Pagamento de sinistro e não recebimento de produto

Gostaria de relatar que no dia 29 de Agosto de 2019 adquiri um aparelho telefônico da marca Sansung A30 na loja do shopping Jardim Guadalupe e adquiri também um seguro de queda acidental e roubo. No mesmo dia que comprei o aparelho caiu da minha mão ainda na loja mas como o mesmo estava segurado foi enviado para conserto e por este pago uma franquia pelo serviço . Em julho fui roubada e como havia feito tambem um seguro de roubo e furto do aparelho, acionei esta empresa que solicitou o pagamento da franquia referente ao ressarcimento do aparelho.Paguei a qyantia enviada pela empresa porém um valor acima pois o valor tinha centavos e no caixa eletrônico nao aceita moedas no envelope. A empresa enviou um e mail informando o recebimento do valor e disse que em 72 horas estaria informando as tratativas para a entrega e reposicao do apatelho. Após os 5 dias, entrei em contato e a atendente disse que eu tinha o valor de 1100 para receber pois ja havia usado uma parte na franquia do conserto, sendo que ao fazer o seguro ninguém informou que seria assim de perder valor quandobacionava a franquia.Questionei com a atendente sobre este fato e a mesma disse que eu deveria ver essas informações nas considerações gerais do contrato sendo que na loja adquirida não recebi o contrato apenas a nota fiscal do aparelho. A mesma informou que receberia apenas 1100 do valor e não um novo aparelho.No mesmo dia retornei a ligação e outra atendente passou outra informacao com as mesmas informações dadas a primeira atendente onde esta segunda informou uma resposta totalmente diferente onde a resposta foi: após a compensação do pagamento da franquia , aguarde até 72 horas para a resposta do setor e encaminhamento do seu aparelho no endereço informado. Após os 5 dias houve um contato da minha parte onde obtive a resposta de que o setor não havia repassado a resposta e abriram ima solicitação para resolver este segundo problema que era a não informação dentro do primeiro prazo dado.Passados outros 5 dias retornei hoje e obtive a seguinte resposta: a sengora receberá um valor em ordem de pagamento no banco Itaú no valor de 400 e uns reais( não lembro exatamente pois minha indignação foi muito grande ). Questionei o fato pois pafuei 1600 no aparelho, paguei uma franquia para conserto no valor de 470 reais, fui roubada , paguei pelo valor relativo a 25% do calor do aparelho 271 e poucos. Depositei 272 pois no envelope nao aceitava moedas, a empresa recebeu e ainda me mandou um e mail informando o recebimento e hoje 14 dias depois alega que depositei um valor a menos ( 7 reais) e que tenho o valor de quatrocentos e 60 para receber sendo que paguei 272 ou seja, tenho 120$ reais ??? Ligando para o SAC da empresa a atendente me informou nunca ter registrado im caso assim e abriu uma reclamação onde me solicitou o prazo de mais 5 dias ou seja,ja sao 15 so de espera a uma resposta.. Gostaria de uma resposta e ajuda pois pedi dinheiro emprestado para pagar a franquia e como relatado a atendente, se fosse no meu caso de ter o aparelho roubado as 00:30 do dia 29 de agosto ( 30 minutos após o fim do meu prazo final no contrato que é dia 28 de agosto, a empresa não toleraria. Quero meus direitos e meu aparelho como prometido na aquisição do seguro que estava sendo pago mesmo com o roubo do aparelho oi seja , 400$ do seguro mais 272 de franquia pelo roubo e eu só receber 4oo e pouco ou seja se fosse isso ainda sim a empresa estaria me devendo

Prezados Senhores, Boa noite! Solicito a especial gentileza de orientar a Sra. Marta a contatar diretamente a Ouvidoria através deste e-mail ([email protected]) ou pelo site da Seguradora (www.segurossura.com.br) para análise de sua reclamação. Atenciosamente, Ouvidoria [cid:485baed4-89fb-4bb1-8b96-829babca2ebb]