Se recusam a trocar produto com defeito no prazo

Comprei uma caixa de som JBL com pontos Livelo (36 mil pontos) no dia 07/08/2020 e o produto veio com defeito, por isso enviei um e-mail ([email protected], divulgado pela empresa como meio de contato) solicitando a troca no dia 20/08/2020. O e-mail voltou, pois não funciona, e tive que entrar em contato por telefone. Primeiramente, responderam que estava fora do prazo e quando avisei que havia enviado o e-mail, a reclamação foi para a análise com prazo de 7 dias úteis e após o período mantiveram a resposta que estava fora do prazo. Estou tentando há mais de um mês resolver o caso e a empresa, além de ter canal inacessível (email) nos trata com descaso e não sugere soluções. Solicito posição urgente antes de uma tratativa judicial.