FALTA DE ATENDIMENTO EM GARANTIA DE COMPRA

Em 02/03/2020 contatei a loja simper colchões ORTOBOM no Shopping Praia de Belas , Porto Alegre (RS) e conversei com Ivânio (vendedor) sobre o defeito do colchão. O mesmo orientou que passasse e-mail para loja com foto do código de barras que está etiquetado no colchão e o meu documento de identificação, a NF não era necessária, pois o código de barras é o importante, aos cuidados da Inajara, porém esta estava de férias, mas outra pessoa daria andamento. No dia 03/03/20 o e-mail foi enviado cfe instrução do vendedor Ivânio. No dia 04/03/20 enviei e-mail solicitando retorno. Não responderam. Em ligação para a loja no dia 04/03/20, o Sr. Felipe ou Guilherme ( não tenho certeza) informou que havia recebido o e-mail e já tinha enviado para a fábrica. Informou ainda que a fábrica tem 40 dias para o trâmite todo até a troca do produto. Solicitei protocolo, o mesmo informou que o sistema não gera. Solicitei urgência, visto que o produto podia prejudicar a coluna do usuário. O atendente da loja da ORTOBOM respondeu que nada poderia fazer nesse sentido, a fábrica que sabe do tempo dela. Pedi então que me respondesse no e-mail e o que ele respondeu na mensagem foi " Documentos recebidos". No dia 16/3/20 contatei novamente via e-mail informando que a fábrica ainda não havia me contatado. Não tive retorno. No dia 17/03/20 abri reclamação no Sac da Fábrica que foi respondido em 23/3/20, informando o que eu teria que procurar a loja. Devolvi o e-mail informando que já havia feito o procedimento em 04/03/20 e enviado os documentos. Solicitei que me informassem se havia solicitação aberta pela loja quanto garantia. A Sra Conceição me ligou no dia 23/03/20, informou que não havia nada e que eu deveria procurar a loja, ir pessoalmente depois que a pandemia passasse, pois a fábrica ORTOBOM nada poderia fazer. Solicitou pra mim o protocolo da loja, informei a ela que a loja me disse que o sistema não gera nenhum tipo de número ou protocolo é tudo interno. Ela disse que isso não existe, gera, sim, um número de solicitação e a loja é obrigada a informar o cliente. Indaguei ela para conversar com o responsável pela loja, uma vez que eles não teriam efetivado a solicitação à fábrica. Ela disse que iria tentar o contato. Ela ainda me falou por telefone que achou melhor me ligar para explicar que nada podiam fazer pois não teriam recebido a solicitação. Pedi a ela que formalizasse por e-mail, respondeu apenas com uma resposta padrão e não deu mais retorno. Reitero o pedido de atendimento em garantia por parte da ORTOBOM, aberto há mais de 60 dias com a ORTOBOM. Desconheço o trâmite interno daquela empresa quando os SEUS procedimentos interno para abertura/fornecimento de protocolo/atendimento. O pedido de abertura foi feito por mim, na qualidade de consumidora, e com base no CDC, aguardo o atendimento.