Poblema com serviço de internet

Contratei o serviço de internet banda larga via rádio, na velocidade de 4MB junto à empresa MASTER no dia 13/02/2016, sem adquirir o modem ofertado por eles e, desde então, venho enfrentando problemas com a conexão e, consequentemente, com a falta de suporte técnico. A cerca de dois meses a internet não alcança nem 600KB. Realizei inúmeras reclamações (possuo os respectivos protocolos), e em nenhum momento recebi qualquer contato e, tampouco, solução. Em todos os contatos que efetuei junto à empresa, realizei os devidos testes solicitados pelo suporte técnico e, inclusive, o técnico Fernando (protocolo 20160019218711 do dia 31/03/2016 às 19:30) me afirmou que o problema estaria na antena transmissora que estaria “fora de lugar”. Estes testes, inclusive, foram realizados em tempo real junto ao técnico, com a retirada do meu roteador da energia, desconexão do cabo que vai da antena ao roteador, e com conexão direta em meu notebook. Após inúmeras tentativas sem sucesso, minha esposa reclamou junto à Anatel. Só então, recebemos contato da Master mas, ainda, sem sucesso. Passaram a alegar que o problema de conexão está no meu roteador. Informação totalmente aleatória, sem qualquer visita física técnica efetuada e, contrariando inclusive o próprio técnico deles, conforme citei anteriormente. Além disso, não aceitaram agendar a visita de um técnico conosco nos dias em que estávamos disponíveis, e chegaram a marcar um dia e não compareceram. Depois, foram à minha residência sem me avisar, e alegaram que minha residência estava vazia. Aí passaram a tentar agendar conosco no sábado 16/04/16, mas avisei que estaria trabalhando e indaguei a possibilidade de agendamento neste mesmo sábado, após 12h. Disseram que não atendem fora de horário comercial. O problema começou a aparecer em meados do mês de março, mais exato no dia 15/03/2016, quando fiz minha primeira reclamação, através do protocolo 20160018392231, às 09:50h, atendente Beatriz, sem solução. Abri nova reclamação no mesmo dia através do protocolo 20160018406271, às 14:00, atendente Leonardo, também sem solução. Novamente sem acesso algum e ainda sem qualquer resposta, entrei em contato às 14:30h através do protocolo 20160018408121, atendente Letícia, também sem solução. Às 14:47h entrei em contato através do protocolo 20160018410511, atendente Leonardo e este me informou que a cidade de Betim estaria sem comunicação, com problema de infra-estrutura. Aguardei a comunicação ser restabelecida, o que não ocorreu. Novamente entrei em contato no dia 16/04/2016 às 10:53h, protocolo 20160018447371, atendente Flávia, ainda sem conexão de internet. Sem solução para meu problema, sendo apenas informado que meu primeiro protocolo ainda estava em análise e levaria 72 horas para a empresa entrar em contato, o que não ocorreu. Solicitei desconto em fatura por não ter conexão adequada. No dia 17/03/2016 às 15:17h, novamente entrei em contato com a MASTER para obter algum retorno (protocolo 20160018495711), atendente Letícia, e fui informado que minhas solicitações ainda estavam em análise e que não tinham uma resposta. Solicitei novamente desconto em fatura por não ter conexão adequada. Fiquem sem internet até o dia 30/03/2016, em que novamente entrei em contato com a MASTER, protocolo 20160019170171, às 22:28, atendente Fernando. Fui informado que a empresa ainda não tinha nenhuma informação sobre meu problema e que nem o próprio atendente sabia o motivo porque eu não havia recebido ainda qualquer retorno às minhas reclamações. Este atendente informou que entraria em contato comigo no dia seguinte, 31/03, dentro do horário de atendimento da área de SUPORTE TÉCNICO, e ele mesmo iria me informar qual o problema que afetava minha conexão. Solicitei desconto em fatura por não ter conexão adequada mais uma vez. Em 31/03/2016 o atendente Fernando entrou em contato por telefone às 19:30h, protocolo 20160019218711, solicitando alguns testes, sendo cumpridos à risca e o mesmo constatando que o problema estava na antena transmissora. Neste momento não realizei agendamento de visita, pois não estaria em casa em horários horário comercial, uma vez que eles se negam à realiza-lo fora deste período. Solicitei desconto em fatura por não ter conexão adequada novamente. Em 07/04/2016, às 13:00h, protocolo 20160019490841, atendente Carolina, reclamei novamente da falta de conexão com a internet, sendo informado que deveria entrar em contato com a "loja" na cidade de Betim, pois o suporte técnico não possuía informações. Solicitei que fosse agendada uma visita técnica à minha residência para o dia seguinte, 08/04/2016, em que eu estaria disponível durante todo o dia, mas fui alegaram que para agendamento de visita, deveria haver um prazo de 48 horas, e que não seria possível o agendamento. Solicitei desconto em fatura por não ter conexão adequada outra vez. Em 08/04/2016, às 13:00h, protocolo 20160019580321, atendente Policarpo, reclamei da falta de conexão e solicitei novo suporte para verificar o problema. Não obtive solução e tampouco suporte, uma vez que o problema já havia sido identificado no dia 31/03/2016 pelo atendente Fernando. Solicitei desconto em fatura por não ter conexão adequada novamente. No dia 14/04/2016, às 08:50h, protocolo 20160019773831, atendente Caio, solicitei auxílio novamente pois encontrava-me com conexão muito defasada e constantemente caindo, mesmo não atingindo nem 80% da velocidade contratada (4MB). O atendente informou que havia uma visita técnica agendada para este dia, porém informei que não havia agendado visita técnica para esta data, e sim para o dia 08/04/2016 (em que eles se negaram a realizar). Obviamente, como trabalhamos o dia todo, não estaríamos em casa disponíveis para receber a visita do técnico nesta data. Às 09:00h do mesmo dia entrei em contato com a MASTER solicitando o CANCELAMENTO da minha assinatura alegando quebra de contrato por parte da Prestadora de Serviços de Internet, pois não obtive o serviço contratado. Desde então, venho tido muita “dor de cabeça”, pois continuo sem o serviço e sem o devido cancelamento sem cobrança de multa. Às 16:10h do dia 14/04/2016, protocolo 20160019799321, atendente Áurea, solicitei a confirmação do cancelamento de minha assinatura, porém a atendente informou que foram realizadas visitas técnica à minha residência, mas que não havia ninguém em casa. Entretanto, conforme já relatei, não agendei qualquer visita. Tentei agendar, mas não consegui conforme pode ser comprovado em todas as gravações das ligações. Ao relatar que não houve autorização e solicitação de visitas, a atendente me afirmou com total desconhecimento de causa e sem qualquer visita física, que o problema estava no meu roteador. No momento da instalação da internet, indaguei se era obrigatório o aluguel do equipamento, e me disseram que não, tanto que o próprio técnico que realizou a instalação constatou o funcionamento adequado do modem. Por volta das 19:00h do dia 14/04/2016, protocolo 20160019804771, o atendente informou que para o dia 16/04/2016 estava agendado uma visita técnica para verificação do problema, porém, novamente não foi agendei nenhuma visita técnica. Informei ao atendente que não tenho mais interesse na internet e solicitei o cancelamento por não cumprimento contratual. O atendente alegou que o problema estava no meu roteador, e que eu me neguei a realizar os procedimentos solicitados para verificação do problema. Em momento me neguei a realizar os procedimentos padrões. Além disso, supuseram um defeito no meu equipamento, mesmo já tendo recebido um diagnóstico do problema por parte do atendente Fernando, conforme citado acima. Foram abertas demandas na ANATEL em reclamação à falta de atendimento e solicitado o cancelamento através dos seguintes protocolos: - 1216915.2016 de 08/04/2016 Solicitação: Contratamos a internet via rádio, da MasterCabo a cerca de 2 mês e ela já vem apresentando problemas desde então. O sinal vive oscilando e caindo. Contratamos 4Mb, e não dispomos nem de 10k em muitos momentos. Dia 15/03/2016 fizemos a primeira reclamação através do protocolo 20160018392231, e já fizemos outros 8 (20160018406271 / 20160018408121 / 20160018410511 / 20160018447371 / 20160018495711 / 20160019170171 / 20160019218711 / 20160019490841 / 20160019580321) e até o momento não fomos sequer contactados. Ligamos todas estas vezes implorando uma solução, e fazem apenas nos encher de protocolos sem solução. Resultado: estamos a mais de 1 mês sem o serviço prestado e sem o reparo necessário, além de não termos sequer a atenção por parte da empresa. Se nós não entramos e contato, eles também não fazem questão de nos contactarem. Complemento: O usuário complementou a solicitação com a seguinte informação: Entraram em contato conosco, alegando que o problema é no meu roteador. Como uma empresa que se diz séria, "adivinha" o problema sem sequer ir ao local? Estamos tentando agendamento com algum técnico em algum fim de semana, mas nunca tem disponibilidade. Tenho um vizinho que mora ao meu lado que está com o mesmo problema e tenta o reparo, também sem sucesso. Não estamos satisfeitos com o serviço, e tampouco com o "desatendimento". Não quero mais implorar e ter que esperar por reparo a hora que bem quiserem. Solicito cancelamento por quebra de contrato, sem pagamento de multa. Resposta da MASTER: "Entramos em contato com a Empresa que contrata os nossos serviços de SVA e fomos informados que Mais cedo no fechamento da reclamação anterior e em contato com a cliente, a mesma só aceito receber o técnico fora do horário comercial da regional. Nosso expediente no sábado é a ate as 12:00 e ela so aceita o atendimento após as 15:00. Apenas para ressaltar que o equipamento radio, se apresenta on-line, e o roteador fruto da reclamação NÃO pertence a Master, portanto não temos responsabilidade sobre este roteador. Sem que haja autorização expressa da Gerencia para equipe de suporte e equipe campo trabalharem após o expediente no sabado para prestar serviço de manutenção de informática, não será possível atender esta cliente nos termos que a cliente esta exigindo. Já fizemos 3 tentativas in-loco de atendimento, já fizemos diversos contatos tentando mediar uma forma de atendimento dentro dos horários da regional, em todos os contatos deixamos claro que o problema não esta em nossos equipamentos, mas cliente continua exigindo a ida do técnico em sua residência e em horário não comercial." - 1281484.2016 de 14/04/2016 Solicitação: Hoje completam 6 dias da minha reclamação 1216915 - 2016 , junto à Anatel, sem solução. Por este motivo, reitero o pedido de intervenção junto à Anatel. Estamos PRATICAMENTE SEM INTERNET À MAIS DE 1 MÊS. Mesmo após inúmeros contatos e protocolos junto à Master, jamais recebemos qualquer contato da empresa e muito menos a visita técnica. Apenas após a reclamação junto à Anatel, citada acima, foi que recebemos um telefonema mas também sem sucesso. Alegam (SEM UMA VISITA TÉCNICA - A EMPRESA TEM "BOLA DE CRISTAL") que o problema é no meu modem. Fazem essa alegação, devido ao fato de não termos aceitado a VENDA CASADA do modem fornecido pela Master. Entretanto, meu vizinho QUE UTILIZA O MODEM FORNECIDO PELA MASTER, também passa pelo mesmíssimo problema de baixa velocidade e falta de atendimento por parte desta empresa. Qual será a desculpa que encontraram para eles, já que utilizam o modem fornecido pela Master? Sem uma visita técnica, alegam que o problema é no meu modem, e não na antena de distribuição deles. Todavia, em algum destes inúmeros protocolos que eles nos deram, após NÓS ENTRARMOS EM CONTATO, um técnico fez testes em TEMPO REAL, em que nós utilizamos a internet DIRETAMENTE PELO CABO, ou seja, o problema NÃO É NO MODEM. SOLICITO DESCONTO INTEGRAL NO BOLETO COM VENCIMENTO EM ABRIL, UMA VEZ QUE NÃO UTILIZAMOS O SERVIÇO. PROTOCOLO DE CONTESTAÇÃO DE CONTA 20160019773831. SOLICITO CANCELAMENTO POR QUEBRA DE CONTRATO POR PARTE DA MASTER. NÃO DESEJO MAIS A INTERNET DA MASTER, POIS ELA NÃO TÊM ME ATENDIDO. SERVIÇO CONTRATADO EM NOME DO MEU MARIDO HENRY CLAYTON BRION Complemento: O usuário complementou a solicitação com a seguinte informação: SE FORAM À MINHA RESIDÊNCIA SEM AGENDAMENTO PRÉVIO, É ÓBVIO E EVIDENTE QUE NÃO ENCONTRARÃO NINGUÉM EM CASA, POIS TRABALHAMOS. AGORA EU SOLICITO EM CARÁTER DE URGÊNCIA, A GRAVAÇÃO EM QUE CONSTA QUE NÓS AGENDAMOS VISITAS NESTAS DUAS DATAS QUE VOCÊS ALEGAM TEREM IDO À MINHA CASA, E NÓS NÃO ESTÁVAMOS. COMPROVEM QUE EU AGENDEI E NÃO FIQUEI EM CASA PARA AGUARDA-LOS. SE VOCÊS FORAM SEM QUE EU AUTORIZASSEM, AÍ JÁ ESTÃO É AGINDO DE MÁ FÉ. E COMO ALEGAM QUE O PROBLEMA É NO ROTEADOR, SE NÓS JÁ FIZEMOS TESTES EM TEMPO REAL, COM UM TÉCNICO DE VOCÊS, VIA TELEFONE DIRETAMENTE NO CABO, SEM USO DE ROTEADOR? AQUI NÃO TEM BOBO NÃO. NÃO ESTAMOS BRINCANDO DE PIQUE-ESCONDE NÃO. VOCÊS SÃO UMA EMPRESA SÉRIA COMO DIZEM? ENTÃO TRATEM DE PASSAR A TRATAR SEUS CLIENTES COM RESPEITO. Resposta da MASTER: "Entramos em contato com a Empresa que contrata os nossos serviços de SVA e fomos informados que Mais cedo no fechamento da reclamação anterior e em contato com a cliente, a mesma só aceito receber o técnico fora do horário comercial da regional. Nosso expediente no sábado é a ate as 12:00 e ela so aceita o atendimento após as 15:00. Apenas para ressaltar que o equipamento radio, se apresenta on-line, e o roteador fruto da reclamação NÃO pertence a Master, portanto não temos responsabilidade sobre este roteador.Sem que haja autorização expressa da Gerencia para equipe de suporte e equipe campo trabalharem após o expediente no sabado para prestar serviço de manutenção de informática, não será possível atender esta cliente nos termos que a cliente esta exigindo. Já fizemos 3 tentativas in-loco de atendimento, já fizemos diversos contatos tentando mediar uma forma de atendimento dentro dos horários da regional, em todos os contatos deixamos claro que o problema não esta em nossos equipamentos, mas cliente continua exigindo a ida do técnico em sua residência e em horário não comercial." - 1294639.2016 de 15/04/2016 Solicitação: Estamos solicitando reparo junto à Master, à mais de uma mês, e jamais recebemos qualquer retorno, como pode ser observado através dos protocolos 20160018392231 / 20160018406271 / 20160018408121 / 20160018410511 / 20160018447371 / 20160018495711 / 20160019170171 / 20160019218711 / 20160019490841 / 20160019580321. SEM QUALQUER VISITA FÍSICA TÉCNICA EFETIVAMENTE REALIZADA, alegam que o problema é no meu roteador, sendo que no dia 31/03/16 FIZEMOS TESTES EM TEMPO REAL, VIA TELEFONE registrado pelo protocolo 20160019218711, DIRETAMENTE PELO CABO, SEM O USO DO ROTEADOR, E O PROBLEMA DE DISTRIBUIÇÃO DA ANTENA FOI CONSTATADO pelo PRÓPRIO TÉCNICO Fernando. COM TODO ESSE DESCASO E CALÚNIAS QUE ESTÃO LEVANTANDO CONTRA NÓS, ALEGANDO INCLUSIVE QUE AGENDAMOS VISITAS E NÃO ESTÁVAMOS DISPONÍVEIS PARA ATENDÊ-LOS, ESTAMOS SENDO IMPEDIDOS DE CANCELAR A INTERNET SEM COBRANÇA DE MULTA, devido à indisponibilidade À MAIS DE UM MÊS, do serviço contratado. SOLICITO EM CARÁTER DE URGÊNCIA, TODAS AS GRAVAÇÕES DE TODOS OS PROTOCOLOS CITADOS, COMPROVANDO MINHA INCANSÁVEL BUSCA POR SOLUÇÃO SEM SUCESSO E, PRINCIPALMENTE, A GRAVAÇÃO DIA 31/03, EM QUE FIZEMOS TESTES VIA TELEFONE, COM O TÉCNICO FERNANDO, DIRETAMENTE PELO CABO SEM USO DO ROTEADOR, PARA ME RESGUARDAR DAS AGORA, CALÚNIAS, CONTRA NÓS. Tudo poderia ser resolvido de forma pacífica, se fosse uma empresa séria. Infelizmente não demonstraram qualquer disposição em solucionar nosso problema. SOLICITO CANCELAMENTO, SEM COBRANÇA DE MULTA. Resposta da MASTER: "Entramos em contato com a Empresa que contrata os nossos serviços de SVA e fomos informados que Mais cedo no fechamento da reclamação anterior e em contato com a cliente, a mesma só aceito receber o técnico fora do horário comercial da regional. Nosso expediente no sábado é a ate as 12:00 e ela so aceita o atendimento após as 15:00. Apenas para ressaltar que o equipamento radio, se apresenta on-line, e o roteador fruto da reclamação NÃO pertence a Master, portanto não temos responsabilidade sobre este roteador.Sem que haja autorização expressa da Gerencia para equipe de suporte e equipe campo trabalharem após o expediente no sabado para prestar serviço de manutenção de informática, não será possível atender esta cliente nos termos que a cliente esta exigindo. Já fizemos 3 tentativas in-loco de atendimento, já fizemos diversos contatos tentando mediar uma forma de atendimento dentro dos horários da regional, em todos os contatos deixamos claro que o problema não esta em nossos equipamentos, mas cliente continua exigindo a ida do técnico em sua residência e em horário não comercial."