Inicialmente gostaria de deixar claro que esta é a minha SEGUNDA reclamação contra o Dr. Consulta em pouco menos de 6 meses.
Marquei uma teleconsulta de psiquiatria no valor de R$ 140,00 (pagos em cartão de crédito) para o dia 10/03/2021. No dia e hora marcados, aguardei a médica através do aplicativo conforme recomendado. A médica apareceu alguns minutos depois do horário, se apresentou e em seguida o vídeo travou e a tela ficou preta, acredito que tenha tido algum problema de conexão. Ainda aguardei no app por mais de 20 minutos para ver se o problema era solucionado e conseguia realizar minha consulta, o que não aconteceu. Pelo contrário, passados 30 minutos recebi um SMS me pedido para avaliar minha "consulta", a qual não ocorreu por problemas técnicos.
Imediatamente entrei em contato com o SAC do Dr. Consulta. Sendo a 3ª vez que tenho problemas com a empresa em poucos meses, já estou mais do que familiarizada com o mau atendimento e má vontade dos atendentes. Desta vez o rapaz que me atendeu (e literalmente "bufou" ao telefone quando comecei a contar o ocorrido) me pediu que aguardasse pois até o fim do dia me dariam um retorno se iriam remarcar o horário ou cancelar a consulta e me de devolver a quantia paga.
Algumas horas depois no mesmo dia recebi um email de uma pessoa chamado Johnny da Central de Atendimento do Dr Consulta me solicitando o envio do comprovante de pagamento para que o valor da consulta seja estornado (solicitação nº 189881). Como a consulta foi paga em cartão de crédito online, eu não tinha exatamente um comprovante em mãos, porém tirei um print do extrato do meu cartão de crédito na qual mostrava a cobrança e enviei imediatamente.
Para minha surpresa, passados 2 dias recebi um email solicitando novamente o envio do comprovante e dizendo que, caso não o enviasse, este ticket seria encerrado. Tirei um print da resposta do email anterior (enviada 2 dias antes) e encaminhei.
Passado mais 1 dia, em 13/03/2021, recebi um email com o seguinte texto: "Devido à falta de informação e não envio dos dados solicitados o ticket será encerrado. Caso não tenha resolvido, entre em contato via e-mail ou no telefone XXXX". Sim, o "eficiente" atendimento do Dr. Consulta estava encerrando minha solicitação pelo não envio de um comprovante de pagamento que eu havia enviado 2 vezes!!!!
Como eu realmente necessitava deste atendimento pois trata-se de seguimento de tratamento com medicamentos controlados, os quais já estava há alguns dias sem tomar por conta da consulta não realizada em 10/03, resolvi marcar outra consulta para o dia 17/03 e novamente paguei os R$ 140,00 em cartão de crédito. Esta segunda tentativa de consulta foi bem sucedida, eu tive o atendimento de que precisava, porém, ambas as consultas foram cobradas em meu cartão de crédito. Isso mesmo, EU PAGUEI POR 2 CONSULTAS SENDO QUE APENAS UMA FOI EFETIVAMENTE REALIZADA.
Em 15/03/2021, entrei em contato com o meu cartão de crédito para verificar se havia alguma solicitação de estorno por parte do Dr Consulta, e obviamente não havia. Como percebi que não seria tão fácil ter esta quantia devolvida, pois há pouco mais de 6 meses também tive um cancelamento (desta ver pela própria médica) e só consegui obter o estorno mais de 1 mês depois após registrar reclamação em um site (Reclame Aqui).
Assim sendo, perguntei à atendente do cartão de crédito se eu conseguiria solicitar este estorno eu mesma sem precisar depender da boa vontade do Dr Consulta (o qual claramente não há nenhuma) em solicitá-lo. A atendente me informou que seria possível caso eu enviasse um comprovante do cancelamento. Naquele momento verifiquei não haviam me enviado nada que comprovasse que a consulta não ocorreu. Esta informação não consta no app, não consta nos emails que me enviaram, nem em lugar nenhum.
Em seguida, no mesmo dia (15/03), entrei em contato novamente com o SAC do Dr Consulta por telefone para verificar o que estava ocorrendo, expliquei inclusive dos emails que havia recebido solicitando comprovante de pagamento e como me responderam que iriam encerrar meu ticket ainda que eu tenha enviado o comprovante 2 vezes. Desta vez fui atendida por uma pessoa muito gentil. Perguntei se não poderia ter um comprovante do cancelamento da minha consulta, desta forma poderia solicitar o estorno junto ao cartão de crédito com mais agilidade, uma vez que estava sendo cobrada por 2 consultas (sendo que uma delas não ocorreu) e ficaria pesado para mim pagar pelas 2 de uma vez. A gentil atendente do Dr Consulta confirmou que havia localizado minha resposta com o comprovante de pagamento, mas que NÃO poderia me enviar nenhum comprovante do cancelamento da consulta pois segundo ela, trata-se de procedimento interno. No entanto, a moça me disse que esta informação ficaria registrada no histórico do atendimento e que iria solicitar prioridade no estorno. O mais curioso é que após esta ligação não recebi nenhum email com protocolo de atendimento, como é comum ocorrer nestes casos.
A fatura do meu cartão de crédito fechou e tive que pagar pelas 2 consultas (sendo que uma delas não ocorreu), o que me trouxe um prejuízo financeiro. Sem contar que me sinto totalmente violada como consumidora a partir do momento que uma empresa se RECUSA a fornecer qualquer comprovante do cancelamento de um serviço que não foi prestado.
Registrei reclamação no site Reclame Aqui em 30/03/2021 e no dia seguinte recebi uma mensagem automática do Dr Consulta com um número de protocolo (197385) e uma promessa de que eu seria contactada em até 2 dias úteis. Até o momento não recebi nenhum outro contato e muito menos o estorno.
