KIWD - NÃO TEM QUALIDADE / PÓS VENDA NÃO FUNCIONA

Prezados, Venho através deste manifestar reclamação quanto ao atendimento prestado pela unidade Renault Regence (av. Norte Miguel Arraes de Alencar, 2160 - Encruzilhada, Recife - PE, 52021-195). Após a formalização das reclamações anteriores (ID 92591765 - RECLAMEAQUI) (SAC RENAULT - 203412827) a loja em 21 de junho de 2019 nos convocou para retirar o carro alegando que estaria tudo em ordem, porém no dia seguinte já foi possível verificar que após o serviço deles, o carro voltou a apresentar vazamento de óleo, o ar-condicionado não estava funcionando corretamente, o rádio apresentou falha quanto ao volume, ao estancar o carro não acende o sensor no computador de bordo, o volante não está travando (trava de segurança), não ajustaram o para-choque e não trocaram o protetor de cárter. Demos entrada novamente na loja no dia 27/06/2019. O carro, apesar de ser novo (menos de 1 ano) apresenta diversos problemas constantemente. Diante disso após o carro já ter passado 35 dias na loja em 04/07/2019 já completa 42 dias. Minhas despesas com viagens com táxi e motoristas de aplicativo, ao longo desse período já totaliza cerca de 500,00. Após deixar o carro em 27/06, me deram a previsão de entrega para o dia 28/06, caso contrário me forneceriam um carro reserva. O senhor Bonifácio me ligou e acertou o agendamento do carro reserva primeiramente para às 23h do dia 02/07 e um segundo agendamento para às 8h do dia 03/07. Pediu para aguardar a autorização junto a Localiza (locadora) no e-mail. Porém tal autorização não chegou. Já havia aberto uma outra reclamação na ouvidoria sobre isso em 29/06 (nº203422180). Porém o setor de ouvidoria não tem poder para solucionar nenhum tipo de solicitação cliente.? A impressão que tenho é de falta de credibilidade nessa organização, o meu caso não está sendo levado a sério. Infelizmente, terei que recorrer a órgãos de instância maior. Pois diante dos fatos, nada é feito pela organização. Segue abaixo a quantidade de protocolos realizados junto a organização (ouvidoria) e não tive meu problema resolvido.? Protocolos:? 20/05/2019: 203365784? 27/05/2019: 203376329? 29/05/2019: 203379836? 06/06/2019: 203391739? 20/06/2019: 203410126? 21/06/2019: 203410178? 24/06/2019: 203412827? 29/06/2019: 203422180? ? Peço intervenção urgente!? ? Reclamação anterior: ID 92591765? - 24/06/2019 Prezados,? ? Venho através deste manifestar reclamação quanto ao atendimento prestado pela unidade Renault Regence (av. Norte Miguel Arraes de Alencar, 2160 - Encruzilhada, Recife - PE, 52021-195). ? ? Digamos que o grau de insatisfação superou as minhas expectativas. O que eu já achava ruim, ainda se tornou pior. ? Entenda:? ? 1.Do protetor de carter: no dia 16 de maio de 2018 enviei um vídeo à chefe da oficina dessa unidade em que o painel (computador) sinalizava que o óleo do veículo estava baixo. Foi sugerido por ela que levássemos o carro imediatamente à loja com o objetivo de averiguar o que ocorreu, após 4 (quatro) dias (em 20/05) me contactaram para informar que a causa do problema não era de fábrica e sim devido a uma colisão em baixo do veículo. Em que o protetor de carter, não fazendo jus a função, não protegeu o carter e com o impacto causou uma pequena rachadura causando o vazamento do óleo lentamente. Diante disso, entrei em contato com a seguradora e relatei que no dia 12/05 em uma viagem havia passado por um buraco em uma estrada não pavimentada, mas que não se tratou de um episódio imprudente e grave, pois nem foi percebido no momento. E pedi que houvesse as devidas inspeções e consequentemente a autorização para que a oficina realizasse o serviço. Optei por essa oficina, pois fui alertado pela líder da oficina, uma vez que o serviço em outra qualquer escolhida pela seguradora incorresse na perda da garantia do veículo, bem como das suas peças.? ? 2.Da promessa ao cliente: Na recepção do setor de pós-venda, há um cartaz em que externaliza missões/compromisso com o atendimento prestado. Dentre eles basicamente, no momento da entrada do veículo, assumir um compromisso/previsão de entrega do serviço em um determinado prazo (saliento aqui que desde o dia em que o seguro autorizou o serviço (29/05/2019) não foi assumido nenhum compromisso por essa loja de previsão/entrega do veículo); Manter o cliente informado do diagnóstico tempestivamente e o passo a passo dos avanços (saliento aqui que sempre era eu quem ligava para saber da situação do veículo, bem como, o prazo de entrega e quase sempre não tinha resposta que me passasse tranquilidade); Ofertar descontos em nossos serviços (saliento aqui, nunca fui contemplado). Entre tantas outras coisas que se passaram que por ora não vale nem a pena ressaltar, pois é coisa de percepção da gestão mesmo.? ? 3.Do atendimento telefônico da loja: O telefone (81) 3125-9150, ao ligar tem vários ramais, confesso que nunca testei todos, mas já precisei da opção 4 (agendamento) e 5 (oficina). Quanto a opção 4 (agendamento), sempre foi atendido rapidamente e todas as atendentes são bastante comprometidas e maravilhosas, de fato estão preparadas para a função que exercem. Quanto a opção 5 (oficina), pelo que pude perceber até um certo momento não se tinha a preocupação de atender. Já cheguei a ficar 1h ouvindo musica da ura. Já testei ligar em vários horários e mesmo assim ainda sem sucesso. Inclusive, testei ligar de dentro da própria loja para ver onde a ligação tocava e tive a oportunidade de ter a ligação rejeitada por uma pessoa que não era do setor na minha frente. Mas, pude perceber que após as reclamações na ouvidoria sobre esse assunto, isso mudou. Fiquei feliz por perceber que se passou a haver um atendimento nesse ramal, mesmo que seja só para pegar o número do cliente e dar uma resposta em até 15 minutos, inclusive testei ligar às 17:40 e fui atendido (muito bom, continuem essa prática).? ? 4.Do Bônus: Uma vez que o serviço foi autorizado pela seguradora em 29/05/2019, nessa mesma data houve a liberação do carro reserva (acordado em contrato do seguro de 10 diárias). Diante dessa informação, caso eu tivesse optado pelo serviço realizado em qualquer oficina por parte da seguradora essas diárias teriam sido prorrogadas até que o serviço do carro fosse concluído. Sendo assim, obtive como resposta que o prazo e qualidade do serviço ficariam por parte da oficina que escolhi, sendo assim, poderia entrar em contato com a oficina e verificar o que teriam a me oferecer. Entrei em contato com a ouvidoria da Renault novamente em 07/06/2019 e fui surpreendido com a informação de que a loja naquela data teria aberto um protocolo em que me concederia um bônus de R$ 200,00 para compensar os gastos que teria tido com transportes de aplicativos, até então não teriam dito como seria cedidos essa bonificação, mas até acreditei que seria uma ação de tentativa de reverter a tamanha insatisfação dessa relação cliente/consumidor. Dia 08/06/2019, houve a devolução do carro reserva e a Renault não se pronunciou mais sobre esse assunto.? ? 5.Do prazo para o conserto: Após vários contatos originados por mim tanto na ouvidoria e loja, um rapaz chamado Eder, passou a me atender, e se comprometeu em ligar sempre para passar as devidas informações momentâneas da situação do carro. Muito competente, sempre agiu com sinceridade, passando a devida segurança e clareza da real situação do carro e seu andamento. Chegou até a assumir uma previsão de entrega para o dia 13/06 uma vez que a peça chegaria em 12/06, mas fez questão de deixar claro que ainda não era a decisão final, pois dependia de testes e etc. Como previsto, verificou-se que ao abrir o veículo outras duas peças haviam sido danificadas, portanto seria novamente necessário informar a seguradora sobre a necessidade de inclusão dessas peças e que levaria mais alguns dias para que chegassem, sendo assim apontou a previsão de que as referidas peças chegariam em 18/06 e que estando certo o serviço seria feito e marcaria a entrega para o dia 20/06. Surpreendeu-me, nesse sentido e, o serviço ficou pronto em 19/09 em que me convidou para retirar, mas como eu não teria disponibilidade ficou marcado para do dia 20/06 mesmo. (Aqui saliento, que o prazo para a chegada das peças é muito extenso. E diante dessa situação se são peças que podem não ter na loja, é ideal que seja realizado uma inspeção mais minuciosa para que o problema seja resolvido de vez, e o cliente ter que esperar outro prazo de chegada de peças - Portanto aqui aponto que houve falha do mecânico na passagem da real situação necessária de peças para o concerto precisam rever essa prática).? ? 6.Desfecho: Chegado o dia para receber o veículo, ao chegar na recepção da oficina senti falta do acolhimento caloroso (seria simples, pedir para o cliente aguardar na sala de espera, oferecer água ou café). Mas continuei de pé esperando alguém me receber, até que o Eder, mais uma vez entrou no jogo. Passou-me as devidas informações, levou-me para ver o carro, pedi para que suspendessem o carro, pois queria conferir se estava tudo certo com a parte de baixo, mas ainda insatisfeito com o protetor de carter que a loja não trocou e nem repassou a solicitação para a seguradora. Diante disso o mesmo, proativamente, prontificou em fazer uma tentativa/reclamação junto a seguradora em insistir na troca do assessório. Então ao checar o carro verifiquei que a troca das borrachas de vedação das portas da mala e traseira/direita não haviam sido trocadas (havia sido realizado um agendamento para o dia 06/06/2019, um dia antes 05/06/2019 o setor de confirmação de agendamento havia ligado para confirmar o serviço e eu disse que o carro já estava na loja desde o dia 16/05/2019). (É importante que haja uma integração dos sistemas de agendamento e oficina para evitar esse tipo de situação, pois mesmo o carro já estando na loja não foi realizado. E o pior é que, misteriosamente, não havia mais nenhum registro no sistema sobre esse agendamento em que o serviço não foi realizado). Novamente o Eder na tentativa de corrigir a falha, abriu um chamado dessas borrachas e assim que chegassem iria comunicar para fazer a substituição. Feito isso, levou-me ao caixa para realizar o pagamento da franquia do seguro, então questionei sobre o suposto bônus de R$ 200,00, nada sabia sobre isso, procurou saber, e junto ao Bonifácio chegaram à conclusão de que houve um equívoco nas informações passadas pela ouvidoria, que essa bonificação solicitada em uma reclamação realizada pelo próprio havia sido negada. Então, novamente a sensação de insatisfação misturada com frustração de uma expectativa plantada pela ouvidoria x loja. Diante disso o Bonifácio reabriu a solicitação para esse bônus, me passou o protocolo (203410126) e pediu para aguardar resultado/retorno. Feito isso, vamos embora, o Eder gentilmente levou-me ao veículo, aparentemente tudo bem. Mas algo ainda mais surpreendente aconteceu, verifiquei que o ar-condicionado não estava funcionando (pensei, deixo o carro para conserto e piora) o carro começou a apresentar um tipo de pane-elétrica que estava queimando o fusível do ar-condicionado, trocou o fusível por três vezes e nada feito, resultado: o carro continua na oficina. ? ? 7.Do atendimento da gerência: Procurei a gerencia para relatar a insatisfação do ocorrido. Então fui apresentado a Luciana Gerente do pós-venda Em seu atendimento, não me deixou concluir o que tinha para falar, ficou interrompendo, não demonstrou preocupação (cliente a gente escuta, acalma, tentar entender). Ficou claro para mim, que a mesma não está preparada para lidar com esse tipo de situação, transpareceu insegurança, despreparo e medo. Não sabia o que fazer, e ainda questionou por que escolhi a loja mesmo estando insatisfeito. Não teve capacidade analítica de entender o grau do problema. Preferiu, simplesmente, não dar importância ao CLIENTE. Eu esperava, no mínimo, um pedido de desculpas. E promessas de solução. Mas, por sorte dela, o Eder na tentativa de solucionar já havia chamado o mecânico e os três juntos fomos ver o carro, o problema persistiu. (Cabe salientar que cheguei à loja às 15:20, saí da loja SEM O CARRO às 18:40.?