problemas , entrega e extorno

Realizei a ultima compra com a Natura de numero 3560773849 no dia 08.11.2018 - ao qual eu nao recebi , porem a natura alegou ter cido entregue para uma pessoa que assinou com meu nome e com um RG qualquer que nao é o meu ! Imediatamente entrei em contato por diversas vezes via chat . solicitando um novo envio , desde entao aguardo prazos e prazos - no dia 14.12 finalmente consegui solicitar o extorno do meu cartao .. Protocolo 3201526510 prazo 45 dias ou ate 2 faturas -- hoje cansada de esperar , enmtrei em contato via chat novamente Atend Aryene Shyrllei Gomes Protcolo 060219-573616-39FE , que me informou " Como informei a solicitação anterior não foi finalizada em nosso sistema, lamento pelo ocorrido e peço desculpas pelo valor ainda não ter sido estornado." que nao ha nenhuma solicitação finalizada de ressarcimento apeas uma reclamação .!! absurdo nao aguento mais !! quero o extorno