Não consegui cancelar a viagem e nem remarcar

Olá, eu comprei 3 passagens de São paulo para Bragança Paulista e duas não conseguiram embarcar por conta da falta de um ocumento, tentamos fazer o cancelamento no guichê, e o guiche foi informado que teria que ser feito o cancelamento pelo site que comprei, tentei pelo site Click bus e me passaram o contato da viação Bragança entrei em contato através do telefone, e me informaram que não dá para cancelar e nem reagendar a viagem, porém já aconteceu de eu perder o ônibus algumas vezes e eu consegui reagendar, vi que tem a lei que diz que a viagem pode ser reagendada em até um ano. E agora a empresa se recusa a reagendar ou fazer o cancelamento.