DESCASO É POUCO PARA TUDO ISSO

Comprei as minhas passagens pela Latam, por volta de janeiro, para uma viagem que ocorreria somente em maio. Em meados de abril descobri que meu voo de ida tinha sido cancelado e que eu precisaria reagendar. Após muitas ligações e muita insistência consegui adiantá-lo 1 dia e como consequência disso, tive problemas com a minha reserva de estadia, já que tudo estava reservado e pago e que eu chegaria 1 dia antes do planejado. Solicitei informações de como a Latam poderia me ajudar com este caso e fui instruído a viajar primeiro e depois solicitar um reembolso do valor desta diária única que foi oriunda do cancelamento. Além da Latam não me dar satisfações do motivo do cancelamento, o quarto que eu tinha reservado pelo Airbnb não estava disponível um dia antes, o que me obrigou a ter que reservar outro quarto do outro lado da cidade para ficar apenas 1 dia. Bom, realizei minha viagem e quando voltei para o Brasil, comecei a SAGA DO REEMBOLSO. Colocarei todos os protocolos de atendimento e os dias que entrei em contato, com um resumo das ligações e instruções da Latam, perante o caso. 02/07/2019 – Ligação 1 (protocolo 15655645) – Fiz minha primeira ligação para a Latam com o objetivo de solicitar o reembolso da diária de Airbnb. Fui atendido pela Amanda, que foi muito prestativa e abriu um chamado para o caso (protocolo 15655858), solicitando que eu respondesse um e-mail com a nota fiscal/recibo da minha reserva, que em até 5 dias úteis teria uma resposta do caso; 11/07/2019 - Ligação 2 (protocolo 15786215) – Passados os 5 dias úteis, entrei em contato para saber o andamento do caso, conversei com uma atendente (não me recordo o nome), que disse não ter acesso ao protocolo anterior, pois ele estaria em outra área (chamada de backoffice por eles) e que o máximo que ela poderia fazer era alterar o status do caso para “Urgente”, solicitei esse procedimento e fui informado para esperar mais alguns dias; 18/07/2019 - Ligação 3 (protocolo 15893389) - Passada mais uma semana, entrei em contato e conversei com mais uma atendente (não me recordo o nome), que me informou que o caso estava com uma analista do backoffice chamada Kellen, mas que ainda não havia uma resposta para o chamado, novamente a única coisa que ela poderia fazer era alterar o status do caso para “Urgente”, assim o fez e me pediu para aguardar mais alguns dias; 29/07/2019 - Ligação 4 (protocolo 16045658) – Passados mais alguns dias, sem retorno, liguei novamente e fui atendido pelo Michel, ele (para variar) não possuía alçada para atuar sobre o protocolo anterior, mas me informou que a Kellen ainda não havia tratado o caso. Já havia passado mais de 25 DIAS desde que abri o primeiro chamado e tudo que vinha na minha mente era que a Latam tinha se posicionado com um prazo máximo de 5 DIAS ÚTEIS. Ele sugeriu que abríssemos um novo chamado, para analisar o chamado anterior (eu não estou brincando) A LATAM ABRIU UM CHAMADO PARA VERIFICAR O CHAMADO QUE JÁ ESTAVA ABERTO E AINDA SEM RESPOSTA... Solicitei para que ele assim fizesse (protocolo 16048971) mas enfatizei de que desde o início o status do chamado fosse de alta prioridade. O processo foi justificado por ele como uma “continuação do chamado anterior” e me traria mais 5 DIAS ÚTEIS PARA TER UMA RESPOSTA; 02/08/2019 – Recebi um e-mail do analista Jeferson, informando que a Latam acatou o meu recibo e que fariam o reembolso em até 10 dias úteis e que eu visualizaria em minha conta em até 30 dias, achei que enfim conseguiria, mas não; 23/08/2019 – Ligação 5 (protocolo 16437397) – passados 20 dias, sem lançamentos futuros em minha conta e NENHUM POSICIONAMENTO DA LATAM, liguei novamente e falei com a Solange, que novamente não conseguia visualizar a solicitação do reembolso, porque ele estava com a área de backoffice e ela não tinha NENHUM ACESSO A QUALQUER ANALISTA QUE TRABALHA NESTA ÁREA. Fui recomendado a abrir um novo chamado (protocolo 16437608) para ser analisado o motivo do reembolso ainda não ter sido feito (INACREDITÁVEL). Quando questionei se eu poderia entrar em contato com o backoffice ela me disse que somente por e-mail, tentei essa alternativa e recebi uma resposta automática, dizendo que a Latam não recebe e-mails naquele endereço. Ou seja, mais uma vez me passaram uma informação incorreta. 30/08/2019 – Ligação 6 (protocolo 16540403) – Desta vez liguei e conversei com o Jhonahan, posicionando-o que seria a última ligação que eu faria, afinal você perde uns 30 minutos toda vez que liga para eles. Ele me pediu todos os protocolos até então, ou seja, vários... E verificou que o Jeferson, ao solicitar o reembolso no dia 02/08, não preencheu corretamente os dados da solicitação e devido a este erro, houve uma negativa na tratativa (CONCLUI ENTÃO QUE SE EU NÃO ENTRASSE EM CONTATO, JAMAIS TERIA O MOTIVO E O VALOR REEMBOLSADO). Ele refez a tratativa incluindo os dados corretos (protocolo 16540827) e me passou que levaria o caso para a supervisão para ser feito uma cobrança direta por telefone, para a área de backoffice analisar de forma mais rápida, mas que por default, o prazo seria de 10 dias úteis e 30 dias para cair na conta, NOVAMENTE. EM RESUMO: Eu solicitei um reembolso a 2 meses, a Latam não o efetuou ainda por um erro de preenchimento de um analista deles e não me comunicou de nada em nenhum momento do processo. Estou completamente chateado, estressado e decepcionado com o tratamento da Latam perante o seu cliente. É terrível de ver o pouco caso para tudo o que aconteceu e a falta de comunicação interna da Latam é trágica. VISÃO CLIENTE = ZERO. Acho incrível que na era do digital as pessoas que estão dentro da mesma empresa não conseguem se comunicar entre elas para resolver o problema de um cliente. Todos os atendentes, exceto o Jhonatan, me comunicaram que era impossível entrar em contato com o backoffice e de repente eles podem ligar lá para agilizar o processo. Por que não foi feito isso antes? Evitaria todo esse estresse.