Cobrança indevida e mau atendimento da ouvidoria

A Coelba não cobrou 4 meses de fatura (vencimentos em 08/07/2021, 09/08/21, 08/09/21 e 08/10/21), ao entrarmos em contato informando que os valores estavam vindo zerados fomos informados que "era normal", ao questionarmos sobre o motivo, disseram que "provavelmente era uma cobrança indevida", que a empresa estava abatendo. Foi questionado também se não ocorreria de sermos cobrados de uma única vez pelos 4 meses e disseram que não. Em 12/2021 recebemos uma conta no valor R$462,70 (vencimento 10/01/22), ao contactar a central relatamos o ocorrido, foi enviado técnico para medir, trocaram medidor. Nas ligações deixei bem claro que não estava me omitindo em pagar, porém não poderia pagar o valor total e sim dividido. Nosso consumo é em média de 125kw/h e nos foi cobrado de uma única vez um consumo de 378kw/h. Reforço que as contas seguintes já foram normalizadas. Liguei para central e me enviaram um link de pagamento, podendo dividir o valor, o atendente me informou que não cobraria juros, ao entrar no link fui surpreendida com a cobrança dos juros e também do valor da conta a vencer junto para pagamento, totalizando mais de 600,00. Na ligação com a ouvidoria a atendente Catia derrubou a ligação quando eu estava questionando as orientações que ela estava me passando: "que a empresa não tiraria os juros pois a cobrança procede, que para negociar só pessoalmente com o titular da conta". É muito constrangedor ter que ouvir da atendente que "a cobrança procede", é como se eu como cliente tivesse culpa porque a empresa não me cobrou o valor devido, mesmo questionando a falta de cobrança, e agora ter que pagar com juros do modo que a empresa quer, por um erro deles e ainda ser hostilizada pela atendente da ouvidoria. Reforço que não estou me omitindo em pagar pois houve o consumo, mas não é legal a cobrança como está sendo feita. O último protocolo de atendimento na empresa foi em 24/02 (protocolo 8143209593) pela central de atendimento, no mesmo dia entrei em contato com a ouvidoria, mas não recebi o protocolo de atendimento porque é enviado apenas no final da ligação e a atendente da ouvidoria Catia derrubou a ligação. A reclamação foi registrada na ANEEL 24/02/2022 (protocolo 3051010972200). Recebi um e-mail da empresa hoje com a seguinte mensagem: "Caro cliente, Após análise da sua reclamação informamos que a cobrança de multa e juros na fatura 21.12.2021, se deu por conta de pagamentos efetuados em atraso de conta 22.10.2021, sendo assim, a taxa é devida. A leitura estava sendo realizada mensalmente. Com relação ao parcelamento não consta nenhuma informação no sistema. Veja como cadastrar sua fatura no débito automático acessando https://bit.ly/3Hx03gI.Se ainda tiver alguma dúvida, fale com a gente. Caso, ainda assim, não esteja de acordo com essa resposta, você pode entrar em contato com a nossa Ouvidoria 0800 071 7676 E lembre-se! Não encoste em tomadas com as mãos molhadas. Conte sempre com a gente! Atenciosamente, Gerência de Experiência do Cliente". Não estou questionando a multa de atraso da conta acima citada e sim as contas dos meses de 06/2021, 07/2021, 08/2021 e 09/2021 que não houve cobrança e a conta 12/2021 que cobrou um valor surreal de consumo. É muito constrangedor ter que ficar solicitando uma forma de pagamento justo, muito constrangedor receber respostas da empresa que a cobrança é devida desde que o erro foi deles em não cobrar os 4 meses corretamente e depois cobrar tudo em uma única fatura e ainda muito desagradável sofrer um destrato de um colaborador da empresa que desliga o telefone propositalmente no meio do atendimento. Tenho dúvidas se realmente essa cobrança é real, a empresa não me deu uma resposta convincente do porquê desse valor tão alto. Aguardo retorno.