Não recebi a encomenda da Kalunga que responsabiliza a transportadora Via Pajuçara

A encomenda sob pedido 10033731 não foi entregue no meu endereço até 10/10/2020. A compra realizada em 23/09/2020 as 18:24 tinha prazo de entrega no dia 01/10/2020 (anexo 1). Aproveito para questionar as práticas comerciais que teriam que partir (mas não foram) de responsabilização da Kalunga pelo transporte da encomenda destinado ao endereço do cliente, conforme o relato a seguir. Insatisfeito com o descumprimento do prazo entrei em contato com o SAC da Kalunga, no dia 02/10/2020, Protocolo 2797111 (anexo 2). A transportadora contratada pela Kalunga, foi a empresa Via Pajuçara. Esta não havia realizado a entrega até aquele dia. Segundo os dados disponibilizados no sistema de rastreamento da transportadora (anexo 3) o pedido foi registrado sob o Nº 59415246, Nº do CT-e 2129181. Indiquei que o registro de rastreamento da transportadora indicava endereço diferente do pedido e da NF emitida pela Kalunga. Segundo a atendente um e-mail seria enviado a transportadora para correção da informação. Não obstante, a reclamação foi registrada pelo atendente da Kalunga como se a entrega estivesse dentro do prazo. Percebendo o erro do atendimento, Protocolo 2797111, entrei em contato novamente no dia 03/10/2020, Protocolo 2798534 (anexo 4), reiterando a reclamação realizada no dia anterior. No dia 06/10/2020, a atendente Thayna Silva, encerrou o atendimento (anexo 5), embora o problema tenha ficado sem qualquer solução, isto é, a encomenda não havia sido entregue. No dia 09/10/2020, entrei novamente em contato com o SAC. Reiterei minha insatisfação pelo descumprimento do prazo de entrega. Mesmo com o atendimento anterior, Protocolo 2798534, finalizado, a atendente não abriu novo protocolo. Reiterei ao SAC que o sistema de rastreamento da transportadora acusava a última movimentação da encomenda no dia 30/09/2020, deslocando a encomenda para um base operação localizada em TRES RIOS / RJ, em Transferência para Unidade Destino, sem qualquer outra anotação até 09/10/2020. Ainda constava o desencontro entre o endereço do sistema da Via Pajuçara e o pedido emitido pela Kalunga. Neste atendimento, segundo o SAC da Kalunga, havia a anotação no “sistema interno” que a encomenda estava em processo de “reentrega”, conforme mensagem enviada pela Via Pajuçara. Foi-me explicado que se tratava de nova tentativa de entrega. Demonstrei meu descontentamento, assinalando que nenhum contato no endereço de destino havia sido realizado pela Via Pajuçara entre o dia 23/09/2020 (dia conformação do pedido) e 09/10/2020, conforme o sistema de rastreamento da transportadora, como também do sistema de acompanhamento de pedido da Kalunga (anexo 6). No mesmo atendimento, também fui informado que um contato com a responsável na Via Pajuçara (pelos pedidos junto a Kalunga) havia sido realizado, para solicitação de urgência da entrega da encomenda e outras informações complementares repassados por mim. No dia 10/10/2020, fiz novo contato ao SAC. Fui atendido pela operado Jéssica. Reiterei a reclamação, Protocolo 2798534. A operadora informou que no “sistema interno” da Kalunga, constava a informação que houvera uma tentativa de entrega no dia anterior, 09/10/2020, na qual o endereço “não foi localizado”. Embora o sistema disponibilizado ao cliente da Kalunga, não constasse a citada tentativa de entrega, tal como o sistema de rastreamento da Via Pajuçara, a atendente da Kalunga informou ao cliente que a responsabilidade era da transportadora, identificada pela atendente com “empresa parceira”. Indagada por mim sob a responsabilização da Kalunga sob a entrega da encomenda, mesmo com a contratação de outro agente, a atendente apenas perguntou se eu teria alguma sugestão que “permitisse a melhoria dos serviços”. Questionei que as práticas para solução do problema em questão teriam que partir da responsabilização da Kalunga. A atendente insistiu na tese que o endereço não havia sido localizado pela Via Pajuçara, não cabendo a Kalunga outra iniciativa, além daquelas que fossem apresentadas por mim. Indignado com tal postura da atendente Jéssica, e pelo protocolo do SAC em delegar ao cliente a solução do problema de responsabilidade absoluta da Kalunga, solicitei o telefone da ouvidoria da Kalunga e a gravação do atendimento. A pior notícia, além do descumprimento do pedido, foi tomar conhecimento que a Kalunga não dispõe de ouvidoria, nem qualquer nível superior de atendimento ao cliente/consumidor (anexo 7). Não possui gravação dos atendimentos, e por consequência das ações negligentes, não se responsabiliza por encomendas que não tenham sido entregues devido aos erros operacionais entre a Kalunga e os transportadores contratados. Os fatos relatados são verdadeiros em todo seu teor. Assumo toda responsabilidade pelas postagens públicas em serviços, redes sociais nas quais torno público minha insatisfação ao constatar a irresponsabilidade e ausência de ética comercial da Kalunga, devido à ausência de suporte adequado do Serviço de Atendimento ao Consumidor e da empresa em geral.

Prezados, Boa tarde! Sabendo da responsabilidade da Kalunga, ao tomar ciência do fato imediatamente realizamos verificações junto às áreas responsáveis constatando que a entrega foi realizada no dia 29/10/2020, solicitamos para o consumidor confirmar o recebimento, porém não tivemos retorno. Esclarecemos ainda que o atraso inicial ocorreu devido a problemas operacionais junto a transportadora Pajuçara. Aproveitamos a oportunidade para formalizar nosso pedido de desculpas por qualquer transtorno e que as manifestações dos clientes são tidas pela Kalunga como importantes oportunidades para aprimorar serviços e produtos, orientando a melhor forma de relacionamento com nossos clientes. Permanecemos a disposição para demais esclarecimentos. Atenciosamente, Thiciane Russo - SACK Kalunga Com. Ind. Gráf. La. Tel.: (11) 3346-9966 [email protected] :www.kalunga.com.br _______________ This email has been scanned by the Symantec Email Security.cloud service. For more information please visit www.symanteccloud.com _______________ _______________ This email has been scanned by the Symantec Email Security.cloud service. For more information please visit www.symanteccloud.com _______________