Serviço não prestado

Ref.: Reserva número 9195589896331 Bom dia. Entro em contato em busca de resolução da minha requisição de ressarcimento da reserva efetuada no Hosteis.com, reserva esta frustrada pelo não cumprimento das condições contratuais acordadas no ato da compra. Dita reserva de número 9195589896331 se refere ao período de 15/março/2020 a 29/março/2020 no hotel Sevilha Inn na cidade de Kissimmee/FL, Estados Unidos da América. Este é um processo que segue sem resolução há meses, tendo passado por diversos representantes da Hoteis.com e Expedia. Assim sendo, reitero as principais características e pontos de divergência que levaram ao pedido de ressarcimento, bem como nossa crença de que nosso pedido é justo, honesto e pertinente: *** Hotel fechado temporariamente e por tempo indeterminado *** Assim que minha família e eu chegamos ao hotel, antes do check-in, a recepção informou que não poderia honrar a reserva haja visto que suspenderiam suas operações por tempo indeterminado. Após longa viagem e por estarmos com um bebê prematuro de 2 meses, pedimos para usar um quarto naquela noite. Nos informaram que não cobrariam pelo período de indisponibilidade, mas que, dada nossa necessidade de um lugar para dormir, naquele dia teríamos acesso ao quarto contratado. *** Quarto não utilizado por divergir do que foi anunciado e contratado, e por não apresentar condições sanitárias mínimas *** Ao chegar no quarto, constatamos que não havia qualquer condição de ali permanecer, nem mesmo apenas uma noite, dado forte odor de mofo e cigarro, e presença de esporos de fungo nas paredes. O ambiente era insalubre. Outrossim, as instalações não condiziam com as fotos mostradas no momento da compra, com toalhas e lençóis sujos e com marcas de sangue. Ademais, contratamos um quarto “não fumante”. Em suma, o estado do quarto não permitia uso. Ressaltamos que nos foram oferecido dois quartos, e ambos estavam sem condições de hospedagem. *** Hotel incapaz de honrar ou cancelar a reserva; apenas o emissor (Hoteis.com) poderia fazê-lo *** De volta à recepção, onde prontamente aceitaram nossas colocações (agravadas por estarmos com um bebê recém-nascido), nos deram outro quarto. Infelizmente o problema se repetiu, e nos instruíram a entrarmos em contato com o Hoteis.com para fazer o cancelamento da reserva. Diante da impossibilidade do hotel nos dar um quarto com condições mínimas, tentamos contato com a Central de Atendimento do Hoteis.com por horas. Como a ligação era para o Brasil, gastamos mais de R$ 100,00 em celular local e créditos Skype só em espera ou mensagens automáticas. No dia não conseguimos ser atendidos pelo Hoteis.com; por diversas vezes recebemos sinal de ocupado e eventualmente postergamos o contato para o dia seguindo já que tivemos que achar um lugar para passarmos a noite. *** Hoteis.com nos ignorou até que envolvemos o site "Reclame Aqui” *** Por meses tentamos contato quase diário com o Hoteis.com, sem obter retorno. Os dois números de telefones disponibilizados apenas caiam em (horas de) espera ou em mensagens de erro. Apenas após reclamação no site "Reclame Aqui" é que tivemos alguma atenção do Hoteis.com, onde nos enviaram e-mail padrão afirmando que deveríamos ter cancelado a reserva em até 24 horas antes da data de check-in. Segundo eles, tratava-se de uma política do hotel. *** Argumento do Hoteis.com não condiz com o problema em questão e seguem nos ignorando *** O cancelamento em até 24 horas antes do check-in não é pertinente, haja posto que não se trata de um caso de desistência, mas sim não prestação do serviço contratado. O cancelamento e consequente devolução dos valores seria feito imediatamente se houvesse comunicação imediata entre o hotéis.com e o hotel, algo que nos foi negado pela indisponibilidade dos canais de atendimento do próprio Hoteis.com. Consequentemente, até o momento, continuamos pagando por algo que nunca recebemos, e a empresa segue negando nosso caso. *** Inicialmente o gestor da disputa (i.e., cartão de crédito) aceitou nossos argumentos *** Solicitamos ao cartão de crédito o estorno dos valores, o que foi acatado num primeiro momento. Posteriormente a medida provisória 948/20 fez com que o Hoteis.com lançasse a cobrança novamente. Curiosamente, a mesma medida provisória assegura ressarcimento aos consumidores, seja por devolução dos valores, ou voucher para utilização em hospedagens futuras, para casos relacionados ao COVID-19. Concluindo, entendemos que a empresa descumpre a lei do SAC, falha na demora no atendimento, não cumpre prazos para retorno, e por vezes simplesmente nos ignora. É um caso de não só danos materiais – pelo desrespeito para com a legislação que assegura o ressarcimento dos valores pagos – mas também morais, por nos deixarem vulneráveis em um país estrangeiro, portando um bebe recém-nascido e saúde debilitada, sem estadia e sem qualquer suporte e atendimento da agência. Até o momento buscamos saídas amigáveis, mas este caminho parece em vão.

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