Enviei meu xbox one s para reparo e me enviaram de volta um outro dispositivo usado

Meu xbox one s com 10 meses de pouco uso parou de funcionar. Não ligava por nada. Em contato com Microsoft, o atendente Rafael Palma foi muito atencioso e me orientou a enviar meu console que ainda estava na garantia, para assistência já que em minha cidade não possue. Durante o atendimento ele me afirmou exatamente a seguinte frase: "Chegando na assistência eles vão dar uma olhada mais básica, e ver o que pode ter sido, e se for algo que demoraria muito para ser consertado, eles vão fazer a substituição do seu aparelho, que estando na garantia será algo sem custo pra você e será enviado esse outro aparelho" (conforme ligação gravada por ambas as partes). Quando alguém te fala: "SEM CUSTO", vc entende que é algo que teria algum valor monetário e vc não precisará arcar. Algo que seja usado, ser substituído por outra coisa que seja usada que vc desconhece a procedência coerentemente não tem valor. Pois bem. Eu enviei meu aparelho no dia seguinte da abertura da ordem de serviço e ele chegou dia 13/02 na assistência e no dia seguinte (14/02) me foi enviado um codigo por email com o rastreio do dispositivo reenviado, mas sem qualquer resposta, contato ou justificativa do que teria ocorrido com o meu video game. No dia 18/02 chegou o tal console e lógico que não era o meu. Era um outro aparelho, porém USADO e nada mais. Nenhum laudo técnico, nem um contato prévio, nem um e-mail com esclarecimentos da ordem de serviço. Ao ligar para o suporte, a atendente Matilde me informou que quando meu console chega na assistência, um outro RECONDICIONADO é enviado para mim imediatamente, e o meu passa por reparos para ser enviado para um outro cliente em caso de substituição também. Isso NUNCA, EM NENHUM MOMENTO, EM PARTE NENHUMA DA LIGAÇÃO, foi mencionado, senão eu jamais aceitaria ou concordaria. O meu console tinha 10 meses, extremamente bem cuidado e protegido. Um recondicionado pode ter passado por qualquer situação, qualquer defeito, pode ter tido todas as peças trocadas, ter passado por várias pessoas e ter anos de uso, o meu eu sei como foi utilizado e tratado durante esse tempo. É como se trocassem seu carro que pifou a bateria, por outro completamente igual que pode ter batido o motor e você nunca vai saber. Falar subjetivamente para criar uma situação que seja benéfica para empresa não é agir de forma clara com o consumidor. O atendente não foi claro quando disse que o dispositivo substituto seria recondicionado, ainda mais ao enfatizar que eu não teria custo nenhum, me fez pensar que seria um produto novo. Assim que abri a caixa e vi que o numero de série era totalmente diferente do meu, liguei imediatamente para Microsoft e fiquei quase 1h no telefone tentando esclarecer a situação e solicitando o reparo do meu xbox e envio dele novamente, a atendente juntamente com seu supervisor, ouviu a gravação da ligação da abertura da minha ordem de reparo comigo em linha e assumiu que essa informação realmente não foi passada, mas argumentou em também não foi afirmado que eu receberia um produto novo. Ok, não falei isso em momento algum, mas ninguém nesse mundo espera receber um produto usado na troca do seu, ainda mais quando te falam que vc não terá custo pois ainda está na garantia. Infelizmente depois de muito argumentar a ligação caiu e ninguém me retornou mais. Em todos os emails enviados pela microsoft não identifiquei nenhum termo de garantia que esclarecesse essa questão de receber dispositivos recondicionados. Abri uma reclamação no reclameaqui, mas nada foi resolvido. Argumentei sobre o não esclarecimento de trocar meu produto por um outro usado e recebi alguns emails muito subjetivos que não esclarecem a posição da empresa sobre a situação e ficam me argumentando pontos que nada tem com o problema em si. Somente hoje (02/03) recebi um email com o link do termo de garantia do meu xbox one s dizendo o seguinte: Olá, Lorena, como vai? Obrigado por contactar o Suporte da Xbox. Me chamo Thiago e faço parte da equipe do Suporte Xbox que trata dos casos referente ao Reclame Aqui! Analisei o teu caso a fundo e gostaria de esclarecer algumas dúvidas que ficaram referente ao acionamento da garantia do teu Xbox One S . Conforme está nos termos de Garantia do produto : Console Xbox One - https://support-origin.xbox.com/pt-BR/my-account/warranty-and-service/console-kinect-warranty-row Gostaria que desse uma lida nesses termos e entendesse melhor a situação. Em especial o item 4.Responsabilidade da Microsoft. Quanto ao artigo 18 do Código de Defesa do consumidor, não tenho escopo e competencia juridica para analisar. Apenas posso lhe orientar quanto aos termos de Garantia do Produto : Console Xbox One. Desde já agradeço a compreensão no caso. Forte abraço. Bons jogos, Thiago Especialista em Suporte Suporte ao cliente Xbox O número do seu pedido de assistência é o 1494449017, caso necessite. Meu xbox não passou por reparo, ele foi trocado por um USADO sem o meu conhecimento e consentimento. Não faz sentido eu abrir mão do meu produto que sei como foi cuidado e usado durante 10 meses, por um outro usado que não faço a menor ideia a procedência, mesmo a assistência me oferendo garantia nele. Tenho todos os prints e gravações dos atendimentos que comprovam que não ouve esclarecimento que o meu dispositivo não seria reparado e trocado por outro USADO. A empresa não está tratando a situação com seriedade e está enviando resposta vagas e sem solução. Gostaria de tentar resolver esse problema diretamente com a empresa antes de acionar a justiça, mas a mesma não está fazendo questão. Tentei enviar anexos, mas não foi possivel.