RECLAMAÇÃO SOBRE COBRANÇA DE MULTA RESCISÓRIA POR CANCELAMENTO DE CONTRATO

Boa noite, Meu nome é Selma Bravo Antonio e eu sou cliente, na verdade eu era cliente da Operadora Oi (antiga Telemar) desde a década de 90, porque na verdade eu não sei precisar o ano e data pois eu não tenho mais o contrato (segue uma de minhas contas em anexo da antiga Telemar, hoje no RJ, OI). Sempre tive um bom relacionamento com a empresa, mantendo nossas contas em dia e depois que a mesma foi privatizada, ainda sim continuei mantendo não somente eu, mas também meu esposo que também tem conta (linha) desde 1995. A empresa se ampliou e novos planos foram ofertados para nós clientes. No decorrer desses anos, fui migrando para novos pacotes (planos), oferecidos pela mesma (Segue em anexo um contrato de adesão do plano Oi conta total 2 que adquiri com linhas móveis pós paga juntamente com internet Oi velox e Oi velox móvel que consegui localizar). Os problemas começaram a acontecer e que fizeram com que eu mudasse de operadora, adquirindo pacote com a VIVO, melhor, mais precisamente em 03/04/2017 às 20hs 51min com Sra Larissa da Vivo protocolo 030420176245805 no qual foi solicitada a portabilidade numérica de minha linha (21) 2574-5410 (pertencente até então a Operadora OI) e fui informado que ocorreria em 72 hs conforme determinação da Anatel informada pela sra Larissa. Porém, antes de prosseguir com a troca de operadora, entrei em contato com a Oi diversas vezes informando a minha insatisfação com os serviços mau prestados e diversos valores que começaram a serem cobrados na minha conta de telefone. Minha última tentativa de tentar resolver o problema foi com o sr º Renan protocolo 20171014018626 registrado no dia 04 de fevereiro de 2017 às 10h 10min. Também entrei em contato através de reclamações junto a agência reguladora Anatel (Segue em anexo print com diversos protocolos de reclamações registradas na Anatel). Todos os problemas começaram a partir do dia 29/06, às 11hs 06min através de uma ligação tel. (085) 34550707 recebida por meu filho Marcelo Bravo Antonio onde uma pessoa chamada Mabele se identificou como uma funcionária da Oi, informando que o nosso último plano (Oi conta total 2) estaria sendo descontinuado pela empresa e naquela ligação a mesma ofertou por telefone a migração para um plano chamado Oi Total conectado, no qual ela foi incisiva em vantagens que apesar de já possuirmos, seriam ampliadas por um valor fixo de R$ 200,90 (R$ 189,90 do plano + R$ 21,00 de uma linha móvel dependente). Informou que a internet que já possuíamos de 2GB passariam para 5GB e os 200 min de ligações para telefones fixos e móveis de qualquer operadora em todo o Brasil usando o código 31, passariam para 500 min (franquia de internet móvel + franquia de ligações). Logo na primeira fatura deste plano com venc. 06/09/2016 veio com um valor exorbitante de R$ 324,85, onde os serviços móveis na conta com venc. 02/07/2016 valor R$ 252,23 não estavam funcionando, e ainda estava vindo cobranças referentes a assinatura de Oi TV no valor de R$ 37, 96, além de cobranças de ligações para outras operadoras no valor de R$89,04. Isso aconteceu mais de uma vez tanto que as contas foram ajustadas mais de uma vez. (Seguem anexadas contas de Maio/16, Agosto/16 , Set/16 e carta referente a reclamação realizada no Procon Municipal Carioca do Rio de Janeiro sob o número 33010001160004512) tudo referente aos valores cobrados fora do plano contratado. Porém como se não bastassem esse problema, entrei em contato novamente com a operadora OI. Em 18/03 registrei reclamação na Anatel e enviei as contas de out,nov,dez/16, jan,fev,março/2017 onde há esta cobrança indevida que não contava quando o pacote foi contratado e retornei outra reclamação em 23/03 no próprio site da Anatel por conta do contato que o Srº Eduardo às 11h 08min fez comigo neste mesmo dia informando que o valor cobrado é devido e faz parte do pacote. As 2 reclamações na Anatel foram dadas como improcedentes apesar de ter enviado o print da comercialização do mesmo pacote que possuo no site da operadora onde lá consta que este valor de R$ 19,90 que passou a me ser cobrado referente a um serviço de OI Antivírus, Oi cloud e Oi educa já constam incluídos no pacote Oi Total Conectado no valor de R$ 19,90. (segue em anexo o print do site e as contas com as cobranças.). Como não houve acordo através dos contatos telefônicos e de reclamações realizadas junto a Anatel e mesmo eu sendo cliente da mesma por mais de 15 anos, ao informa em um destes contatos que tinha a intenção de cancelar pela insatisfação de todos estes transtornos ocasionados, resolvi contratar os serviços da operadora vivo e no dia 07/04 quando verifiquei que a portabilidade numérica ocorreue como me orientaram a somente cancelar os serviços da operadora OI após a conclusão para não perder o número, entrei em contato com a Oi no dia 07/04, e praticamente levei em torno de uma hora para cancelar todos os serviços com a mesma, sendo transferido diversas vezes, ou seja neste dia às 19hs46min protocolo 20171038023153 falei com srº Hilário, depois me transferiu para srª Heloísa e Andreia protocolo 201700066154691 às 20hs 04min e por fim na terceira transferência de ligações consegui finalizar com a sraNathália às 20hs 37min protocolo 201700066179828 o cancelamento dos serviços, onde a mesma me informou um prazo de 72 horas. Agora para minha surpresa, acabei de receber um torpedo informando que tenho uma fatura a pagar no valor de R$ 607,14. Entrei em contato com a Operadora Oi no dia 19/04 e a sraJacilene me informou que no valor está incluído uma multa rescisória no valor de R$ 349,50, através do protocolo 201700072672663 às 20hs 47min. Gostaria de orientação, não tenho estudo, mas sei que quando tudo isso começou a acontecer deveria ter de imediato cancelado os serviços / contrato com base no Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 6º, inciso IV, dispõe que é direito básico do consumidor a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços. Ressalta-se, também, que o CDC é regido, dentre outros, pelo princípio da vinculação da oferta, que define que tudo que o fornecedor expuser com o intuito de cooptar o consumidor tem caráter vinculativo, mesmo antes da consumação do negócio jurídico (art. 30, CDC). Com relação a esta multa de fidelização, tem fidelidade maior do que ser um cliente há mais de 15 anos??? Acho também que esta multa é ilegal pois em razão do Código de Defesa do Consumidor, em seu artigo 35, inciso III, o consumidor tem direito à rescisão contratual caso o fornecedor descumpra a oferta previamente acordada. (O que ocorreu desde 29/06/2016 na mudança)Essa cobrança de multa deve ser proporcional ao tempo restante ao término da fidelidade e ao valor do benefício concedido, sendo que estes cálculos devem estar presentes no contrato. É importante frisar que essa multa não pode ser superior a 10% do valor do serviço contratado. No entanto, a situação é diferente no meu caso pois o motivo do cancelamento se dar por uma má qualidade na prestação do serviço. O que se explica, pois o consumidor após contratar o serviço e se fidelizar percebeu que este não era como haviam prometido, ou seja, ruim, então, este consumidor tem o direito de ver o contrato rescindido e se isentar do pagamento da multa de fidelidade. Peço ajuda e orientação a este órgão de defesa do consumidor que é o único canal onde posso recorrer, pois estou me sentindo refém da operadora e sem saber como proceder e se preciso realmente recorrer a um meio jurídico para resolver isso de forma definitiva pois não aguento mais isso !!!! Agradeço a atenção. Selma Bravo Antonio