Falha na segurança e descaso

No dia 21 de abril de 2022 fui vítima de crime e acionei prontamente a instituição. Que não me orientou da maneira correta, não realizou as diligências adequadas e passou uma falsa comunicação de estorno das compras. Eu comuniquei rapidamente o crime, encaminhei o boletim de ocorrência e a instituição não conduziu as suas atividades de fiscalização de modo adequado. Resultando na aprovação de valores para crimes. Ainda, o Banco não realizou a comunicação ou devolutiva. Entendo assim que existem falhas na transparência e forma de comunicação. Anexei os e-mails enviados e a documentação anexada para comprovar que fui vítima de crime. Mesmo com a documentação, o Banco não aplicou diligências e aprovou compras fora de um padrão adequado. Ou seja, as transações feriam o meu padrão de consumo e foram atendidas. Sendo assim, entendo que o serviço descrito como "seguro" não me protegeu como o prometido. Ainda, o atendimento não soube me orientar com relação a tais temas e sem que houvesse uma devolutiva. Destaco que o Banco não entrou em contato comigo para entender a solicitação e simplesmente deu o caso como encerrado sem me contatar. Contava com uma instituição com melhores controles e práticas relacionadas a PLD ou atividades ilícitas. Fui vítima de um crime e comuniquei rapidamente. O Banco simplesmente me deixou sem retorno e mal orientado. Isto é, o Banco não demonstrou a preocupação com o cliente e favoreceu criminosos. Adicionalmente, mesmo após as reclamações não há devolutiva do Banco e recebi um contato mencionando que o caso foi solucionado por falta de envio de documentos. O que eu considero indevido, porque o Banco em nenhum momento entrou em contato comigo. Demonstrando assim o seu despreparo e descaso com o cliente. Acionei também o seguro, que não apresentam retorno. Nenhuma tratativa foi realizada comigo e eu me sinto enganado por ter confiado no Banco. As propagandas vendem incorretamente a sensação de segurança.

São Paulo, 19 de Maio de 2022. RODRIGO YUKIHIDE AKAMINE [email protected] Ao PROTESTE SAO PAULO FQ 883057271 CPTBR01518592-57 Primeiramente, agradecemos a oportunidade de analisar a sua solicitação e prestar os esclarecimentos. Informamos que sua solicitação foi atendida. Segundo o seu relato, você contesta despesas efetuadas por meio do seu cartão LATAM PASS ITAUCARD MASTERCARD BLACK. Primeiramente, gostaríamos de informar que nossos cartões são dotados de tecnologia de chip, impedindo que sejam clonados ou duplicados, impossibilitando, assim, que sejam lidos por equipamentos externos. Logo, um terceiro só conseguiria comprar com o seu cartão se tivesse acesso ao plástico e senha, o que representaria descumprimento contratual, segundo a cláusula "11”, item “11.1", subitem “A”, das condições gerais do produto, que podem ser consultadas pelo site s:www.itau.com.br/cartoes/contratos e seguem no anexo. O cartão utilizado, de final 2802, foi emitido em 08/04/2021, desbloqueado em 12/04/2021 e permaneceu ativo até que identificamos as seguintes movimentações: • 21/04/202221:19:09LARISSA GABRIELLE DA SR$ 2.000,00 (tentativa negada). • 21/04/202221:19:27LARISSA GABRIELLE DA SR$ 900,00 (tentativa negada). Essas transações não foram autorizadas, motivando o bloqueio do cartão, conforme o subitem “B” da cláusula contratual supracitada, e o início dos nossos procedimentos de prevenção e segurança, mediante comunicações/notificações realizadas via PUSH (mensagem no APP), ainda em 21/04/2022. De todo modo, identificamos que as transações abaixo já haviam sido aprovadas: • 21/04/202221:18:35LARISSA GABRIELLE DA SR$ 5.000,00. • 21/04/202221:18:48LARISSA GABRIELLE DA SR$ 3.000,00. Mediante suas solicitações, que foram registradas conosco no próprio dia 21/04/2022, sob os protocolos de n° 2022.111.256453.0000 e 2022.111.260326.0000, essas despesas foram suspensas para análise e creditadas provisoriamente, entretanto, após constatarmos que ambas foram realizadas com leitura de chip e digitação de senha, as relançamos - diante dessa apuração e conforme as nossas políticas institucionais. Vale ressaltar, ainda, que as transações, cujos lançamentos, relançamentos e ajustes a crédito supracitados estão provisionados para a fatura de 01/06/2022, ocorreram dentro do limite do cartão, foram consideradas dentro do seu perfil e aprovadas pelos sistemas de prevenção e segurança. Mediante suas novas solicitações, que foram registradas conosco no dia 12/05/2022, sob os protocolos de n°2022.132.824298.0000 e 2022.132.461465.0000, essas despesas foram novamente suspensas para análise e creditadas em definitivo na fatura de 06/2022. Isto posto, identificamos que você possui atrelado à conta o seguro CARTaO PROTEGIDO, que foi contratado sob o certificado de n° 32780855, é administrado pela SEGURADORA ITAÚ SEGUROS S.A. e teve o processo de sinistro iniciado sob o protocolo de n° 9.1.71.770336.4, junto à própria seguradora; tendo em vista, porém, que os procedimentos relativos às garantias de “ROUBO OU FURTO APÓS SAQUE” e/ou “SAQUE, TRANSAÇÕES E COMPRAS SOB COAÇaO”, são realizados pela administradora do cartão, através da nossa central de atendimento - que é/será responsável por avaliar as transações envolvidas e, se devido, providenciar os estornos correspondentes. Agradecemos a oportunidade de resposta e esperamos ter auxiliado com os esclarecimentos prestados. Temos o compromisso com a satisfação dos nossos clientes e trabalhamos de forma contínua na análise das demandas para identificar oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços. Esclarecidos os fatos, solicitamos a este respeitável Órgão o encerramento desta notificação. Atenciosamente, Itaú Unibanco, Itaú Unibanco S/A TELEFONES DOS CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: Fale com a gente, qualquer necessidade estamos à sua disposição: Central de Atendimento: 3003-3030 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 720 3030 (demais regiões) SAC 0800 728 0728 (todos os dias, 24h), ou acesse o Fale Conosco no www.itau.com.br. Deficientes Auditivos SAC 0800 722 1722 (todos os dias, 24h). Se preferir, sua agência está à disposição. Se não ficar satisfeito com a solução apresentada pelas Centrais de Atendimento e SACs, recorra ao site www.itau.com.br. Corporativo Interno "Esta mensagem e reservada e sua divulgacao, distribuicao, reproducao ou qualquer forma de uso e proibida e depende de previa autorizacao desta instituicao. O remetente utiliza o correio eletronico no exercicio do seu trabalho ou em razao dele, eximindo esta instituicao de qualquer responsabilidade por utilizacao indevida. Se voce recebeu esta mensagem por engano, favor elimina-la imediatamente." "This message is reserved and its disclosure, distribution, reproduction or any other form of use is prohibited and shall depend upon previous proper authorization. The sender uses the electronic mail in the exercise of his/her work or by virtue thereof, and the institution accepts no liability for its undue use. If you have received this e-mail by mistake, please delete it immediately."

O Banco se isentou de prestar apoio e me direcionou para um novo canal de atendimento, sem passar uma solução clara. Além de que se apoiaram ao fato de o cartão ter chip e não apresentaram evidências de que foram em busca de entender se fui vítima de crime. Ou seja, não avaliaram a integridade ou lisura das operações. Resposta insuficiente e que representa um descuido do banco.

São Paulo, 30 de Maio de 2022. RODRIGO YUKIHIDE AKAMINE [email protected] Ao PROTESTE RIO DE JANEIRO FQ 885293258 CPTBR01518592-57 Primeiramente, agradecemos a oportunidade de analisar a sua solicitação e prestar os esclarecimentos. Informamos que sua solicitação foi atendida. Em atenção à sua reclamação, iremos manter o mesmo posicionamento analisado anteriormente via Banco Central, registro n° 2022302624. Segundo o seu relato, você contesta despesas efetuadas por meio do seu cartão de crédito Latam Pass Itaucard Mastercard Black, via final 2802. Primeiramente, gostaríamos de informar que nossos cartões são dotados de tecnologia de chip, impedindo que sejam clonados ou duplicados, impossibilitando, assim, que sejam lidos por equipamentos externos. Logo, um terceiro só conseguiria comprar com o seu cartão se tivesse acesso ao plástico e senha, o que representaria descumprimento contratual, segundo a cláusula "11", item "11.1", subitem "A", das condições gerais do produto, que podem ser consultadas pelo site. O cartão utilizado, de final 2802, foi emitido em 08/04/2021, desbloqueado em 12/04/2021 e permaneceu ativo até que identificamos as seguintes movimentações: 21/04/2022 LARISSA GABRIELLE DA S R$ 2.000,00 horário 21h19m09s (tentativa negada). 21/04/2022 LARISSA GABRIELLE DA S R$ 900,00 horário 21h19m27s (tentativa negada). Essas transações não foram autorizadas, motivando o bloqueio do cartão, conforme o subitem "B" da cláusula contratual supracitada, e o início dos nossos procedimentos de prevenção e segurança, mediante comunicações/notificações realizadas via PUSH (mensagem no APP), ainda em 21/04/2022. De todo modo, identificamos que as transações abaixo já haviam sido aprovadas: 21/04/2022 LARISSA GABRIELLE DA S R$ 5.000,00 horário 21h18m35s 21/04/2022 LARISSA GABRIELLE DA S R$ 3.000,00 horário 21h18m48s Mediante suas solicitações, que foram registradas conosco no próprio dia 21/04/2022, sob os protocolos de n° 2022.111.256453.0000 e 2022.111.260326.0000, essas despesas foram suspensas para análise e creditadas provisoriamente, entretanto, após constatarmos que ambas foram realizadas com leitura de chip e digitação de senha, as relançamos em fatura diante dessa apuração e conforme as nossas políticas institucionais. Vale ressaltar, ainda, que as transações, cujos lançamentos, relançamentos e ajustes a crédito supracitados estão provisionados para a fatura de 01/06/2022, ocorreram dentro do limite do cartão, foram consideradas dentro do seu perfil e aprovadas pelos sistemas de prevenção e segurança. Isto posto, identificamos que você possui atrelado à conta o seguro CARTaO PROTEGIDO, que foi contratado sob o certificado de n° 32780855, é administrado pela SEGURADORA ITAÚ SEGUROS S.A. e teve o processo de sinistro iniciado sob o protocolo de n° 9.1.71.770336.4, junto à própria seguradora; tendo em vista, porém, que os procedimentos relativos às garantias de "ROUBO OU FURTO APÓS SAQUE" e/ou "SAQUE, TRANSAÇÕES E COMPRAS SOB COAÇaO", são realizados pela administradora do cartão, através da nossa central de atendimento - que é/será responsável por avaliar as transações envolvidas e, se devido, providenciar os estornos correspondentes -, pedimos a gentileza de seguir as instruções abaixo: 1) Contate a nossa central, pelos telefones 3003 3030 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 720 3030 (demais localidades). 2) Envie para o endereço eletrônico [email protected] os seguintes documentos e informações, incluindo no assunto do e-mail o número do seu CPF, sem pontos ou traços, e os 04 últimos números do cartão originário das transações contestadas: Nome completo da pessoa (titular ou adicional) cujo cartãolástico foi utilizado na realização das despesas não reconhecidas; Descrição da(s) compra(s) contestada(s), sendo: data, nome/referência do estabelecimento e valor; Descrição detalhada do motivo da contestação; Cópia do boletim de ocorrência (B.O.) completo; Cópia do RG e CPF, CNH ou RNE (caso seja estrangeiro); Cópia do comprovante de endereço do titular atualizado. 3) Feito isso, você deverá aguardar que a avaliação da ocorrência seja concluída, e solicitar o resultado da análise à própria central de atendimento. Verificamos que a análise referente a seguradora ocorreu através do protocolo 2022.133.693496.0000, e as despesas foram estornadas com créditos evidentes na fatura com vencimento em 06/2022. Agradecemos a oportunidade de resposta e esperamos ter auxiliado com os esclarecimentos prestados. Temos o compromisso com a satisfação dos nossos clientes e trabalhamos de forma contínua na análise das demandas para identificar oportunidades de melhorias em nossos processos, produtos e serviços. Esclarecidos os fatos, solicitamos a este respeitável Órgão o encerramento desta notificação. Atenciosamente, Itaú Unibanco, Itaú Unibanco S/A TELEFONES DOS CANAIS DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: Fale com a gente, qualquer necessidade estamos à sua disposição: Central de Atendimento: 3003-3030 (capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 720 3030 (demais regiões) SAC 0800 728 0728 (todos os dias, 24h), ou acesse o Fale Conosco no www.itau.com.br. Deficientes Auditivos SAC 0800 722 1722 (todos os dias, 24h). Se preferir, sua agência está à disposição. Se não ficar satisfeito com a solução apresentada pelas Centrais de Atendimento e SACs, recorra ao site www.itau.com.br. Corporativo Interno "Esta mensagem e reservada e sua divulgacao, distribuicao, reproducao ou qualquer forma de uso e proibida e depende de previa autorizacao desta instituicao. O remetente utiliza o correio eletronico no exercicio do seu trabalho ou em razao dele, eximindo esta instituicao de qualquer responsabilidade por utilizacao indevida. Se voce recebeu esta mensagem por engano, favor elimina-la imediatamente." "This message is reserved and its disclosure, distribution, reproduction or any other form of use is prohibited and shall depend upon previous proper authorization. The sender uses the electronic mail in the exercise of his/her work or by virtue thereof, and the institution accepts no liability for its undue use. If you have received this e-mail by mistake, please delete it immediately."