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Anatel discute regras para internet 3G

14 julho 2010

14 julho 2010

PROTESTE espera que mudanças reduzam queixas sobre os serviços de telefonia celular e banda larga móvel.

A PROTESTE Associação de Consumidores vai contribuir na consulta pública que está em andamento na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) até 26 de agosto para revisão da regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP), que abrange os serviços de telefonia celular e banda larga móvel. Após a consulta caberá ao conselho diretor analisar as alterações sugeridas. O regulamento entrará em vigor 180 dias depois da publicação.

A PROTESTE recebe reclamações de associados sobre ausência total do serviço de celular móvel, baixa velocidade, oferta diferente do que foi oferecido e mau atendimento ao consumidor, e até propaganda enganosa com relação ao serviço de banda larga 3G. Por isso encaminhou representação ao Ministério público Federal de São Paulo no início do ano, para apurar prejuízos aos consumidores pela má prestação de serviços por parte das operadoras de telefonia celular.

A instabilidade na conexão é uma das principais queixas dos usuários porque atualmente as operadoras se comprometem a entregar apenas 10% da velocidade contratada. Pela proposta, nos horários de maior uso, a prestadora terá de garantir uma velocidade mínima de 30% do valor máximo previsto no plano, tanto para download quanto para upload. Nos horários de menor tráfego, o porcentual exigido será de 50%. Haverá ainda o aumento gradativo dos porcentuais exigidos. Um ano depois da implementação desses primeiros porcentuais, a operadora terá de garantir, no mínimo, 50% do valor máximo dos horários de maior movimento e 70% nos outros horários. Atualmente as operadoras só se comprometem a entregar o mínimo de 10% da velocidade comercializada

A proposta em discussão cria metas de qualidade para a banda larga móvel, o que não estava previsto na regulamentação anterior, pois na época o serviço ainda não era ofertado no país.

Foram criados três indicadores para a Internet 3G : a taxa de conexão ao acesso, que é o indicador relativo à disponibilidade do sistema; a taxa de queda do acesso, que vai avaliar a estabilidade da conexão, e o monitoramento da garantia de velocidade contratada, estabelecendo patamares mínimos de entrega da conexão.

O documento, objeto da Consulta Pública nº 27, contempla a revisão do Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ-SMP), aprovado pela Resolução 317, e do Regulamento de Indicadores de Qualidade (RIQ-SMP), aprovado pela Resolução 335, com o objetivo de reestruturar o processo de avaliação pela Anatel da qualidade do serviço, inclusão de indicadores para avaliação da qualidade da banda larga móvel e da qualidade percebida pelo usuário, além da modernização dos indicadores em vigor atualmente.

A proposta do Regulamento de Gestão da Qualidade das Prestadoras do Serviço Móvel Pessoal (RGQ-SMP) permanecerá em consulta até as 24h do dia 26 de agosto por meio do Sistema Interativo de Acompanhamento de Consulta Pública (Sacp). Serão também consideradas as manifestações encaminhadas por carta, fax ou correspondência eletrônica recebidas até as 18h do dia 24 de agosto de 2010, para: Anatel – Superintendência de serviços Privados –Consulta Pública nº 27 – de 12 de julho de 2010.

Proposta de Revisão da Regulamentação sobre a Gestão da Qualidade do Serviço Móvel Pessoal (SMP). Setor de Autarquias Sul - SAUS - Quadra 6, Bloco F, Térreo – Biblioteca - 70070-940 - Brasília - DF . Fax. (061) 2312-2002.Correio Eletrônico: biblioteca@anatel.gov.br

O que está em discussão:

A relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, contra a prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não deve ser superior a dois por cento. Os dados de reclamações recebidas pela Agência serão obtidos do sistema de Suporte do Atendimento ao Usuário (Focus) da Anatel ou outro que venha a substituí-lo, ou a critério da Agência, poderão ser obtidos do Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor do (Sindec) do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) do Ministério da Justiça;

  • Adoção do Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), para compor o rol de indicadores de aferição da qualidade do SMP;
  • Todas as tentativas de envio de mensagens devem resultar em entrega ao usuário final em até 60 segundos no mínimo em 95% dos casos;
  • As tentativas de conexão à banda larga utilizando a rede do SMP devem ser estabelecidas em 98% dos casos, no mês;
  • A taxa de queda do acesso a banda larga utilizando a rede do SMP da prestadora deve ser inferior a 5%, no mês;
  • Em horários de maior uso, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga, tanto no download quanto no upload, de, no mínimo:
  • 30% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento;
  • 50% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 meses da entrada em vigor deste Regulamento.
  • Nos demais horários, a prestadora deve garantir uma velocidade de conexão à banda larga de, no mínimo:
  • 50% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir da entrada em vigor deste Regulamento;
  • 70% do valor máximo previsto no Plano de Serviço do usuário, a partir de 12 meses da entrada em vigor deste Regulamento. 
  • Adoção da Pesquisa de Qualidade Percebida (QPE) junto aos usuários do SMP, mediante a utilização de questionários específicos.

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