Não estou conseguindo fazer a pausa do meu contrato habitacional

Faz 2 meses que estou tentando fazer a pausa do contrato, ligo na central não atende, e quando atende não consegue explicar porque não pausou o contrato e cai a linha o tempo todo, preciso urgente de uma resposta, já fiz 4 vezes a solicitação e nada. Preciso pausar meu contrato pois no momento estou com problema financeiro

E-mail classificado como EXTERNO.CONFIDENCIAL CAIXA ECONÔMICA FEDERAL CENTRALIZADORA NACIONAL DE OUVIDORIA ST SAUS Quadra 3, Bloco E, 8° Andar (Ala Norte), Asa Sul 70070-030 - Brasília/DF Brasília, 6 de Outubro de 2020 Ocorrência: 10929123 À senhora MAIARA CARDOSO DA LUZ À PROTESTE Prezada senhora, Em resposta à reclamação registrada na PROTESTE, referente ao Código de Referência Nº CPTBR01053815-07, a Ouvidoria da CAIXA esclarece que: Informamos que a Pausa Negociação Emergencial COVID-19 foi incluída em seu Contrato de Financiamento Habitacional nº 144441247611-0, no dia 30/09/2020, e contemplará as prestações dos meses de Outubro/2020 a Março/2021, totalizando o prazo máximo de 180 dias previsto na norma vigente. Sendo assim, o pagamento deverá ser retomado na prestação com vencimento em 10/04/2021. Reforçamos que, durante o período de Pausa, o Contrato não está isento da incidência de Juros Remuneratórios, Seguros e Taxas. Os valores dos encargos pausados são acrescidos ao Saldo Devedor do Contrato e diluídos no prazo remanescente, não havendo alteração na taxa de juros e no prazo contratados inicialmente, nos casos em que foi contratado o prazo máximo. Após a pausa, o valor da prestação é recalculado, considerando o novo valor do saldo devedor. Agradecemos a oportunidade de esclarecer a sua solicitação. Caso queira falar sobre esta ocorrência ou para reclamações já realizadas, mas não resolvidas no primeiro contato, fale com a Ouvidoria através do formulário “Fale Conosco” (na página fale-conosco.caixa.gov.br) ou no telefone 0800 725 7474 (de segunda a sexta-feira das 9h às 18h). Atenciosamente, Ouvidoria da CAIXA INFORMAÇaO CONFIDENCIAL: Esta mensagem, incluindo anexos, contém informações confidenciais. O uso, divulgação, distribuição e/ou cópia não autorizados são estritamente proibidos e sujeitos às penalidades legais cabíveis. Caso esta mensagem tenha sido encaminhada indevidamente para você ou se houver necessidade de esclarecimento adicional, favor contatar o remetente.

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