Extensão do vício

1- O notebook possui uma limitação imposta pela fábrica Dell onde ao aquecer a apenas 74 graus (ou próximo disto) a performance do sistema é reduzida drasticamente, reduzindo a velocidade de até 3.8Ghz, para 1ghz, ou seja, não entrega nem ¼ do desempenho ofertado. A prova que isto é um defeito/vicio de produto é que nas linhas mais novas tal limite foi aumentado para 94 graus, pois é inviável para um sistema de alto desempenho não ultrapassar esta temperatura (de 74 graus). Em nenhum local no site da Dell é informado que após apenas alguns minutos de uso o notebook não será capaz de entregar o desempenho anunciado. Trata-se de um sistema gamer, ele deveria ser capaz de aguentar várias horas em alto desempenho, este é o propósito do produto que foi anunciado. Por se tratar de um driver de sistema + limitação de hardware não existe forma de solucionar o problema, pois mesmo funcionando abaixo de 74 graus o sistema ainda reduz a potência dos componentes de forma preventiva a solução do suporte foi desabilitar o turbo boost, mas no processador i7 isto significa perda ainda maior de desempenho. O que é um contrassenso absurdo em se tratando de um notebook Gamer que visa desempenho! O sistema de dissipação de calor deveria ser melhor! De acordo com o CDC: Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas. 2- Suporte técnico se recusou a realizar diagnósticos de hardware alegando que eu seria obrigado a usar o Ubuntu que veio de fábrica, violando o código de defesa do consumidor, eu comprei um hardware não um software. Fora a falta de educação e intransigência dos técnicos que antederam ao chamado. A empresa possui justamente um software de diagnóstico próprio o SupportAssist que é tudo o que eles precisariam, rodei o diagnóstico e erros de hardware não foram encontrados a princípio (mas como eles não verificaram não posso afirmar com certeza), o problema é a configuração de sistema que foi vendida prometendo desempenho X mas está longe de alcança-lo. Se for partir dessa premissa, nenhum game ou problema em outro software devido ao hardware do fabricante ser problemático, não teria suporte pois não é o software original da empresa. Deveriam ter informado sobre tal condição na hora da venda, pois eu teria considerado a compra do Windows, apenas para não me incomodar. Art. 39. É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços, dentre outras práticas abusivas: (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994) I - condicionar o fornecimento de produto ou de serviço ao fornecimento de outro produto ou serviço, bem como, sem justa causa, a limites quantitativos; 3- Memória em Single-Channel (um pente de memória) prejudica o desempenho do sistema. No site na hora da compra não existe opção de pedir 2 pentes de memória e isto também não é informado (verificando o site norte-americano da marca, lá existe esta informação e utiliza-se dois pentes de memória em todas as configurações), por se tratar de algo bem específico e que pode apenas ser verificado abrindo o notebook ou rodando programa de diagnóstico só fui perceber dias depois da compra. Mais uma vez, artigo 6 do Código de defesa do consumidor Art. 6º São direitos básicos do consumidor: (...) III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade, tributos incidentes e preço, bem como sobre os riscos que apresentem. 4- Após a assistência prestar atendimento, vício não foi sanado, persistindo, e ainda, somando-se a isso, levou a ocasionar outros defeitos em decorrência do reparo. Art. 18 §3 e §1 . § 3° O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1° deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial. § 1 I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço Etiqueta de serviço: FS21XQ2 Código de serviço expresso: 34348237562 Adquiri um notebook Dell no site oficial empresa, este inclusive, mais caro do que os concorrentes, acreditando estar investindo numa marca que tem a reputação de dar um bom suporte técnico caso necessário. Ledo engano. Desde Agosto deste ano (2018) quando recebi o notebook Dell, o mesmo vem apresentando diversos problemas com o passar do tempo, falhas recorrentes e insatisfações pelo produto, principalmente por ter sido anunciado de uma forma- como computador gamer, de alto desempenho - e sendo entregue de uma forma totalmente diferente. Problemas com o áudio do aparelho, gerando estalos frequente (após diversas tentativas de solução e atualização do sistema e driver, nada corrigiu) travamentos em jogos, quedas na rede Wifi e no desempenho; o produto apresenta uma limitação brusca de desempenho que não foi mencionada no site de compra da Dell no momento da compra, o anúncio garantia com essas palavras “permanece frio mesmo quando o jogo pega fogo”, “um notebook quente é inaceitável”” Sistema Operacional Disponível com Windows 10 Home”, porém ao utilizar o notebook com jogos, as temperaturas ultrapassavam os 95 graus, a parte superior do aparelho (no teclado) apresentava elevado aquecimento, gerando grande incômodo e desconforto com o uso, um dos motivos desse aquecimento é o sistema de refrigeração que não dá conta de resfriar o equipamento de forma eficaz, comprometendo seu desempenho geral, ou seja, usando analogia poderia dizer que comprei um carro de 275 cavalos de potência, porém devido ao radiador pequeno, só desempenha 125 cavalos na hora do rush. Utilizo notebook praticamente durante o dia todo, além de trabalho, estudo e é meu momento de lazer (jogar meus games e conversar com a galera), e o impasse todo corroborado pelos seus defeitos, estão me causando sérios danos. A saga (ou maratona) de reclamação, testes e diversas informações imprecisas iniciam na quinta feira, 15 de novembro de 2018, entrei em contato na página oficial da empresa pela rede social Facebook, relatando os problemas e vícios de forma detalhada, para agilizar os procedimentos. Conversei com Diego, representante da Dell, o mesmo indagou que o problema de aquecimento era normal - sendo que é totalmente divergente da propaganda do produto -, depois o mesmo solicitou algumas informações, brevemente respondi seus questionamentos (referente aos travamentos e quais aplicações usava), o mesmo citou da seguinte forma: “O escopo de suporte para garantia básica é apenas ao sistema operacional e hardware originais do equipamento. Para que possamos lhe ajudar, vamos precisr que você remova o SSD colocado e retorne ao sistema Ubuntu”. Vale ressaltar que não fui informado previamente sobre a restrição do suporte apenas ao sistema operacional vindo de fábrica (Linux), afinal de contas meu intuito era comprar um equipamento notebook que desempenhasse sua devida função, utilização para games, aplicativos de estudo e trabalho, como apresentou defeito eu imaginava que conseguira solucionar, que engano! Posteriormente fui procurar onde estava essa informação do contrato, pois na caixa contratual inicial do anúncio não informava esta restrição. A cláusula se encontrava no hiperlink de uma caixa de texto, que redirecionava para uma segunda página, e acessando a continuação desta - na terceira - página de web adiante encontrava a informação, ou seja, tive que procurar a informação no site para ter conhecimento, fazer uma busca. Foi então que descobri que a Dell só oferece suporte ao Notebook comprado com o sistema operacional Windows, se, e somente se adquirir com ela o Windows (que é um software pago de outra empresa) - o que configura venda casada - pois deve ficar a minha escolha a opção de sistema operacional para operar do meu equipamento, o notebook deve ter sua funcionalidade, inclusive o notebook é homologado para Windows (vendido com ele também no site, com preço maior). O equipamento veio com uma chave de software do Microsoft Windows na placa mãe, o que configura o suporte ao sistema. Outro ponto que vale ressaltar é que no momento da compra conversei com o chat de atendentes, solicitando se fosse possível a substituição do Windows 10 pelo Windows 10 PRO (pois este último atende minhas necessidades, a versão home não atende) mas não era possível. Deste modo então, resolvi adquirir o Linux, pois eu já tinha uma chave do Windows 10 PRO. Tentei várias vezes explicar para o suporte que isso fere o direito do consumidor, que as informações eram imprecisas no anúncio, que nunca foram citadas no suporte anteriormente até o primeiro defeito ocorrer. Somando-se a isso, durante algumas das dezenas de ligações(algumas chegando a mais de 1 hora e 30 minutos de testes do equipamento, um responsável técnico informou que a empresa só me daria suporte ao Windows caso eu adquirisse a sua garantia estendida Premium Dell, caso contrario “não estaria no seu escopo”, mais uma vez me indagando a comprar outro produto para ter suporte ao notebook. Então, para tentar solucionar os problemas adquiri a Premium, então por se tratar de um bem essencial para mim, decidi comprar pelo Valor R$ 500 a garantia domiciliar, que deveria levar 24 a 72 horas após a identificação do defeito, a solução do mesmo, que engano novamente! Tive de efetuar 5 ligações dia 16/11/2018 para conseguir o atendimento do meu problema, fui redirecionado para vários atendentes durante o atendimento, nenhum dos atendentes era o responsável pela área específica do meu problema deixando de forma clara a falta de organização de uma empresa do porte da Dell. Destas ligações, 3 vezes a ligação caiu ou ficou num loop infinito (sem atendimento, na musiquinha da empresa), em duas ligações decorreram mais de 35 minutos de espera, mesmo assim não consegui solução. O Protocolo não me foi fornecido, apenas o inicial da reclamação feita no Facebook, que é Protocolo: 982682592 Responsável Diego Kurhth. Foi agendado novo contato para 72 horas porém novamente não foi feito o contato. No dia 19/11/2018 após tantos impasses da tratativa, e a quantidade de problemas apresentados, me dirigi ao PROCON de Santo Ângelo, efetuaram novo contato com a Dell, a mesma informou que solucionaria o problema, e que entraria em contato comigo em até 72 horas. Foi então que o suporte na rede social Facebook respondeu o seguinte: “Queremos muito ajudar você a resolver esta solicitação. Nós verificamos que o seu caso não está coberto pela garantia, e aqui no Facebook nós prestamos atendimentos à equipamentos em garantia. Por isso, por favor, fale conosco pelo 0800 970 3355 op 4 e consulte nossas opções de solução. Até logo ?? Dell” Mais uma informação que não condiz com o contrato, pois meu equipamento foi adquirido há 3 meses, e está na garantia que compreende 12 meses. Tive de voltar ao PROCON, efetuaram nova ligação para Dell a fim de esclarecimento, o suporte informou que me enviaria e-mail até as 17 horas da mesma data para agendamento para agendamento, porém, novamente não foi me enviado nada. Retornei a ligar para o suporte no 0800, dia 20/11 na primeira tentativa de contato a ligação caiu logo no início do atendimento com o suporte, após passar service tag e ele analisar o caso. Dia 20/11 novo contato via 0800, informei que não foi feito contato via e-mail conforme combinado, atendente anotou na ordem de serviço mais uma vez o contato para deixar registrado e pediu para aguardar o contato do técnico responsável expliquei que estava assim fazendo, porém todos os prazos eram extrapolado ou postergados. Dia 21/11/2018 retornei informando que não foi feito contato, tive de expor todo o problema novamente relatando os ocorridos, refazer vários testes já feitos anteriormente; técnico confirmou problema de superaquecimento e defeito no produto, informou também que anexaria a solicitação para troca e reparo do equipamento, enviaria para o próximo setor responsável e eu teria agendamento com o técnico que viria até mim. Mais uma vez, passou o prazo e nada de contato. Dia 22/11 liguei duas vezes para pedir esclarecimentos, na parte da manhã e tarde, ninguém tinha informações, apenas diziam que o Diego era o responsável e que todo resto do suporte não poderia fazer mais nada, suporte pediu para que eu aguardasse e não ligasse novamente ,como se eu tivesse pedindo um favor, apenas estou reclamando e indignado por tamanha proporção da falta de respeito! Pedi encarecidamente para que a solução do problema fosse mais rápido possível mas ainda não foi desta vez, diego informa que por se tratar de um problema de “nível 2” estaria levando maior tempo para testes. O problema com o aparelho já foi uma decepção imensurável, somando a toda essa falta de respeito com o consumidor via call center, afirmo que estou extremamente decepcionado e lesado pelos tantos problemas citados e ocorridos. Suporte via Facebook não demonstra interesse em solucionar os problemas, interpreta dados de forma divergente e chega a conclusões que não condizem com o relatado, ignoram os problemas. Dia 27/11 na parte da tarde recebi o técnico da Dell em casa, este, abriu a tampa do notebook e colocou uma caixa de papelão com as peças em cima do notebook aberto (com os componentes abertos expostos), após substituir a placa mãe e fechar o notebook, o técnico constatou que esqueceu de ligar o cabo do toutchpad, teve que abrir novamente o equipamento e fechá-lo, ao concluir pediu minha assinatura e foi embora, então sentei para testar o computador. De início já constei 4 falhas, as luzes retro iluminadas do teclado não funcionavam mais, a tampa traseira do notebook estava estufada – não se encaixando mais como deveria – e o touchpad parecia estar solto e o som do notebook não funcionava mais com o subwoofer. Liguei imediatamente para Dell relatando os fatos, neste meio descobri que eu estava sendo atendido com suporte básico, sendo que adquiri o Premium, o atendente novamente pediu fotos e vídeos do notebook(prontamente gravei e enviei via e-mail), ficamos aproximadamente 2 horas tentando solucionar os problemas online via acesso remoto e telefone, sem sucesso. Máquina ficou pior que estava e estou no aguardo da solução e posição da empresa. Cobrei diversas vezes o contato do Diego(responsável pelo meu caso) no chat do Facebook da página da Dell, pois tínhamos combinado de ele me enviar e-mail e me ligar para solucionarmos o problema, insisti mais de 5 vezes para ele me ligar, ele só dizia que iria ligar no dia seguinte, quando tivesse a conclusão, então passava-se o prazo, ele chegava em uma conclusão e me digitava no Facebook, ignorando o contato via telefone e e-mail previamente combinado, insisti outras várias vezes, sem sucesso, via Facebook ele apenas respondia uma parte das dúvidas e ainda modificava o contexto dos problemas, não apresentando soluções. Protocolo dele foi encerrado sem satisfações. Hoje, depois do “conserto” a máquina está com vícios piores(mantendo os antigos), inclusive com defeitos novos em decorrência da troca das peças. Problema persiste e não consigo solução no call center, atendente informou que se o vício persistisse iria então ser feito a troca ou devolução, porém a Dell não cumpre.

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