Serviço de Despertar do Hotel = Prejuízo de R$9.500,00

Chegamos ao hotel no dia 08/03/2019 à noite. Fizemos o check in com nossa reserva nº 156224493849. Ao fazer o check in, pedimos o serviço de despertador (wakeup call) para as 03:00h do dia 09/03/2019 ao recepcionista do hotel, já que nosso vôo para o Rio de Janeiro com escala em Amsterdan estava marcado para as 06:00h do dia seguinte. O recepcionista confirmou o serviço e o horário de 03:00 pelo ao menos 02 vezes durante o atendimento. Quando terminamos e começamos a nos distanciar do balcão para irmos para o quarto, mais uma vez, o recepcionista perguntou se o horário estava confirmado para as 03:00h, e disse que não nos preocupássemos pois estava tudo agendado. Fomos para o nosso quarto (3045) sem nos preocuparmos com o horário de acordar pois teríamos o serviço de despertador (wakeup call) do Sheraton às 03:00. Acordamos as 07:15. Ligamos para recepção e não sabiam o que tinha acontecido. Pedimos um carregador, arrumamos tudo correndo e fomos correndo para recepção. Ao chegar lá, dissemos que pela falta do serviço, perdemos nosso vôo e a pessoa na recepção não sabia o que fazer e só pediu desculpas. Fomos correndo para o atendimento da KLM/AirFrance tentar resolver o problema. Tínhamos a festa de aniversário de nosso filho em nossa casa, acontecendo no Domingo. A única solução, foi comprar outras passagens para o Rio de Janeiro às 19:00h ao preço de EUR 1.987,10. Voltamos ao hotel para cobrar alguma explicação ou ressarcimento do hotel e conversando com o recepcionista, ele nos informou que constava nos registros do computador do hotel, que havia o pedido de wakeup call as 03:00h e que havia também um cancelamento deste pedido. Não sabia explicar quem fez este cancelamento. Pedimos para ver o registro no computador e o recepcionista disse que não podíamos ver ou fotografar o registro na tela do computador. Então ele nos disse que ligaram para o quarto às 03:00h e as 03:15h e como ninguém atendeu, mandaram uma pessoa à porta do quarto bater. O telefone se encontra na cabeceira da cama. Seria impossível de não acordar com o toque, ou com o bater da porta de quem eles supostamente enviaram até o quarto. Fomos dormir cedo e não tomamos medicamentos para dormir. Só após de nós confrontarmos o recepcionista sobre a falta do serviço, e, após ele ter dito que havia um cancelamento deste pedido, foi que ele contou a história de que ligaram para o quarto e mandaram alguém para nos acordar. Ele não sabia mais como explicar a falha do hotel. Tivemos um prejuízo grande, financeiro e emocional, e ninguém do hotel tentou resolver nosso problema. Tivemos que esperar por quase 12 horas pelo nosso vôo e nada foi oferecido para amenizar nosso nervosismo e frustração. Agora só temos um desgosto muito grande pelo hotel e vamos divulgar o acontecido para todos nas mídias sociais e onde mais pudermos, para que saibam que o Sheraton não tem a menor consideração pelos seus clientes quando não é um serviço pago. Ser cordial e atencioso para receber dinheiro em troca é muito mais fácil do que assumir um erro e o transtorno causado aos seus hóspedes. Péssimos funcionários no setor de recepção, onde sabemos que é um dos mais importantes contatos do hóspede com o hotel. Vamos recorrer judicialmente para recuperar nosso prejuízo financeiro com juros, pelo nosso transtorno, vergonha, tristeza, nervosismo, preocupação, frustração e tudo mais, desta péssima experiência que passamos por causa do Sheraton. Enviamos ao Sheraton esta reclamação e recebemos a seguinte resposta: Dear Viviane, Thank you for choosing to stay at the Sheraton Milan Malpensa Airport Hotel & Conference Centre and providing your honest feedback on the Guest Satisfaction Survey. Providing the highest level of hospitality is our number one priority and we sincerely apologize for falling short of meeting your expectations. We have shared your feedback with our team and we did some investigation about the issue from you reported. The wake up call was in fact scheduled to our system twice, at 03.00 AM and a follow up wake up call for 03.05 AM. Looking at system now it showed up as a completed the first one and at 03.05 and we cancelled the second one scheduled for 03.05, as the first one showed as answered. It is indeed what the system has records. Once again, thank you for your valued feedback and we hope to serve you again whenever your travels bring you back to Milan. Respondemos ao e-mail acima com a seguinte resposta: Sr. Massimiliano, Entendo que no seu sistema pode constar qualquer coisa. Os sistemas nos computadores funcionam com informações colocadas por seres humanos, e estes podem colocar o que quiserem nos relatórios ou sistemas deste tipo. O que lhe foi informado, não é o mesmo que nos contaram ou o que aconteceu. Disseram ao senhor que atendemos o telefone e cancelaram a segunda chamada? Para nós, disseram que no sistema constava que nos telefonaram 02 vezes. Uma às 03:00 e outra às 03:15, e como ninguém atendeu ao telefone, enviaram um funcionário à nossa porta para nos acordar. Poderia imaginar um funcionário batendo à nossa porta, e nós, com o voo saindo para o Brasil em menos de 3 horas, como foi informado ao recepcionista, não acordando, e o hotel e responsáveis deixando a situação assim mesmo? Não tentando nos acordar de outra forma, ou tentando telefonar de novo, ou batendo com força na porta? Estávamos ali, ao lado, dormindo, esperando ser acordados pelo serviço do hotel para pegarmos um vôo para casa. Ou acham que preferimos dormir mais 3 horas e pagar 2.000 euros por essa soneca??????? Não houve nem um nem dois telefonemas ao nosso quarto. Ninguém foi à nossa porta bater para nos acordar. Vocês apenas nos respondem com uma explicação qualquer, feita por vocês mesmos, dizendo que prestaram o serviço corretamente e que nós, os hóspedes, estamos errados? Esta é a postura do Sheraton? É assim que vocês tratam seus hóspedes quando algo sai errado com o serviço prestado por vocês? Esperamos sinceramente que o Sheraton se retrate e nos compense pelo erro cometido. Sentimos muito ter escolhido o Sheraton Milan Malpensa Airport Hotel & Conference Centre para passar a noite. Tenha uma boa tarde, ... e não tivemos mais notícias do Sheraton.