Diretor de Relações Institucionais e Mídia da PROTESTE comenta sobre a relação Consumidor/Empresa
Em entrevista ao Valor Econômico, Henrique Lian fala sobre os direitos do consumidor no mercado brasileiro
O crescimento do e-commerce devido à pandemia de Covid-19 coloca em destaque a relação entre dois protagonistas no mercado de consumo: o consumidor e a empresa. Em participação na reportagem da matéria de capa da revista Valor Econômico, do O Globo, o diretor de Relações Institucionais e Mídia da PROTESTE, Henrique Lian, comenta sobre o desequilíbrio de forças, compara à forma de consumo dos europeus e norte-americanos e menciona quais são as prioridades presentes no mercado brasileiro.
Lian aponta sobre os esforços consideráveis das empresas para aproximar o cliente dos produtos e serviços. No entanto, ao se tornar consumidor, ele ressalta sobre a distância entre os indivíduos: “Qual a diferença, até em termos jurídicos? Cliente é um indivíduo que compra e tem uma potencialidade. Já o consumidor é um personagem do direito, um assunto para os advogados” explica.
Mercados internacionais: o que muda?
Em outros países, com mercados considerados mais maduros e melhores, a forma de se consumir se modifica como, comenta Lian. Nos Estados Unidos, o cliente é visto com importância, detentor da razão, e, quando não aprova o produto, possui seu dinheiro devolvido, sem a hesitação da empresa. “As empresas têm tanto apreço pelo cliente que não discutem. (...) O cliente é tão importante que os direitos dos consumidores saem barato para a empresa” esclarece Lian.
Em países europeus, Lian aponta que o Judiciário possui destaque na relação entre cliente-empresa. Os direitos dos consumidores são respeitados por leis rigorosas, que, ao desrespeitadas, levam as empresas a pagarem multas rigorosas, fazendo com que as mesmas prestem maior assistência aos clientes e suas necessidades.
Pós conquista: o padrão se mantém?
No mercado brasileiro, segundo Lian, o que é priorizado é a primeira fase na jornada entre consumidor-cliente – a conquista. Logo após esse processo de aproximação ocorrer, existe a possibilidade de melhorar ou não a relação com o consumidor e a experiência pós-venda. Porém, o que se percebe, é como empresas com destaque no mercado vêm diminuindo o padrão de qualidade em seus produtos e serviços, e assim, aumentando seus lucros.
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