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Teles: regulamento geral não evitou queixas

15 julho 2015

15 julho 2015

Problemas de cobrança e falta de qualidade no atendimento são as principais queixas de associados da PROTESTE

A PROTESTE comparou as reclamações registradas antes e um ano depois de o Regulamento Geral dos Direitos dos Consumidores nas Telecomunicações (RGC) entrar em vigor e os resultados não são nada animadores. O volume de queixas envolvendo telefones fixo e celular, TV por assinatura e banda larga fixa praticamente não se alterou. As empresas se mantêm como campeãs de queixas.

Com base nos relatos recebidos dos associados referentes às empresas Oi, Vivo, Tim, Claro, Net, Sky, GVT, Nextel, Terra e BlueTv, foram analisados os principais motivos das queixas num período de um ano antes da Regulamentação (jul/2013-jul/2014) e um ano depois (jul/2014-2015).
Prazo para resolver reclamações é descumprido

Antes da regulamentação foram feitas 145 queixas sobre dificuldades em obter informações em geral, e sobre inadimplência, e ter imediata exclusão do registro após o pagamento do débito. Um ano após as novas regras, foram 138 casos de associados que pediram a intermediação da PROTESTE para tentar resolver esses problemas com as operadoras. 

Também foram descumpridos os artigos 8, 9 e 103 do regulamento que estabelece, por exemplo, prazo máximo de 5 dias úteis a partir do seu recebimento para resolver as reclamações do consumidor.

Antes da regulamentação foram registrados 60 queixas de consumidores por não ter acesso e fruição dos serviços dentro dos padrões de qualidade e regularidade, e conforme as condições ofertadas e contratadas. Um ano após o RGC, foram 57 casos.


Acesso a informação ainda é difícil

Os consumidores continuam com dificuldade para ter acesso a informação adequada sobre as condições de contratação, prestação, meios de contato e suporte, formas de pagamento, permanência mínima, suspensão e alteração das condições de prestação dos serviços, especialmente os preços cobrados, bem como a periodicidade e o índice aplicável, em caso de reajuste. Eram 77 casos antes da regulamentação e baixou para 60. Obter a rescisão do contrato de prestação do serviço, a qualquer tempo e sem ônus, também não tem sido fácil para quem tem combo.

Os consumidores se queixam de não ter disponíveis nos sites das empresas, como previsto nas regras, cópias dos contratos, planos, boletos de cobrança, histórico das demandas, perfil de consumo. Ou seja, tudo o que permita acompanhar o serviço utilizado.

O documento de cobrança deve ser entregue ao consumidor com antecedência mínima de 5 dias da data de vencimento, mas nem sempre isto ocorre e depois há ligações cobrando pelo atraso. Deveria ser oferecido pelo menos 6 opções para a data de vencimento do documento de cobrança, distribuídas uniformemente entre os dias do mês, mas o consumidor reclama por não ter essa opção.


Mais de 150 casos de cobrança indevida

Pelos os artigos 85 e 88 do RGC o consumidor que efetuar pagamento de quantia cobrada indevidamente tem direito à devolução do valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros de 1% ao mês. Havia 181 queixas de descumprimento deste direito antes da regulamentação. Foram registrados 154 casos um ano depois.

Todo documento de cobrança pago em duplicidade deve ter o seu valor devolvido por meio de abatimentos no documento de cobrança seguinte à identificação do fato. 

A critério do consumidor, os valores cobrados indevidamente devem ser devolvidos por meio de: 

  • compensação por meio de abatimento no documento de cobrança seguinte à data da identificação da cobrança indevida; 
  • pagamento por meio de créditos com validade mínima de 90 dias ou com a validade do crédito contestado, o que for maior, considerando o prazo máximo de 10 dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida; 
  • pagamento via sistema bancário, considerando o prazo máximo de 30 dias para devolução, contado da data da identificação da cobrança indevida.

Comparar planos não é fácil

As operadoras, com exceção das pequenas, deveriam disponibilizar, nas suas páginas na internet, mecanismo de comparação de Planos de Serviço e ofertas promocionais que permitissem aos consumidores identificar a opção mais adequada ao seu perfil de consumo. Mas a medida foi suspensa por liminar obtida na Justiça Federal pela Associação Brasileira de Televisão por Assinatura (Abta) para seus associados.

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