Erro na análise do sinistro.

Prezados, no dia 07/07/2021 por volta das 22:00 horas, sofri um Assalto na Rua Marechal bento Manoel, Próximo ao cemitério Tanque do Anil, em Duque de Caxias, se já não bastasse viver numa cidade repleta de violência, ainda venho tento problemas com o seguro cartão protegido do Itaú, vou explicar o caso, por partes. Sou cliente do banco a Anos, e nunca tive grandes problemas com o mesmo, mas dessa vez me surpreendi, tenho o seguro cartão protegido, que cobre Roubo pós saque, e bolsa protegida. No dia em questão, eu havia realizado um saque, no Caxias shopping, no caixa eletrônico do Itaú, com o cartão. Logo em seguida, fui assaltado, nas proximidades do local descrito, levando assim, meu cartão do Itaú, minha bolsa, relógio, documentos pessoais, e uma quantia de R$ 2.000,00, pois bem, a minha primeira ação foi realizar o boletim de ocorrência, onde eu descrevi todo o fato, logo após a abertura do registro de ocorrência, dei entrada no seguro. Sob o número de protocolo: 21071408781 no dia 14/07/2021 as 08:31 AM. Enviei toda o documentação solicitada no mesmo dia, com a confirmação de recebimento no dia 14/07/2021 às 17:54. No dia 15/07/2021 o sinistro foi aberto, sob o número 9.01.71.698716.4.02. Aguardei por 14 dias, uma resposta e hoje recebi um E-mail, informando que devido a irregularidades a seguradora se obriga no direito de não pagar a minha indenização. Segue trecho do email recebido. " Resposta ao seu pedido de indenização Erick, Em atenção aos processos de sinistro acima mencionados, analisamos a documentação encaminhada e constatamos irregularidades nos sinistros que desobrigam esta seguradora do pagamento da indenização solicitada. Diante do exposto, estamos encerrando a análise relativa ao evento, sem o pagamento de qualquer indenização, uma vez que a situação em questão não encontra amparo nas Condições Gerais do seguro contratado. Atenciosamente, ITAÚ SEGUROS S/A" No mesmo momento me questionei por qual motivo, entrei em contato com a central da seguradora, no dia 28/07/2021 às 11:47, fui atendido pela atendente Michele, que me informou que a documentação estava incorreta, logo em seguida a ligação caiu, sem ser possível obter o número de protocolo da mesma. Retornei então o contato para a seguradora onde a Atendente Caroline as 12:01 sob o número de protocolo C40364782 me passou maiores informações, dizendo que não constava o motivo da recusa, apenas informando que havia irregularidades. Solicitei uma reanálise do sinistro, e a mesma me informou que solicitaria o motivo da recusa, para que eu pudesse resolver tal pendência. Após esta solicitação, ainda não contente com o atendimento retornei a ligação logo depois as 12:31 sob o protocolo 40365122. Onde fui atendido pela Tatiana, que finalmente me passou o motivo da recusa. Segundo a mesma, o motivo era que: " No boletim de ocorrência, não constava a subtração do cartão segurado" e também não constava solicitação de bloqueio do mesmo." Há um grande erro nesta afirmação, e um equívoco. Descrevi todo o boletim de ocorrência em ligação, onde consta nos itens subtraídos o cartão, e também no fato descrito do boletim de ocorrência de N 059-06950/2021. Ela então me orientou a realizar o bloqueio do cartão. Informei ainda em linha que eu não havia realizado o bloqueio, pois acreditava que o cartão seria bloqueado automaticamente após a solicitação do seguro, afinal, informei que o mesmo foi subtraído, nos autos do R.O e para a seguradora. No mesmo momento atendi a solicitação e orientação da mesma, e liguei para o SAC do Banco Itaú, onde fui atendido pela Suelen no dia 28/07/2021 as 13:09 sob o protocolo de número 0833570935. Solicitei o bloqueio do cartão, questionei a mesma se havia alguma transação com o cartão, após a data do assalto e a mesma me informou que não havia transações ou tentativas de utilização após a data do dia 07/07/2021. A mesma colocou todas as informações no protocolo, como o motivo do bloqueio, como foi o fato, em que data e local. Me informou também que acrescentou que eu não havia solicitado o bloqueio anteriormente, por não saber que era de minha responsabilidade bloquear o cartão, e acreditando que a seguradora faria isso de forma automática. Ainda a Suellen me orientou a entrar em contato com a seguradora novamente e solicitar a inclusão do protocolo de bloqueio do cartão, na reanálise, eu imediatamente retornei a ligação, completamente satisfeito com esclarecimentos prestados a mim pela mesma. Liguei ainda no dia 28/07/2021 às 13:19 e falei com a atendente Tatiane, informei tudo novamente e sob o protocolo de número 40365448 solicitei a inclusão do protocolo de cancelamento, na reanálise do processo. Infelizmente um erro absurdo por parte da seguradora, abala meu psicológico, além de lembrar o fato constrangedor, ameaçador e traumático, toda vez que eu ligo para a mesma, ainda preciso carregar esse fardo por mais tempo. Minha vida financeira encontra-se completamente desestabilizada por conta desse Assalto estou quase perdendo minha loja, pois como eu descrevi no B.O o valor sacado era para pagar o Aluguel da mesma. Em meio a essa crise, solicito de forma inmediata uma reanálise, minuciosa de toda a documentação, quem analisou o processo, foi no mínimo descuidado, e deve ser punido por tal erro. Afirmo veementemente que o cartão segurado, consta no R.O, tanto nos itens subtraídos quanto na descrição dos fatos, todas as notas fiscais contam em meu nome, o seguro estava com os pagamentos em dia, e toda documentação enviada estava legível, afinal era em PDF. É decepcionante contar com um seguro, e ter um erro desse tamanho que possa impedir uma indenização legítima. Espero que o mais breve seja solucionado meu caso, para que não haja necessidade de ajuizamento de causa contra o Banco Itaú, e Itaú Seguradora. Porém estou por meio desta registrando para futuros fins jurídicos todos os acontecimentos. Em anexo a está reclamação encaminhei o R.O para dar celeridade ao processo, caso seja necessário

Eu gostaria de registrar mais uma vez, que no dia 28/07/2021 As 12:31 Protocolo 40365152 a atendente Tatiana me informou que o motivo da recusa, era que o Cartão não constava no Boletim de ocorrência, reafirmo através dessa mensagem que o cartão conta no boletim de ocorrência e tanto nos fatos subtraídos, quanto na descrição do fato. Essa afirmação foi feita 3 vezes na ligação, pela a atendente. Solicitei então 4 reanálises e as mesmas foram negadas, sem que a mim passassem quaisquer informações de por qual motivo, ou razão isso aconteceu. Isso por si só, já é motivo suficiente para processar o banco e a seguradora, porém eu prefiro resolver de forma amigável, essa situação. Peço encarecidamente que reconsidere a posição inicial tomada, para que juntos possamos encerrar esse assunto.

São Paulo, 11 de Agosto de 2021. ERICK DE ALMEIDA M RABELO PROTESTE CPTBR01325469-61 N.º da FQ 834823369 FA n° 16354372705 Primeiramente, agradecemos a oportunidade de analisar a sua solicitação e prestar os esclarecimentos. De acordo com seu relato, você informa que apresentou documentação referente a registro e abertura de sinistro ocorrido em SEGURO CARTaO PROTEGIDO, porém, discorda da falta de cobertura para o pagamento da indenização. Verificamos que você possui o seguro CARTaO PROTEGIDO, apólice nº 123894364, que é garantido e administrado pela Seguradora Itaú Seguros S.A., responsável pela análise do processo de sinistro e respectivo pagamento de indenização, caso o evento esteja coberto. Em contato com a Seguradora Itaú Seguros S.A., recebemos a informação de que, após as análises da documentação apresentada, foi verificado que o Protocolo 21071408-781Processo 9.01.71.698716.4., foi liberado para pagamento: Para a garantia de Roubo ou Furto após Saque INDENIZAÇaO DO VALOR RECLAMADO, LIMITADO AO VALOR CONTRATADO - R$ 2.000,00 - Pago em 09.08.2021 Referente a garantia de Bolsa Protegida, esclarecemos que é necessário que as notas fiscais dos itens reclamados estejam em nome do cliente. Desta forma, o item Relógio Dumont não possui cobertura pois a nota está em nome de Terceiros e o Celular Moto G8 Power Little estava pendente do envio da Nota Fiscal, recebido em 06/08 e pagamento liberado. Total indenizado R$ 1.299,00 - Pago em 10.08.2021 ITEM RECLAMADO COM COBERTURA - CELULAR DESB MOTO G8 POWER LITE 64GB AZUL NAVY - R$ 1.299,00 ITEM RECLAMADO SEM COBERTURA - RELÓGIO (DUMONT) - NOTA FISCAL EM NOME DE TERCEIROS Créditos realizados na conta Banco Itaú, agência 8830 c/c 65891-3 Em caso de dúvidas, informamos abaixo os canais de atendimento da Seguradora Itaú Seguros S.A.: Seguradora Itaú Seguros S.A. Central de Atendimento: 4004 4444 (capitais e principais regiões metropolitanas) ou 0800 727 4444 (demais localidades) SAC Itaú: 0800 728 0728, todos os dias, 24 horas Ouvidoria: 0800570 0011, em dias úteis, das 9h às 18h Fale Conosco: no site www.itau.com.br Esclarecidos os fatos, solicitamos a este respeitável Órgão o encerramento desta notificação. Atenciosamente, Itaú Unibanco S/A TELEFONES DOS CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: Em caso de dúvidas, sugestões e reclamações, ligue para o SAC 0800 728 0728 (todos os dias, 24h), ou acesse o Fale Conosco no www.itau.com.br. Deficientes Auditivos SAC 0800 722 1722 (todos os dias, 24h). Se preferir, sua agência está à disposição. Se não ficar satisfeito com a solução apresentada pelas Centrais de Atendimento e SACs, recorra à Ouvidoria Corporativa Itaú Unibanco 0800 570 0011 (em dias úteis das 9h às 18h), Caixa Postal nº 67.600 CEP: 03162-971 ou pelo site www.itau.com.br. ANEXOS: ANEXO_834823369_CERTIFICADO.pdf Corporativo Interno "Esta mensagem e reservada e sua divulgacao, distribuicao, reproducao ou qualquer forma de uso e proibida e depende de previa autorizacao desta instituicao. O remetente utiliza o correio eletronico no exercicio do seu trabalho ou em razao dele, eximindo esta instituicao de qualquer responsabilidade por utilizacao indevida. Se voce recebeu esta mensagem por engano, favor elimina-la imediatamente." "This message is reserved and its disclosure, distribution, reproduction or any other form of use is prohibited and shall depend upon previous proper authorization. The sender uses the electronic mail in the exercise of his/her work or by virtue thereof, and the institution accepts no liability for its undue use. If you have received this e-mail by mistake, please delete it immediately."