Meu aparelho foi encaminhado a assistência técnica e nunca mais voltou

No dia 10/10/2015 entrei em contato com a Motorola pelo o número 4002-1244, informando que o meu aparelho estava com defeitos, que ele não ligava a tela de jeito nenhum, pois já foi apertado várias vezes o botão Power e nada de acender a tela, pois esta como se o display estivesse queimado, pois como está com algumas notificações ai o led de notificações fica piscando normal, que dar para perceber o problema está realmente no display do celular Moto E DTV mesmo, e atrás a câmera está como se estivesse se descaçando as laterais da câmera, aonde fica o metal. Pois não sei se a tela não está acendendo se é por causa do botão Power que parou de responder mais tenho certeza que não, e sim que é realmente o display que queimou e também notei que a bateria está descarregando muito rápido. E a atendente disse que seria necessário mandar para autorizada para verificar o que estava ocorrendo, aonde ela me passou a Ordem de Serviço: WO1934071 e o Código de Postagem: 656510690 para que fosse aos correios mais próximos com este código de postagem, uma cópia da nota fiscal (Descrevendo o problema atrás da nota fiscal) e uma cópia do CPF, e disse que o prazo para o reparo seria de 15 à 20 dias úteis para o retorno. E a mesma me passou o número do protocolo de atendimento: 151011-009025. E eu o aparelho seria enviado para Autorizada Connect Santa Maria. Aonde no site de acompanhamento do aparelho mostra que o aparelho chegou na autorizada no dia 21 de outubro de 2015 e entrou em reparo no dia 22 de outubro de 2015, no dia 23 de outubro de 2015 o reparo foi finalizado e já estava pronto para devolução, no dia 27 de outubro de 2015 o aparelho foi recolhido pelo os correios sobre o código de rastreamento DN642371785BR, e que no dia 28 de outubro de 2015 os correios tinha saído para efetuar a entrega as 16:57:00 e informou que a entrega não podia ser efetuada – Endereço incorreto e no dia 30 de outubro de 2015 as 16:16:00 o meu aparelho tinha sido devolvido ao remetente. E no dia 31 de outubro de 2015 foi ligado várias vezes para a Central de Atendimento da Motorola no 4002-1244, informando o acontecimento e atendente que me atendeu disseram que iria mandar a reclamação para o setor responsável e que o prazo seria de 72 horas aonde passou este prazo e nunca mais tive nenhum retorno da Motorola sobre o meu problema. Protocolos da reclamação de não efetuar a entrega do meu aparelho e os nomes das atendentes. 151031-008591 -> Onde foi efetuado a reclamação e foi passado o prazo de 72 horas e não foi anotado o nome da atendente. 151031-009366 -> Aonde foi passado novamente o prazo de 72 horas uteis, com a atendente Jéssica F. via Chat da Motorola. 151031-018556 -> Novamente passado o mesmo prazo e foi pela atendente Juciele. Aonde também foi aberto uma reclamação no site do ReclameAqui no dia 29/10/2015 sobre o ID 15204296 aonde não tive nenhum retorno por parte da Motorola, e no dia 27/08/2017 de ID: 24133913 aonde no dia 31/03/2017 recebi o retorno do atendente Bruno Mota dizendo que a Motorola não irá finalizar a tratativa por fazer muito tempo e não iria cumprir o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor na Lei Federal N° 8.078. Estou deixando aqui os meus número para contato caso não consiga pelo que esta registrado na reclamação estarei deixando o do meu fixo e do meu outro celular. Fixo: (81) 3521-5643 Celulares: (81) 98852-6072 / (81) 98378-3847 E estou no aguardo de uma solução ou um acordo pois se não entrarei com um processo ao juizado especial civil (pequenas causas) e no Procon de pernambuco, para ter uma solução. E não quero o Moto G4 e nem Moto G4 Plus pois tem muitos relatos de que o mesmo vem com defeitos de fabrica como problemas no alto falante de qualidade duvidosa, o burn-in e o ghost touch, que são encaminhado para autorizada informando o problema e as mesma não o repara e manda com o mesmo defeito aonde deveria trocar a placa pois isso é defeito da placa junto com o display e por este fato que não quero um aparelho que apresenta problemas constantes, pois quando mandei o meu aparelho que era para uso de trabalho e agora estou sem o mesmo desde de 2015 e entanto em contatos constante com a Motorola e pelo o ReclameAqui aonde o mesmo disse que não iria resolver o meu problema e eu quero uma solução para o meu problema, pois se não me der outro aparelho novo então irei querer o meu reembolso corrigidos. A Resposta da Motorola: Prezados Senhores, Boa tarde! Em atendimento a vossa solicitação, informamos que passaremos a resposnder as reclamaçãoes oriundas, atraves de mensagem eletronica. No caso em tela, relacionado ao consumidor *ALAX RICARD DE SOUZA SILVA,* apresentamos a seguinte manifestação: São Paulo, 11 de abril de 2017. *Á PROTESTE * *ASSOCIAÇaO BRASILEIRA DE DEFESA DO CONSUMIDOR**NOTIFICAÇa•ES: CPTBR-00137441-89* * CPTBR-00137820-80* * CPTBR-00138160-32* *CONSUMIDOR: ALAX RICARD DE SOUZA SILVA* * MOTOROLA MOBILITY COMÉRCIO DE PRODUTOS ELETRa”NICOS LTDA.*, pessoa jurídica de direito privado, inscrita no CNPJ sob o n.° 01.472.720/0001-12, com sede à Avenida Chedid Jafet, 222, Bloco D, Conjunto 11, 12, 21, 22 e 41, Condomínio Millenium Office Park, Bairro Vila Olímpia, São Paulo, SP, CEP 04551-065, vem respeitosamente à presença desta r. Fundação, nos autos da reclamação administrativa que lhe move o consumidor em epígrafe*, *manifestar-se e aduzir o que segue. *Breve síntese dos fatos:* Em suma, o consumidor alega que adquiriu um aparelho celular da marca MOTOROLA, modelo MOTO E DTV em 31/03/2015, e que este apresentou defeito, sendo encaminhado para a assistencia técnica, onde, supostamente, permanece até a presente data. *Posição da MOTOROLA*: Ao receber a reclamação em comento, a MOTOROLA imediatamente tratou de buscar em seus registros históricos, os atendimentos e as ordens de serviço cadastradas em nome do consumidor ou referente ao produto em questão, junto à sua rede de serviços técnicos autorizados, onde foram localizados os seguintes registros: *ATENDIMENTO 1* - SAM - CONNECT STA MARIA - BR000634 *Número do E-TICKET*: 656510690 *Data da postagem do Aparelho: *14/10/2015 - DJ513224765BR *Ordem de Serviço (O.S.) n°* WO1934071 *Data da entrada: *21/10/2015 *Data da saída: *23/10/2015 *Reparo: *APARELHO DESLIGA SOZINHO *CONCLUSÃO DA O.S.: *EXCLUSÃO DE GARANTIA POR S.W INDEVIDO Pois bem, ao analisar as informações junto à sua rede de assistencias técnicas autorizadas, constatou que o reparo do aparelho fora negado, visto que fora utilizado *software indevido*, danificando o original, o que levou à perda da garantia. *Referido aparelho **fora encaminhado de volta ao consumidor em 28/10/2015, através do código de postagem DN642371785BR.* Qualquer demanda relacionada ao objeto desta lide deveria ter sido proposta em até 90 dias após o envio do aparelho pela assistencia técnica, portanto, ultrapassando o *prazo* de noventa dias para reclamar após a resposta negativa da demandada, a teor do art. 26 , II , do CDC. * CDC - Lei n° 8.078 de 11 de Setembro de 1990 *: Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providencias. *Art. 26.* O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em: *I **- Trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis;* *II **- Noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos duráveis.* *1**° Inicia-se a contagem do prazo decadencial a partir da entrega efetiva do produto ou do término da execução dos serviços.* *2**° Obstam a decadencia: * *I **- A reclamação comprovadamente formulada pelo consumidor perante o fornecedor de produtos e serviços até a resposta negativa correspondente, que deve ser transmitida de forma inequívoca;* *II **- (Vetado).* *III **- a instauração de inquérito civil, até seu encerramento.* *3**° Tratando-se de vício oculto, o prazo decadencial inicia-se no momento em que ficar evidenciado o defeito.* Como informado pelo próprio consumidor em seu petitório, o aparelho fora encaminhado para a assistencia técnica em outubro de 2015, e, apenas em março de 2017 o mesmo distribui reclamação discordando do laudo da autorizada. Desta forma, como resta claro, o aparelho objeto desta reclamação fora adquirido em março de 2015, portanto, não mais coberto pela garantia contratual, inclusive informado no manual do usuário, disponibilizado pela empresa. * Abrangencia e Prazo de Garantia* *A Motorola Industrial La. (MOTOROLA) garante seus Beepers, Rádios TalkAbout e Spirit, Telefones Celulares e respectivos acessórios contra defeitos de material e mão-de-obra, desde que tais APARELHOS sejam operados de acordo com as condições de uso e operação especificados no respectivo Manual do Usuário. O prazo total desta Garantia é de seis meses para a bateria (sendo tres meses de garantia legal e tres meses de garantia contratual), e um ano para aparelho e demais acessórios (sendo tres meses de garantia legal e nove meses de garantia contratual), contado da data em que o APARELHO foi adquirido.* Desta feita, conforme explicado anteriormente, por estar o aparelho fora de garantia, as alternativas do artigo 18 do CDC não podem ser auferidas. No caso de haver garantia estendida, esta é de responsabilidade exclusiva da loja em que o reclamante comprou o produto. Frisa-se que a Motorola cumpriu com a legislação consumerista ao determinar claramente o prazo de garantia de seu aparelho, conforme preceitua o disposto no art. 50 do Código de Defesa do Consumidor: *Art. 50. A garantia contratual é complementar à legal e será conferida mediante termo escrito.* *Parágrafo único. O termo de garantia ou equivalente deve ser padronizado e esclarecer, de maneira adequada em que consiste a mesma garantia, bem como a forma, o prazo e o lugar em que pode ser exercitada e os ônus a cargo do consumidor, devendo ser-lhe entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato do fornecimento, acompanhado de manual de instrução, de instalação e uso do produto em linguagem didática, com ilustrações.* *Resposta á reclamação:* Isso posto, a Motorola entende que o pedido da consumidora é improcedente pelos motivos acima explicitados, e, portanto, requer o *arquivamento do processo sem a imputação de qualquer penalidade, sanção administrativa ou ônus para a empresa.* A empresa sempre busca a satisfação do consumidor, e visando um bom relacionamento com o mesmo, encontra-se a disposição para demais esclarecimentos sobre o tema. Por fim, a MOTOROLA permanece sempre à disposição dos seus consumidores, e reitera abaixo os seus canais de atendimento. Permanecemos à disposição. Atenciosamente, *Motorola Mobility Comércio de Produtos Eletrônicos La* *Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC)* Fone 11-3019-1401 Fax 11- 3117-5354 E-mail: *[email protected] * *'‹ '‹'‹'‹'‹'‹'‹**Anne Gonçalves* +55 11 3939.0212 [email protected] '‹ '‹ Av. Francisco Matarazzo, 1500 '‹ '‹ Torre New York - 4° andar '‹ '‹ São Paulo - SP - 05001-100 '‹ '‹ www.melloecarvalho.com.brAo responder este e-mail, favor utilizar a função "responder para todos". Em 11 de abril de 2017 11:12, escreveu: ALAX RICARD DE SOUZA SILVA. Resposta indevida da Motorola, pois a reclamação é porque o meu aparelho não foi entregue como mostra o código de rastreamento e não por causa da perda de garantia coisa que nem sabia, pois nenhum dos atendentes me informou, então eu quero o meu aparelho ou reembolso por não reenviar o meu aparelho como foi solicitado desde do dia 31/10/2015, e não concordo com a resposta da Motorola na primeira reclamação, pois parece que o mesmo não verificou todas as provas que encaminhei e não leu minha reclamação. Vocês já está colocando palavras que não foram ditas na reclamação pois minha reclamação é que meu aparelho nunca chegou e antes de noventa dias eu entrei em contato com o ReclameAqui e também com a central de atendimento da Motorola e me enrolaram e nunca mandaram o meu aparelho de volta pois a autorizada mandou meu aparelho para o endereço errado como consta nas imagens que mandei e o meu aparelho voltou para sua autorizada e nunca retornou para mim e por este motivo que eu estou reclamando pois se você não viu minhas provas eu quero o meu aparelho de volta pois eu entrei com contato com a central de atendimento de vocês sobre os protocolos 151031-008591; 151031-009366; 151031-08556 aonde me mandaram todos esperar 72 horas e nunca tive nenhum retorno por parte da Motorola reencaminhando meu aparelho já que estava fora da garantia pois nunca me passaram o laudo e muito menos me disseram que iria encaminha meu aparelho e o direito do consumidor é claro pois o erro não é meu e não venha alegar que entrem em contato só depois de 90 dias não pois se você conseguiu buscar a resposta informando que o mesmo estava fora da garantia então porque o meu aparelho não foi entregue e sim devolvido a sua autorizada que também entrei em contato com o ReclameAqui sobre o ID 15204296 aonde a atendente Celiane não solicitou nenhum reenvio e nem o meu aparelho chegou, eu quero o que é meu de direito se foi retirado da garantia ilegalmente pois o meu aparelho não estava com software indevido e porque não me mandaram de volta ou não reenviaram quando eu entrei em contato no dia que os correios colocou no rastreamento que o aparelho tinha sido devolvido ao remetente, então eu quero uma resposta ou uma solução pois isso não merece arquivamento não pois isso é um erro de vocês e não meu e não venha colocar a culpa dizendo que eu não entrei em contato mais de noventa dias pois é mentira porque eu entrei bem antes e no mesmo dia que o aparelho foi devolvido ao remetente. E eu quero uma solução pois se não entrarei com uma ação judicial contra danos morais e material pois vocês esta correndo da sua responsabilidade e querendo dizer que eu sou o errado e não sou eu só quero o que é meu de direito, pois ele foi mandando na garantia e se foi retirado a garantia pelo o laudo do técnico porque nenhum atendente me falou para eu contestar, me prove ou mande imagens das conversar da onde eu não reclamei por meu aparelho ter sido devolvido indevidamente para autorizada e a mesma nunca ter sido me devolvido. Eu quero saber se vocês não viram minha prova que foram anexado e porque meu aparelho nunca foi devolvido para mim ou reencaminhado que era o correto era vocês reenviar o meu aparelho e nunca fizeram desde do dia 31-10-2015. Ele esta alegando que eu não entrei em contato antes dos 90 dias e foi entrado aonde esta todos os protocolos e provas e eles não querem resolver meu problema, pois se eu não tiver uma solução eu irei entrar com uma ação judicial contra danos morais e material.