RECLAMAÇÃO CONTRA A VIVO (TELEFONICA DO BRASIL SA):
DIFICULDADES DE ACESSO DO CONSUMIDOR AOS SERVIÇOS DA VIVO, VENDA CASADA DE PRODUTOS E NÃO ATENDIMENTO DA OUVIDORIA VIVO.
HISTÓRICO:
1) Em 22/1/2020, contratei (contrato: 899935240422) serviço de internet e um telefone fixo, da VIVO, conforme protocolo 220112020-9957024, o qual teria o valor de 149,97 – com desconto, por 12 meses, sendo 50mb de internet e um telefone fixo ILIMITADO. Não informaram sobre nenhum serviço extra embutidos nesse pacote (Serviços digitais e Home Assist). Orientaram-me para, após o técnico instalar o modem de internet e telefone, cerca de 3 dias depois, ligasse na VIVO e solicitasse a portabilidade do fixo que possuía com serviço da CLARO (NET): (67)3026-5705. Número este que possuo há vários anos.
2) Pelo email da VIVO os SERVIÇOS DIGITAIS se referem a HBO GO, WATCH ESPN, FOX PREMIUM, PRIME VIDEO, etc. Ora, se o pacote não inclui TV para que impor ao consumidor serviços de canais tais? E o HOME ASSIST consiste em assistência para a residência. Também perfeitamente dispensável, para quem já tem pelo seguro de carro, ou residencial;
3) O técnico veio em 23/1/2020 e instalou o modem da internet e o fixo. Deixou o número 67-3042-9533, como provisório, o qual seria substituído pelo meu 67-30265705 (a ser portado da Claro/Net). Não deixou nenhuma OS.
4) Em 27/1/2020 solicitei a portabilidade do 67-30265705 da Claro/Net para a VIVO. Protocolo: 270120208552284. Informaram que seria feito até 1º/02/2020.
5) Fui a loja VIVO, Shopping Campo Grande, reclamar do plano de celulares, e, também, do plano de Internet e telefone fixo, por mim contratados: protocolo 20205800403432, 12:01:12. Contudo, a funcionária disse que so pelo 10315 é que se poderia ter atendimento de plano internet/fixo, o que foi confirmado por outra funcionária, ao que parece, supervisora.
6) Pelo 10315, reclamei que o FIXO portado não estava funcionando. O atendente disse que seria solucionado o problema em até 48 horas. Protocolo: 030220206799223;
7) Em 5/2/2020 verifiquei que o fixo 30265705 ainda não funcionava, nem mesmo pela CLARO (cujo plano não fora desativado ou cancelado), onde estava antes ligado. Portanto, deveria ter sido portado da Claro...;
8) Tentei várias vezes ligar na OUVIDORIA VIVO, 0800775-1212, o qual exigia um numero de protocolo. Digitei números de protocolo fornecidos pela VIVO, até tirando ou pondo o inicial ex.: 0302 (deve ser data). Contudo, nenhum dos protocolos fornecidos foi acolhido no sistema. O 0800 da OUVIDORIA, apenas retornava que aquele numero de protocolo inexistia ou fora encontrado no sistema.
9) Em 5/2/2020, as 16h me dirigi até o PROCON-MS para registrar reclamação contra a VIVO, quer pelo NÃO FUNCIONAMENTO DO FIXO, quer pela VENDA CASADA, quer pela DIFICULDADE DE ACESSO A OUVIDORIA. No PROCON me encaminharam a uma atendente da VIVO, que disse se chamar ELISA. Esta, ligou a alguém e, apenas, conseguiu marcar visita técnica (do FIXO) para quinta-feira, 6/2/20, período 8 as 10h. Quanto a venda casada, não deu ou obteve solução, dizendo que era com base numa resolução da ANATEL. Quanto ao não atendimento da OUVIDORIA, eu, na frente dela, liguei no 08007751212, digitando vários protocolos, e ela constatou que o sistema não acolhia nenhum, impossibilitanto o acesso. Informou à pessoa com quem falava, mas não deram nenhuma solução.
10) Frustrado nas expectativas de solução pela atendente da VIVO, ali mesmo no PROCON registrei reclamação contra a VIVO, relatando todos os problemas.
CONCLUSÃO:
Resta evidenciado que a VIVO, em prejuízo do consumidor/cliente:
a) efetuara venda casada dos produtos Serviços Digitais II (R$ 30,00 mês – com desconto: R$ 25,33) e Home Assist R$ 16,66, junto com plano internet e fixo (57,99 – com desconto - e 49,99, respectivamente. Ao cliente somente há aviso, ao depois, por email. Neste foi anunciado o valor contratado de R$ 166,64 – com desconto: R$ 149,97;
b) não agilizara o funcionamento adequado de serviço de fixo portado para a VIVO, de concorrente, causando real prejuízo ao cliente, e, pior, ao reclamar numa Loja VIVO ainda recebe a informação de que só pelo 10315 (internet);
c) ao buscar ajuda na OUVIDORIA VIVO, 08007751212, o órgão não reconhece no sistema números de protocolo por ela mesmo fornecidos ao cliente, limitando absurdamente que seus clientes/consumidores ali tenham acesso, visto exigirem, já no ingresso pelo robot, que se digite, obrigatoriamente, um protocolo. Ora, mas se o cliente precisar reclamar de uma situação numa loja ou de atendente VIVO, não poderá. Essa limitação de acesso é ilegal e contraria o Código de Defesa do Consumidor!
Campo Grande/MS, 6 de fevereiro de 2020.
