Roubo de pontos Multiplus

No dia 06 de agosto recebi três e-mails da Multiplus de alteração de telefone em meu cadastro e ao entrar em contato pela central fui informado que havia suspeita de fraude em minha conta e por esse motivo ela tinha sido bloqueada. Para desbloquear tive que enviar uma série de documentos e aguardar três dias úteis. Assim que recebi o e-mail confirmando o desbloqueio, entrei em minha conta e logo percebi que 11 passagens tinham sido emitidas no dia 26 de junho em horários seguidos e 230.000 pontos haviam sumido... Entrei em contato com a central e abri um processo avisando que não reconhecia os resgates e que não havia recebido qualquer comunicação que os resgates haviam sido feitos, nem um e-mail de confirmação como SEMPRE recebo NA MESMA CONTA DE E-MAIL e nenhum SMS como SEMPRE recebo no MESMO NÚMERO DE TELEFONE. Entrei também em contato com a central da LATAM para tentar cancelar as passagens, mas eles me informaram que todas haviam sido utilizadas no mesmo dia. No dia 21 de agosto recebi o seguinte e-mail da Multiplus: Olá, ALEXANDRE Recebemos sua solicitação por meio da nossa Central de Atendimento, sobre o não reconhecimento de emissão de bilhete aéreo, tendo sido informado pelo Setor Antifraude que: 1. Foram enviados Códigos de Autorização para o telefone cadastrado na sua conta Multiplus, nº (11)981469738 cadastrado desde junho de 2012. Mediante a validação deste código de autorização, foi realizado o resgate do bilhete abaixo. 2. Após análise das informações fornecidas, não foi possível apurar falha sistêmica na transação questionada, uma vez que a emissão foi realizada mediante a inserção válida de login, senha e código de segurança (2FA) do Participante. O código foi enviado e autenticado, respectivamente. RESERVA Nº BILHETE DATA HORA RESGATE QTDE PONTOS DESCRIÇÃO NOME PASSAGEIRO QPJUJM 9572173750192 26/7/2018 21:08:32 25.000 NAT,CNF JORGE PADILHA QPJUJM 9572173750191 26/7/2018 21:08:31 25.000 NAT,CNF MARIA CARVALHO PADILHA HMEIPY 9572173744555 26/7/2018 19:46:12 17.500 NVT,CGB GUSTAVO REIS HMEIPY 9572173744554 26/7/2018 19:46:11 17.500 NVT,CGB GABRYEL MORAIS HMEIPY 9572173744553 26/7/2018 19:46:10 25.000 NVT,CGB GABRYELLY MORAIS HMEIPY 9572173744552 26/7/2018 19:46:09 25.000 NVT,CGB JESSIKA REIS HMEIPY 9572173744551 26/7/2018 19:46:08 25.000 NVT,CGB WELLISON MORAIS Orientamos aos nossos participantes a nunca fornecerem dados pessoais de sua Conta Multiplus a terceiros. Com fundamento na Cláusula “1.5” do Regulamento da Rede Multiplus, o dever de confidencialidade dos códigos de autenticação (login, senha e código de confirmação) é do Participante e que esses códigos são pessoais e intransferíveis. Ressaltamos que para sua segurança recomendamos a lavratura de um Boletim de Ocorrência, perante Autoridade Policial, narrando o ocorrido e solicitando a investigação dos fatos, pois terceiros podem estar em posse de seus dados, uma vez que estes dados fidedignos foram utilizados para confirmar as operações acima descritas, perante a Multiplus. Ainda, para sua segurança, sugerimos a criação de uma nova senha Multiplus, bem como a mudança da senha de e-mail, e, ainda, se possível, a criação de um novo e-mail, considerando as informações fornecidas. Informamos que a LATAM está passando por um processo de atualização em seus sistemas, devido a essa situação, os pontos dos bilhetes 9572173749168, 9572173746857, 9572173746856 e 9572173746854 estão em processo de reembolso, porém não temos previsão para que a devolução ocorra. Pedimos desculpas pelo transtorno e pedimos gentilmente que em caso de dúvidas, contate o parceiro Latam. Atenciosamente Multiplus S/A www.pontosmultiplus.com.br Vamos aos fatos: 1) O número de telefone que eles afirmam ser meu desde junho/2012 nunca foi meu. Além disso, os números de celular somente passaram a ter 9 dígitos em 29 de julho de 2012, portanto, é impossível que esse número fosse meu em junho/2012. 2) Recebo todos os dias na minha conta cadastrada um e-mail da Multiplus com alguma promoção, inclusive no dia anterior, no próprio dia e no dia após o resgate dos 230.000 pontos. No entanto, não recebi nenhum comunicado referente ao resgate das 11 passagens. 3) O mesmo com o meu número de celular, sempre recebo SMSs com promoções, inclusive antes e depois do resgate dos 230.000 (tenho o print da tela para comprovar, caso necessário). No entanto, não recebi qualquer comunicação ou código de resgate no meu celular. 4) Todas as passagens foram resgatadas no mesmo dia, em horários muito próximos e com o mesmo padrão (resgate para voar no dia seguinte) e mesmo assim a Multiplus diz que somente identifica a fraude de um terço das passagens. Como se eu estivesse em conluio com os fraudadores... 5) Antes de receber esse e-mail já havia feito um Boletim de Ocorrência e enviado para o e-mail direcionado pela atendente da Multiplus e mesmo assim eles me enviam um e-mail dizendo para fazer um B.O., o que significa que eles nem consultaram o processo inteiro antes de fecha-lo e, em vez disso, mandaram um e-mail padrão. 6) Eles pedem para, em caso de dúvidas, consultar o parceiro Latam. O que a Latam tem a ver com um erro operacional da Multiplus? Pois se alguém conseguiu emitir essas passagens é porque teve acesso à minha conta da Multiplus, não da Latam... Todos os fatores acima me deixam extremamente insatisfeito com o serviço de atendimento ao cliente da Multiplus que além de não disponibilizar alguém mais sênior e que possa tratar diretamente um assunto tão sério, responde a pessoas que estão angustiadas por perderem anos de acúmulo de pontos de maneira lacônica e automática. E isso porque eu sou cliente Platinum há mais de quatro anos. Registrei B.O, reclamação no Procon e Reclame Aqui