durante o atendimento

O registro do atendimento deve ser fornecido no início da ligação

O consumidor deve ter acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que deve ser encaminhado em até 72 horas

As informações pedidas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato, e suas reclamações, resolvidas em até cinco dias úteis

As respostas dos fornecedores devem ser fundamentadas

O SAC deve receber e processar o cancelamento de imediato

Veja a íntegra das propostas


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