Incompetência no atendimento - perseguição

Ref.: Voo TAM JJ 3048 - 26/04 - 07:49 (POA)/ (CGH) e JJ 3166 26Abr16 – 9:40 Em 26/04/2016, cheguei as 07:23h no aeroporto. Ao me dirigir para o embarque notei que na fila de acesso a vistoria a atendente estava com dificuldade de ler etickets em celulares. Desta forma fui direto ao totem da TAM para imprimir o check-in que já havia realizado. Neste momento meu colega continuou na fila e deu seguimento ao seu embarque. Quando estava tentando reimprimir o ticket no tótem fui interpelado pelo funcionário da TAM chamado Claudio Nunes perguntando qual meu voo. Na minha concepção sem nenhum preparo, o funcionário num tom de coação disse que eu deveria ter chegado a 1 hora atrás e que já tinha perdido o voo. Achei que fosse pegadinha. Dando sequencia, disse que eu teria que solicitar outra reserva em outro voo e apontou para que me dirigisse para o balcão da TAM. Na fila aguardei 3 pessoas a serem atendidas, inclusive uma delas muito alterada o que impactou numa demora maior. Ao ser atendido pelo funcionário do balcão (07:26 conforme ticket de atendimento), ele me orientou a solicitar uma nova passagem pela agencia que emitiu minha passagem anteriormente em razão do custo de fazê-la com ele. Então sai da fila e perguntei novamente ao funcionário Claudio Nunes se não podia embarcar, dado que eu já tinha realizado o check in anteriormente. Acredito, salvo melhor juízo, que o funcionário não se deu por conta em perguntar se eu tinha realizado o check in ao ter me interpelado no totem da TAM, pois numa atitude de espanto por não dizer desespero, agarrou-se minha bagagem de mão e disse “Sua bagagem tem mais de 5 kilos, não seria possível embarcar mesmo”. Então eu lhe disse “Tu está viajando na maionese”. Ele respondeu “agora o Sr. perdeu toda a razão”. Pedi para anotar seu nome e ele apontou uma porta para falar com sua supervisora. Fui então falar com a supervisora. Solicitei a outro funcionário que a chamasse. Como o funcionário não a chamou, liguei para meu colega (07:40h) que já estava no avião e ouvi no alto falante chamando pelo meu nome. Meu colega avisou a tripulação que eu estava tentando embarcar, mas que não estava tendo sucesso. Então dirigi-me novamente ao funcionário Claudio Nunes dizendo-lhe que estavam me chamando no voo e ele respondeu “Então vai”. Sai correndo, passei pela vistoria e quando cheguei na entrada para dar acesso ao avião o funcionário disse que não daria mais e orientou-me a embarcar no próximo voo. Fui então fazer todo o tramite de reserva e emissão de ticket para o voo das 09:40. O negócio não parou aqui. Ao embarcar no voo das 09:40 a funcionaria que conferiu minha passagem e meu documento, disse “o Sr. é que perdeu o voo, né?”. Eu disse sim. Na sequencia a outra funcionária pegou minha bagagem e disse que estava fora do padrão e que seria despachada (etiqueta de bagagem de portao 302804). Também pegou a bagagem de outra pessoa que estava passando naquele mesmo momento. Pelo que observei, foram somente estas duas bagagens despachadas no portão. Então embarquei. Diante do exposto quero dizer o seguinte: 1. Particularmente entendo que a TAM cometeu inúmeras não conformidades, dentre elas posso destacar a atitude do funcionário e seu despreparo; 2. Que o funcionário não soube dar a orientação correta, pois se soubesse que já tinha realizado o checkin, provavelmente teria embarcado sem qualquer problema; 3. Quando o funcionário percebeu que tinha cometido um equivoco, tentou buscar subterfúgios para justificar seu erro; 4. Já não bastasse e eu não quero crer que a companhia compartilhe com isso, teve toda uma tentativa de gerar evidencias para descaracterizar que eu tinha razão; 5. Não creio que alguém que pega uma mala na mão, no caso em pauta o funcionário da TAM, tenha a competência técnica para atestar seu peso. A soma das dimensões da bagagem de mão (altura + largura + comprimento) não deve ultrapassar 115cm ou 45 polegadas e o peso não pode exceder 5kg. Garanto-lhes que minha bagagem não tem este tamanho e quanto ao peso, acho que 2 calças, 2 camisas, 2 pares de meias e 2 cuecas não pesam 5Kg. 6. O limite do embarque que aparece no eticket é de 20 minutos. Não tenho dúvidas de teria tempo suficiente para embarcar. Prova disso é que meu colega embarcou. Neste sentido, ainda desafio a TAM a provar que ninguém embarcou no mesmo voo depois da minha chegada; 7. Para buscar meu amparo, gravei e fotografei outras malas que entraram como bagagem de mão (muito maiores do que a minha). Inclusive, não sei se por sorte, encontrei um passageiro no avião com uma mala exatamente igual a minha. Neste caso em particular consegui o contato do passageiro que se dispôs a ser arrolado como testemunha. Dentro do voo filmei outras malas para evidenciar seus respectivos tamanhos e poder compará-las com minha bagagem. No desembarque filmei minha bagagem na esteira juntamente com as demais para poder gerar o contraste dos tamanhos e possibilitar a juiz fazer suas conclusões. Para reforçar as evidencias da perseguição, no voo de volta retornei com a mesma mala e as mesmas coisas, neste caso como bagagem de mão. 8. Para facilitar eventuais confrontações, informo que existe uma câmera de segurança no espaço onde ficam os totens da TAM que foi o local por onde permaneci por mais de 15 minutos . Acho que as gravações podem ajudar a confirmar o que estou relatando. 9. Por fim, não poderia furtar-me de relatar tal fato e manifestar minha indignação com esta experiência 10. Requer um posicionamento da TAM

Bom dia, segue resposta. Olá Sr. Cleverton, Recebemos sua mensagem por meio da fundação PRO-TESTE relatando o ocorrido em sua viagem de Porto Alegre a São Paulo, no dia 26/04, quando não foi possível efetuar seu embarque no voo JJ3048. Informamos que o encerramento de voos nacionais ocorre com 30 minutos de antecedencia ao horário de decolagem. Até esse prazo, os Clientes com reserva que se encontram na fila, são atendidos com prioridade. O comparecimento no aeroporto deve ser efetuado com no mínimo 1h de antecedencia ao horário do voo. Essa antecedencia é necessária para que o atendimento seja realizado com tranquilidade e também para garantirmos a pontualidade de nossos voos. Vale ressaltar que o sistema da LATAM funciona de modo compartilhado com sistemas interligados que influenciam diretamente no horário de partida do voo, de modo que se realizássemos o atendimento de última hora, correríamos o risco de perdermos nosso slot, que é o horário pré-definido de decolagem, ocasionando atrasos significativos que podem impactar toda a malha aérea. Relacionado ao check-in mobile , as informações do cartão de embarque são disponibilizadas diretamente no celular do cliente, caso o passageiro deseje reimprimir o cartão de embarque, deverá procurar nossos balcões de atendimento antes do horário de encerramento do voo para que essa ação possa ser tomada. Para que fosse providenciada sua acomodação no próximo voo disponível, fez-se necessário o comparecimento a loja LATAM para a remarcação do bilhete, de acordo com as regras da tarifa adquirida. Com relação a bagagem de mão, compreendemos seus comentários a respeito das regras para o transporte, porém, esclarecemos que o peso máximo de 5kg e o volume máximo de 115cm3 são parâmetros definidos pela ANAC (Agencia Nacional de Aviação Civil), que visam a preservação das condições de segurança a bordo. Nossas equipes de check-in e de embarque devem estar atentas a essas medidas para que a bordo, os passageiros não sejam prejudicados com relação à acomodação de bagagens de grande volume. De toda forma, estamos reforçando essa orientação juntamente às equipes de check-in, para que fiquem atentas a esses procedimentos e sejam mais rígidos com aqueles que ultrapassarem o limite. Permanecemos, como sempre, à sua disposição. Muito obrigada. Lucilene Silva Fale com a Gente LATAM Airlines Convidamos voce a participar de uma breve pesquisa para avaliar este atendimento prestado pelo Fale com a Gente. Para isso, acesse o link abaixo. Agradecemos a sua colaboração. s:docs.google.com/forms/d/12WQrrOD0UyTnRB0TiTuI28c_i_WU-PuJ6TgvEzdDNpA/formResponse?ifqentry.487194516=69272718continue=Submit We would like to invite you to participate in a brief survey regarding the service provided by Talk to Us. To answer, please access the link below: Thank you for your collaboration. s:docs.google.com/forms/d/1X_MV4s7nOOT7B-RXUhBhQzXvc1826gXRAbT4B3EC4hA/formResponse?ifqentry.487194516=69272718continue=Submit Le invitamos a participar en una breve encuesta para evaluar el servicio prestado por nuestro departamento Fale com a Gente. Para ello, le rogamos acceda al link abajo indicado. Agradecemos su colaboración. s:docs.google.com/forms/d/1ORwZ2h_4PPbWocfv0D0cqWSXYg33_14H79Lwkpic-as/formResponse?ifqentry.487194516=69272718continue=Submit Precisa de ajuda? Fale com a gente (SAC) - 0800 123 200Por favor, não responda a este e-mail. Para mais informações, visite www.latam.com © 2016 LATAM AIRLINES GROUP S.A. - Todos os direitos reservados. ***************************************************************************************************************************************************************************** 'Esta mensagem (incluindo todos os documentos anexos) é para uso exclusivo de seu destinatário e pode conter informações privilegiadas e confidenciais. Se voce não é o destinatário não deve distribuir, copiar ou arquivar a mensagem (ou seus documentos anexos). Neste caso, por favor, notifique o remetente da mesma e destrua imediatamente a mensagem e seus documentos anexos.' 'This message (including all attached documents) is for exclusive use by its addressee and may have privileged and confidential information. If you are not the addressee, you shall not distribute, copy or file the message (or its attached documents). In this case, please notify the message sender and immediately destroy the message and its attached documents.' *****************************************************************************************************************************************************************************