Problemas com cancelamento e estorno de compra online

Após realizar uma compra no site do Ponto Frio, solicitei o cancelamento do pedido 161306754 realizado no dia 11/02 por telefone menos de 30 minutos após a realização da compra. A atendente me confirmou por telefone que havia realizado o cancelamento e me forneceu o protocolo 190211026452 confirmando que estava tudo certo. No dia seguinte acessei minha conta no site da Ponto Frio para confirmar se o cancelamento havia sido processado, e pra minha surpresa, o pedido continuava ativo. Entrei em contato novamente, dessa vez pelo Chat Online, onde fui atendido por Karina que diferentemente do que me fora informado anteriormente, disse que eu deveria ir até a Loja Física que estava indicada como ponto de retirada do pedido para cancelar ou aguardar o prazo de 5 dias em que o produto ficaria disponível para retirada no qual o cancelamento se daria automaticamente. Achei estranho, mas decidi ir até a Loja Casas Bahia da Av. Jacob Macagnam em Pinhais para dar andamento. Ao chegar lá, procurei pelo balcão de atendimento e ao explicar o ocorrido o atendente disse que a informação não procedia e que eu deveria procurar pelo Site, aquele jogo de empurra-empurra... Não aceitei a situação e pedi que revisse a situação, então ele chamou seu Supervisor de Loja, não o Gerente, pois esse não se encontrava mais na loja, o qual ao me atender, me tratou super mal, dizendo que "não ganhava nada para me atender" e coisas do tipo e contra gosto ligou para a central e depois de me deixar esperando mais de 30 min, me entregou um pedaço de papel, com um número escrito a mão, que segundo ele se referia ao protocolo de cancelamento, a saber protocolo 190212027606. Diante da situação, liguei de dentro da loja da Casas Bahia para a central de atendimento, e nesse momento disseram que eu deveria aguardar os 5 dias úteis para só então dar andamento no cancelamento e estorno da compra. Conforme solicitado aguardei até o dia 18/02, e vendo que o pedido ainda constava aberto no Site com a posição de "aguardando retirada na loja" entrei em contato com a Central, já prevendo uma dor de cabeça maior, solicitando diante de todo o ocorrido para MANTER O PEDIDO E RETIRAR O PRODUTO E PROSSEGUIR NORMALMENTE COM O PEDIDO, porém para a minha surpresa novamente, fui informado que NÃO HAVIA NADA QUE PUDESSE SER FEITO, pois já havia solicitado o cancelamento! Perguntei a atendente se não havia interesse por parte do Ponto Frio m manter a venda e o cliente por consequência, e ela reiterou novamente que eu DEVERIA AGUARDAR O PROCESSO DE CANCELAMENTO. Fiquei impressionado com a falta de vontade de ajudar o cliente. Horrível! Diante disso a atendente abriu mais um protocolo segundo ela em "caráter de urgência" sob número 190218001974. No dia seguinte, indignado com a situação toda, entrei em contato novamente com a central por telefone, onde foi me informado que agora que os 5 dias úteis da retirada passaram eu deveria AGUARDAR MAIS 5 DIAS ÚTEIS, até o dia 25/02 onde deveria haver contato do Ponto Frio comigo por telefone ou e-mail informando que cancelamento e estorno da compra havia sido processado. Pensei que agora seria resolvido. Mal sabia eu que estava enganado! Após aguardar até o dia 25/02 sem nenhum contato do Ponto Frio, liguei novamente para a Central de Atendimento, a atendente Sandra me disse que já que eu não fui contatado, ela iria abrir outro protocolo, onde deveria AGUARDAR MAIS 5 DIAS. Impressionante não!? Questionei ela sobre a possibilidade de aguardar mais esses 5 dias e não haver contato e abrir outro protocolo, e mais outro e mais outro.... e nada se resolver... Ela disse então que eu poderia ficar tranquilo que dentro de 1 a 2 faturas eu receberia o estorno dessa compra, e eu questionei "como posso ficar tranquilo se a única garantia que eu tenho é uma pilha de números de protocolo que para nada servem" ela disse que não poderia fazer nada além da abertura de um novo protocolo, a saber 190225025079. Nesse momento eu pedi para falar com o Supervisor, e de imediato ela disse "que ele ia falar o mesmo que ela tinha falado", com extrema arrogância, mesmo assim mantive a solicitação e ela disse então que iria transferir a ligação, e após me deixar na linha por 41 MINUTOS a ligação caiu! Liguei novamente para tentar falar com a Supervisão, porém me foi informado que havia acontecido uma queda de energia e que devido a isso eu não poderia falar com o Supervisor... lamentável! Diante de todo o exposto solicito a Ponto Frio que ou gera o cancelamento e estorno me comprovando o processo, ou me libera o produto para retirar na loja. Não aceito pagar por algo que eu não recebi!

Prezados, Boa tarde! Segue em anexo carta e ficha técnica. Atenciosamente, Relacionamento ao Cliente. * Esta mensagem e seus anexos podem conter informação confidencial ou privilegiada, sendo seu sigilo protegido por lei. Caso tenha recebido este e-mail por engano, queira por favor informar imediatamente o remetente e apagá-lo de seus arquivos. * This message and its attachments may contain confidential or privileged information protected by law. In case you have received it by mistake, please notify its sender and remove it from your archives. * * Conheça o Código de Conduta Ética da Via Varejo, acesse ri.viavarejo.com.br/conteudo_pt.asp?idioma=0andconta=28andtipo=54335. Dúvidas e denúncias de irregularidades, por favor, contate nosso Canal de Ouvidoria: 0800 774 3000 ou [email protected]. * Get to know the Via Varejo Code of Ethical Conduct available at ri.viavarejo.com.br/conteudo_en.asp?idioma=1andconta=44andtipo=54336. Should you have any questions or reports of misconducts, please contact our Ombudsman channel: 0800 774 3000 or [email protected].

Boa tarde Srs. Meu telefone de contato é (41)98867-6237 ou (41)3213-6157. Os telefones que constavam na sua base eram telefones antigos. Agradeço o retorno, mesmo após muita demora é estresse. Espero que dessa vez seja em definitivo e que de fato ocorra o estorno. Por hora fico no aguardo da efetivação do estorno no meu cartão para que possa avaliar o atendimento e finalizar a reclamação.

Bom dia Srs, Gostaria de informar que o estorno já foi realizado na fatura desse mês. Agradeço a presteza de todos os envolvidos. Fica apenas a ressalva da possibilidade de uma melhora no atendimento e comunicação entre os canais que recebem as reclamações/solicitações, pois dessa forma evita que os clientes se chateiem com coisas simples como o meu caso. A empresa é muito boa, tem bons preços e um bom nome. Se alinhar esses detalhes se tornará ainda melhor!