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Novas regras para call center em dezembro

01 agosto 2008

01 agosto 2008

O limite de atendimento em até dois minutos ficou fora do decreto. Só fiscalização garantirá a melhoria efetiva do atendimento ao consumidor por telefone.

Com a assinatura dia 31 de julho, pelo presidente Luiz Inácio Lula da Silva, do decreto que institui regras para o funcionamento dos call centers, cabe agora  às empresas se preparem para em dezembro acabar com os abusos a que hoje submetem seus clientes. E os órgãos de defesa do consumidor, terão que estar prontos para fiscalizar o cumprimento das regras assim que entrarem em vigor. “Temos que garantir uma vigilância efetiva para que o decreto realmente seja cumprido”, avalia Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da PROTESTE.

Pelas novas regras, as empresas terão, entre outras coisas, de atender pedidos de cancelamento de serviços no primeiro telefonema feito pelo consumidor, de manter os serviços de call center funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana, nos casos de empresas que oferecem serviços ininterruptos, e ainda serão obrigadas a dar uma resposta às reclamações dos clientes num prazo máximo de cinco dias.

O decreto presidencial publicado no Diário Oficial da União de 1º de agosto dá  prazo de 120 dias para que as empresas dos setores regulados (telefonia, aviação civil, energia elétrica, abastecimento de água, planos de saúde, transportes terrestre, operadoras de TV a cabo e acesso a internet) se adaptem.

Previstas inicialmente para vigorar em 60 dias a extensão do prazo para as regras vigorarem foi resultado de pressão das empresas do setor, que alegam precisar de mais tempo para novas contratações, capacitação da equipe e readaptação do sistema de atendimento. O tempo de espera também estava anteriormente previsto para um limite de 60 segundos.

Nos próximos meses serão editadas portarias que detalharão a aplicação das regras definidas no decreto em cada um dos setores regulados. Entre os pontos que ficaram para ser definidos nas portarias está a fixação de tempos máximos para atendimento das ligações nos call centers. O tempo de espera será normatizado conforme as especificidades de cada setor.

PRINCIPAIS MUDANÇAS

Cancelamento imediato:
Efeitos de um cancelamento pedido pelo consumidor terão de ser imediatos a partir do contato telefônico

Atendimento 24 horas: Para serviços ininterruptos, como TV por assinatura e telefone, call centers terão de ficar disponíveis 24 horas, sete dias por semana

Transferências: A ligação telefônica só poderá ser transferida uma vez para outro atendente

Opções no menu: As primeiras opções do menu, ao telefone, deverão ser "falar com o atendente" ou "cancelamento do contrato"

Ligação gratuita: Atendimentos por telefone serão gratuitos para receber pedidos de informação, de cancelamento de contrato ou reclamações

Número único: Empresas terão de ter um único número telefônico para atendimentos referente ao mesmo pacote de serviços

Prazo para respostas: Respostas às reclamações não poderão exceder prazo de cinco dias úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos imediatamente

Histórico do problema: O consumidor também terá direito de solicitar um histórico do seu pedido para acompanhar a solução do problema

QUEM TERÁ DE SE ADAPTAR

Grupos afetados:
Empresas de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas e de transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e de energia elétrica

PRAZO

Adaptação:
Empresas terão 120 dias para se adaptar. Ou seja, as regras entram em vigor em dezembro


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