A PROTESTE está pronta para o futuro

Fábio Zacharias, CEO da PROTESTE desde junho de 2019, faz um balanço dos últimos anos e adianta o plano estratégico da associação, jáem pleno andamento, para o triênio 2021-2023. O foco continua o mesmo: atender às necessidades do consumidor da melhor maneira possível. Para isso, nos próximos três anos, a organização vai aprimorar a sua atuação junto aos órgãos reguladores e às empresas, e intensificar seu processo de digitalização, atendendo, assim, à demanda do comércio eletrônico, que ganhou força durante a pandemia do coronavírus.

Mas os planos não se limitam a curto prazo. A PROTESTE já está preparada para os próximos 20 anos. “Vamos apoiar o consumidor em sua jornada de consumo em um mundo cada vez mais digital, assim como empresas que estiverem comprometidas em entregar melhores produtos e serviços ao mercado”, garante Zacharias, que, a seguir, detalha como o objetivo será cumprido.

O mundo passou por uma transformação profunda nos últimos dois anos. Os planos estratégicos, nem nos mais pessimistas dos cenários, conseguiriam prever a nova realidade. Objetivos e metas precisaram ser realinhados rapidamente. Como a PROTESTE consegue analisar os impactos desse momento no biênio 2020-2021?
Fábio Zacharias - Na condução de um trabalho de diagnóstico de cenários, em 2019, elaboramos um planejamento estratégico para guiar as ações
nos dois anos seguintes, com o objetivo de alcançar um novo patamar de proximidade aos stakeholders (os consumidores, os órgãos reguladores e as empresas), garantindo a excelência na entrega de produtos e serviços.
Fazendo um balanço geral do ano anterior, posso dizer que, apesar da extrema adversidade e volatilidade do ambiente de negócios, causadas pela pandemia do coronavírus, a PROTESTE obteve bastante êxito, tanto em pontos que constavam de seu plano estratégico, quanto em novas demandas e exigências trazidas pela pandemia. Isso nos colocou em uma perspectiva favorável para podermos trabalhar, a partir de 2021, em um plano de três anos e aprimorar a nossa atuação, avançando ainda em infraestrutura de tecnologia, arquitetura de sistemas e plataformas, assim como no desenvolvimento de uma equipe gerencial mais capacitada e alinhada aos desafios que continuarão bastante grandes. Ou seja, parte dos investimentos que não conseguimos fazer no ano passado, porque não trariam uma resposta imediata, estamos aplicando no triênio 2021-2023.

Diante dessas perspectivas de alinhamento, em quais frentes acredita que a PROTESTE pode evoluir mais dentro do plano estratégico nesses três próximos anos?
Fábio Zacharias - Em termos de segmentos, o modelo B2C (do inglês, Business to Consumer, em que o público- alvo é o consumidor final) traz o maior volume das atividades que desenvolvemos, bem como de receita. Estamos ajustando a estratégia para a organização ter uma simplicidade na abordagem a esse mercado, ou seja, no atendimento ao consumidor final, a nossa razão de ser. A proposta é oferecer produtos e serviços totalmente alinhados às expectativas do cliente, de forma objetiva, direta, simples e com preços mais acessíveis. Considerando o contexto da crise econômica, que agravou a situação do consumidor brasileiro durante a pandemia, esse é um ponto fundamental na nossa estratégia do triênio. Na outra ponta, olhamos para os negócios B2B (do inglês, Business to Business, nos quais se vende para as empresas), o segmento corporativo que também é importante para a nossa
atuação. Há dois anos, estamos avançando bastante nessa frente, apoiando as empresas com nossos testes de produtos e serviços, como também desenvolvendo projetos sob demanda, que certificam qualidade, segurança e preço acessível, para que elas possam fabricá-los de acordo com as necessidades do consumidor. Para os próximos três anos, a tendência é que esse modelo de negócio cresça estrategicamente na PROTESTE. Atuamos também nas frentes de advocacy (processo que tem por objetivo influir no legislativo e na formulação e implementação de políticas públicas que atendam às necessidades da população) junto aos órgãos reguladores, promovemos eventos e seminários com temas de interesse dos consumidores e desenvolvemos pesquisas e estudos de mercado. Entendemos que, para cumprirmos a nossa missão de ser, realmente, um agente de mercado que promova a confiança e o equilíbrio nas relações de consumo entre todos os stakeholders, precisamos olhar também para essa vertical de atuação do B2B e continuar evoluindo, aportando valor ao segmento corporativo.

Como você analisa a evolução da comunicação on-line da PROTESTE diante do salto do e-commerce durante a pandemia?
Fábio Zacharias - Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), as vendas on-line aumentaram 68% no ano
passado, em comparação a 2019. A PROTESTE sempre teve uma relação digitalizada com seus associados e nossa estratégia é continuar investindo e evoluindo nesse mercado, seja na forma de comunicação dos nossos produtos e serviços, seja no atendimento. Por exemplo, por meio do nosso canal RECLAME, os consumidores podem enviar suas reclamações diretamente às empresas, de forma dinâmica e eficiente, visando uma solução rápida e sem burocracia, e contando com o apoio de nossos especialistas em defesa do consumidor.

Também publicamos mensalmente no site os resultados dos nossos testes; e oferecemos o plugin Mais Barato PROTESTE, nossa ferramenta de busca de preços, que apoia o e-commerce. Além disso, estamos investindo em uma estratégia integrada de comunicação e marketing digital, com foco na notoriedade da marca (brand awareness) e na integração dos canais de contato com o associado, com a implantação do projeto omnicanal (omnichannel). Essas duas iniciativas, que já constavam em nosso plano estratégico anterior, permanecem para os próximos três anos. Começamos esse trabalho de uma forma mais estruturada, por meio dos canais digitais, mesmo antes do evento coronavírus, que acabou dando mais relevância à comunicação on-line com os consumidores. Isso não apenas para a PROTESTE, mas para todo o mercado de consumo, sobretudo para as empresas que estavam posicionadas para alavancar os seus negócios por meio do e-commerce.

Como você enxerga as relações de consumo no futuro? E como a pandemia influenciou nesse processo?
Fábio Zacharias - O que a pandemia trouxe de alteração nas relações de consumo foi a aceleração do e-commerce e do processo de digitalização
dos negócios, entre outras mudanças de comportamento. Podemos dizer que tivemos, a partir do ano passado, uma antecipação de pelo menos cinco anos na tendência de consumo esperada para acontecer em 2025. Muitos consumidores que nunca haviam experimentado comprar on-line, por força do contexto, foram para o digital – 56%, de acordo com a empresa global de tecnologia Criteo. E o mais interessante é que 94% desses consumidores afirmaram que devem continuar on-line mesmo após a pandemia. Essa mudança de comportamento do consumidor coloca uma nova dinâmica para todos os atores de mercado (empresas, órgãos reguladores e associações como a PROTESTE). Os modelos de negócio das empresas precisam evoluir rapidamente, assim como as leis que regulam o setor – nosso Código de Defesa do Consumidor completou 30 anos da sua criação e publicação ainda na
era analógica. A PROTESTE tem um grande desafio de estar preparada para continuar sua missão, agora em um ambiente muito mais digitalizado e que tende a se acelerar exponencialmente no futuro.

Qual o principal objetivo da PROTESTE, a longo prazo, para os próximos 20 anos?
Fábio Zacharias - Ser a referência e a preferência dos consumidores em tudo que diga respeito às relações de consumo, contribuindo, ainda, para um ambiente mais equilibrado e competitivo no país. Nosso principal objetivo de longo prazo, portanto, é aumentar a nossa relevância para a sociedade. Vamos apoiar o consumidor em sua jornada de consumo em um mundo cada vez mais digital, assim como empresas que estiverem comprometidas em entregar melhores produtos e serviços ao mercado.

A PROTESTE

A associação realiza testes comparativos com os principais produtos do mercado que fazem parte do dia a dia do brasileiro. Nossos especialistas avaliam as principais características dos itens em laboratórios credenciados por órgãos fiscalizadores.

Conheça também o canal Reclame, espaço disponível para consumidores enviarem suas reclamações sobre problemas de consumo. A mensagem é encaminhada para a empresa em busca de uma respostas. Os associados PROTESTE possuem acompanhamento dos nossos especialistas em defesa do consumidor. Também é possível entrar em contato com o canal pelo 4020-7747.