Bom dia. Minha reclamação é sobre a empresa de hospedagens Booking.
Falo a respeito da reserva número 2895727246, PIN 5595.
Realizei uma reserva pela plataforma online booking.com em 19/10/2019, para o Hotel Hard Rock Cancun, no México. A viagem seria realizada de 25/03/2020 a 30/03/2020. No dia seguinte, 11/10/2019, foi cobrado em meu cartão a quantia de 2.199,73 dólares, que foi paga na fatura de 04/11/2019.
Em decorrência da Pandemia da COVID-19, cerca de 1 semana antes da minha viagem, as fronteiras internacionais forma fechadas e, consequentemente, todos os voos cancelados, não restando outra opcão, a não ser cancelar a viagem.
Em 23/03/2020, após diversas tentativas de contato telefônico e por email, finalmente consegui o cancelamento gratuito (a Booking intermediou a negociação com o Hotel). Recebi um email com estes dados e por telefone me disseram que em 40 dias eu receberia os valores pagos, o que não ocorreu. Aguardei o tempo determinado e em maio entrei em contato novamente. Novo email datado de 19/05/2020 informava que o reembolso seria em 40 dias, o que também nao ocorreu. Por fim, um último email recebido em 22/05/2020 informava que o reembolso seria em 45 dias, o que também não ocorreu.
Com o decorrer do tempo, a abertura das fronteiras e em face do não recebimento dos valores, conforme anteriormente combinado, tentei novo contato com a empresa para remarcar a hospedagem, de forma que eu pudesse utilizar do serviço pago e não onerasse financeiramente a empresa.
No entanto, através do telefone 011 4700-3708 somente é possível falar com um atendente caso a reserva seja localizada, o que flagrantemente desrespeita as leis do consumidor. Como a minha já havia expirado não foi possível contato telefonico com a empresa, mesmo após várias tentativas.
Neste sentido, enviei email para o Hotel e para a empresa para tentar solucionar este problema da melhor maneira possível para todas as partes. O hotel não respondeu ao e-mail e a Booking respondeu em 16/01/2021 informando que como a tarifa não era reembolsável e eu não havia realizado contato previamente, o que não é verdade - conforme já reportado acima, que não teriam como me ajudar, mesmo eles já tendo concordado em devolver o dinheiro!
Neste sentido, venho fazer uma reclamação formal e solicitar o reembolso dos valores pagos, já que a minha viagem foi cancelamento por motivo de força maior (Pandemia) e a empresa Booking, contratada e devidamente paga para ser intermediadora da venda do serviço de hotelaria, já havia se comprometido a realizar o estorno do valor pago em acordo amigável anteriormente estabelecido.
